Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita, 16/2018 Sinikka Sihvo, Anna-Maria Isola, Minna Kivipelto, Eila Linnanmäki, Merja Lyytikäinen & Salla Sainio ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI Loppuraportti Helsinki 2018 Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16/2018 Sosiaali- ja terveysministeriö, Helsinki 2018 ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISEN TOIMINTAMALLI Loppuraportti Sosiaali- ja terveysministeriö ISBN PDF: 978-952-00-3927-1 Taitto: Valtioneuvoston hallintoyksikkö, Julkaisutuotanto Helsinki 2018 Kuvailulehti Julkaisija Sosiaali- ja terveysministeriö 2.5.2018 Tekijät Sinikka Sihvo, Anna-Maria Isola, Minna Kivipelto, Eila Linnanmäki, Merja Lyytikäinen, Salla Sainio Julkaisun nimi Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Loppuraportti Julkaisusarjan nimi ja numero Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16/2018 Diaari/hankenumero STM048:00/2017 Teema Asiakkaat ISBN PDF 978-952-00-3927-1 ISSN PDF 2242-0037 URN-osoite http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3927-1 Sivumäärä 67 Kieli Suomi Asiasanat Asiakasosallisuus, Asukasosallisuus, Osallisuus, Osallistuminen, Kokemusasiantuntijuus, Yhteiskehittäminen Tiivistelmä Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli on yksi Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeen osahankkeista, ja se toteutettiin 9/2016-3/2018 välisenä aikana. Hankkeen tavoitteena oli kehittää asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli maakuntien käyttöön. Toimintamallissa kuvataan, miten asiakkaat otetaan mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittämiseen sosiaali- ja terveydenhuollossa. Osahankkeeseen osallistui Lapin, Keski-Suomen, Etelä-Pohjanmaan, Kanta-Hämeen sekä Etelä-Karjalan alueilta viisi maakunnallista toimijaa, jotka 12 kuukauden ajan kokeilivat ja kehittivät asiakkaiden osallistumiseen tähtääviä hankkeita. Maakunnallisten kokeilujen lisäksi toteutettiin maakunnalliset työpajat asiakkaille, järjestöille ja virkamiehille ja niihin liittyvä kyselytutkimus, yhteiskehittämisen sidosryhmätyöpajojen sarja THL:ssä sekä keskeisten sote- ja maakuntajohtajien ja virkamiesten ryhmähaastattelut. Osahankkeen arvioinnista vastasi THL. Tässä loppuraportissa kuvataan osahankkeen kulkua ja keskeisiä tuloksia. Sähköinen versio asiakkaiden osallistumisen toimintamallista lisämateriaaleineen löytyy Alueuudistus.fi sivustolta: http://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote ja STM:n kärkihankkeen verkkosivuilta: http://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen-toimintamalli. Osahankkeen materiaaleja löytyy myös Innokylästä: https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650 Kustantaja Sosiaali- ja terveysministeriö Julkaisun myynti/jakaja Sähköinen versio: julkaisut.valtioneuvosto.fi Julkaisumyynti: julkaisutilaukset.valtioneuvosto.fi Presentationsblad Utgivare Social- och hälsovårdministeriet 2.5.2018 Författare Sinikka Sihvo, Anna-Maria Isola, Minna Kivipelto, Eila Linnanmäki, Merja Lyytikäinen, Salla Sainio Publikationens titel Verksamhetsmodellen för klienters och patienters deltagande Slutrapport Publikationsseriens namn och nummer Social- och hälsovårdsministeriets rapporter och promemorior 16/2018 Diarie- /projektnummer STM048:00/2017 Tema Klienter ISBN PDF 978-952-00-3927-1 ISSN PDF 2242-0037 URN-adress http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3927-1 Sidantal 67 Språk finska Nyckelord Klientdelaktighet, patientdelaktighet, invånarnas delaktighet, delaktighet, deltagande, erfarenhetsexpertis, samutveckling Referat Verksamhetsmodellen för klienters och patienters deltagande är ett av delprojekten i spetsprojektet Kundorienterad service och det genomfördes under tiden september 2016–mars 2018. Målet för projektet var att utveckla en verksamhetsmodell för klienters och patienters deltagande som landskapen ska kunna använda sig av. I verksamhetsmodellen beskriver man hur klienter och patienter ska tas med som jämlika partner i planeringen, genomförandet och utvecklingen av tjänster inom social- och hälsovården. I delprojektet deltog fem aktörer på landskapsnivå inom Lapplands, Mellersta Finlands, Södra Österbottens, Egentliga Tavastlands och Södra Karelens områden. Under 12 månader testade och utvecklade de projekt som var inriktade på klienters och patienters deltagande. Förutom försöken på landskapsnivå hölls workshoppar för klienter, patienter, organisationer och tjänstemän, och det genomfördes en enkätundersökning som hänförde sig till dessa. Det hölls också en serie workshoppar för intressegrupper om samutveckling vid Institutet för hälsa och välfärd samt gruppintervjuer med centrala social- och hälsovårds- och landskapsdirektörer och med tjänstemän. Institutet för hälsa och välfärd har ansvarat för utvärderingen av delprojektet. I denna slutrapport beskrivs delprojektets förlopp och centrala resultat. En elektronisk version av verksamhetsmodellen för klienters och patienters deltagande inklusive ytterligare material finns på webbplatsen Regionreformen.fi: http://alueuudistus.fi/sv/deltagande/vardreformen och SHM:s webbsida för spetsprojektet (på finska): http://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen-toimintamalli. Material från delprojektet finns också på webbplatsen Innokylä: https://www.innokyla.fi/sv/web/tyotila1923650 Förläggare Social- och hälsovårdministeriet Beställningar/ distribution Elektronisk version: julkaisut.valtioneuvosto.fi Beställningar: julkaisutilaukset.valtioneuvosto.fi Description sheet Published by Ministry of Social Affairs and Health 2.5.2018 Authors Sinikka Sihvo, Anna-Maria Isola, Minna Kivipelto, Eila Linnanmäki, Merja Lyytikäinen, Salla Sainio Title of publication Operating model for client involvement Final report Series and publication number Reports and Memorandums of the Ministry of Social Affairs and Health 16/2018 Register number STM048:00/2017 Subject Clients ISBN PDF 978-952-00-3927-1 ISSN PDF 2242-0037 Website address (URN) http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3927-1 Pages 67 Language Finnish Keywords client involvement, resident involvement, involvement, participation, expertise by experience, co-creation Abstract The operating model for client involvement, a project under the key project ‘Services responsive to client needs’, was implemented between September 2016 and March 2018. The aim was to develop a national operating model for client involvement that would be used by the counties. The model describes how to invite clients to participate as equal partners in the planning, implementation and development of healthcare and social welfare services. The project partners included five county-level operators in the regions of Lapland, Central Finland, South Ostrobothnia, Kanta-Häme and South Karelia. They tested and developed different kinds of client involvement projects for 12 months. In addition to these county-level experiments, the project included county-level workshops and a related survey for residents, third-sector operators and officials, a series of co-creation workshops for stakeholders at the National Institute for Health and Welfare (THL), and group interviews with key managers and officials in counties and in healthcare and social welfare. The project was evaluated by THL. This final report describes the progress and key outcomes of the project. An electronic version of the operating model for client involvement, including extra material, is available at the website Alueuudistus.fi (in Finnish): http://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote an the key project website of the Ministry of Social Affairs and Health (in Finnish): http://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen-toimintamalli. Project material is also available at the Innovillage innovation community (in Finnish): https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650 Publisher Ministry of Social Affairs and Health Publication sales/ Distributed by Online version: julkaisut.valtioneuvosto.fi Publication sales: julkaisutilaukset.valtioneuvosto.fi Sisältö LUKIJALLE .......................................................................................................... 8 1 Hankkeen lähtökohta .................................................................................. 8 2 Hankkeen valmistelu ................................................................................. 10 2.1 Käsitteitä .......................................................................................................................... 10 2.2 Asiakasosallisuus lainsäädännössä ................................................................................. 13 2.3 Asiakas ja asukas voimavarana palveluiden kehittämisessä ........................................... 14 2.4 Taustakartoituksen tuloksia ............................................................................................. 15 2.5 Osallistuminen omaan hoitoon tai palveluun.................................................................... 16 3 Osahankkeen tavoitteet ja menetelmät ................................................... 17 3.1 Osahankkeen tavoitteet ................................................................................................... 17 3.2 Osahankkeen organisointi ja kustannukset...................................................................... 18 3.3 Arviointimenetelmät ......................................................................................................... 20 4 Tulokset ..................................................................................................... 23 4.1 Työpajat maakunnissa ..................................................................................................... 23 4.2 Maakunnalliset kokeilut .................................................................................................... 27 4.2.1 Etelä-Pohjanmaan kokeilu ................................................................................... 27 4.2.2 Lapin kokeilu ........................................................................................................ 29 4.2.3 Keski-Suomen kokeilu .......................................................................................... 30 4.2.4 Etelä-Karjalan (Eksoten) kokeilu .......................................................................... 32 4.2.5 Kanta-Hämeen kokeilu ......................................................................................... 34 4.3 Maakuntien johtajiston haastattelut .................................................................................. 35 5 Toimintamallin muodostuminen prosessina ........................................... 37 6 Osahankkeen toteutumisen arviointi ....................................................... 41 7 Tulosten arviointia ja johtopäätöksiä ...................................................... 44 Liitteet ................................................................................................................ 51 Liite 1. Sähköinen kyselylomake maakuntien työpajoihin osallistuneille .......................... 51 Liite 2. Asiakasosallisuus osahankkeen loppuarviointilomake ......................................... 51 Liite 3. Maakuntien pilottien onnistuminen itsearvioituna ................................................. 52 Liite 4. Sote johtajiston haastatteluihin osallistuneet........................................................ 64 Liite 5. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeen lokikirja .......................... 65 SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 8 LUKIJALLE Palvelujen asiakaslähtöisyys on uudelleen muotoutuvan sosiaali- ja terveyspalvelujär- jestelmämme kulmakivi. Vain asiakaslähtöisesti toteutetut palvelut ovat eettisesti kes- täviä ja vain asiakaslähtöisten palvelujen kautta voidaan taata palvelujen riittävä vai- kuttavuus ja lopulta myös kustannustehokkuus. Palvelut asiakaslähtöiseksi –kärki- hanke ja asiakasosallisuuden toimintamalli –osahanke on vienyt eteenpäin tätä palve- lujärjestelmän näkökulmasta keskeisintä tavoitetta; asiakasosallisuuden vahvista- mista. Tämä hanke ja siinä muodostettu toimintamalli ei pyri olemaan kokonaisselitys asia- kasosallisuudesta, samaan aikaan meneillään on runsaasti kehittämistyötä asiakas- osallisuuden vahvistamiseksi ja myös kaikki tuo työ tulee saada osaksi palvelujärjes- telmämme kehittämistä sellaiseksi, jossa jokainen kokee tulevansa kuulluksi, saa tar- peensa huomioiduksi ja tulee autetuksi. Tällä hankkeella ja hankkeen yhteydessä ke- hitetyllä asiakasosallisuuden toimintamallilla on pyritty tuomaan konkreettista apua asiakasosallisuuden huomioimiseen palvelujen järjestämisessä ja tuottamisessa eri- tyisesti toimintaansa käynnistäville maakunnille. Kiitokset hankkeen laajalle toteuttajajoukolle ja tämän raportin kirjoittajille THL:ssa ja aktiivisille ja sitoutuneille toimijoille pilotteihin osallistuneissa maakunnissa sekä kai- kille hankkeen työpajoihin osallistuneille. Sosiaalineuvos Juha Luomala, STM Huhtikuu 2018 SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 9 1 Hankkeen lähtökohta Hyvinvointi- ja terveyspolitiikan tavoitteena on, että suomalaiset voivat paremmin ja kokevat pärjäävänsä erilaisissa elämäntilanteissa. Nämä hallituksen strategiset tavoit- teet konkretisoituivat 26 kärkihankkeessa, joista viisi on sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla. Yksi niistä on Palvelut asiakaslähtöisiksi – kärkihanke, jonka toimenpiteet jakautuvat kuuteen kokonaisuuteen: 1) Julkinen palvelulupaus; 2) Kokemusasiantunti- juus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli; 3) Omahoidon ja sähköisten palvelui- den kehittäminen ja käyttöönotto; 4) Palvelusetelikokeilu; 5) Perustulokokeilu; ja 6) Asumisperusteinen sosiaaliturva. Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -osahanke toteu- tettiin 9/2016-3/2018 välisenä aikana. Asiakkaiden osallistumiseen tähtäävät kokeilut toteutettiin viidessä maakunnassa vuonna 2017. Päätavoitteena oli kehittää asiakkai- den osallistumisen toimintamalli sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisvastuussa olevien maakuntien käyttöön. Jo hankkeen alussa sana kokemusasiantuntijuus pudo- tettiin hankkeen otsikosta pois ja puhuttiin pelkästään asiakkaiden osallistumisen toi- mintamallista. Tällä haluttiin korostaa sitä, että asiakkaiden osallistuminen ei toteudu pelkästään osallistamalla koulutettuja kokemusasiantuntijoita, vaan se koskee laajem- min kaikkia palveluiden käyttäjiä. Tässä raportissa esitellään kehitetty asiakkaiden osallistumisen toimintamalli ja kuva- taan hankkeen toteutus, saadut kokemukset ja tulokset sekä niiden perusteella tehtä- vät johtopäätökset. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 10 2 Hankkeen valmistelu Asiakaslähtöisyyttä, asiakkaitten osallistumista ja osallisuutta koskeva käsitteistö on epäselvää ja käsitteitä käytetään epäyhtenäisellä tavalla eri yhteyksissä. Näin ollen aluksi oli tarpeen määritellä hankkeen käyttöön keskeinen käsitteistö. Hankkeen taus- taksi koottiin yhteen myös asiakkaiden osallistumista koskeva lainsäädäntö. Lisäksi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kartoitti ennen hankkeen aloitusta keväällä 2016 asi- akkaiden osallistumisen liittyvien aikaisempien kokeilujen ja hankkeiden tuloksia (Riitta-Maija Hämäläinen ym. 2016, https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650/materi- aalit). 2.1 Käsitteitä Osallisuutta pidetään erilaisia merkityssisältöjä yhteen kokoavana yleiskäsitteenä. OSALLISUUS Osallisuudella tarkoitetaan sitä, että ihminen tuntee kuuluvansa yhteisöön ja yhteiskuntaan ja, että hän voi vaikuttaa itseään ja ympäristöään koskeviin asioihin. Osallisuus rakentuu ja muuttuu resurssien, tarpeiden ja toimijuuden edellytysten mukaan. Siihen liittyy oikeus saada tietoa itseä koskevista asioista, mahdollisuus ilmaista mielipiteensä ja vaikuttaa terveyttä ja hyvinvointia määrittäviin tekijöihin. Osallisuus edellyttää osallistumisen lisäksi tunteen merkityksellisyydestä, kuulumi- sesta kokonaisuuteen ja pystyvyydestä muodostaa merkityksellisiä vuorovaikutussuh- teita. Osallisuus ilmenee päätösvaltana omassa elämässä, vaikuttamisen proses- seissa (yhtymäkohtia asiakasosallisuuteen) sekä paikallisesti (yhtymäkohtia asukas- osallisuuteen). Osallisuuden osa-alueita ovat 1) tieto-osallisuus: oikeus saada tietoa eri palveluista ja omasta palveluprosessistaan esteettömästi, 2) toimintaosallisuus: esimerkiksi oma toiminta elinympäristössä, 3) suunnitteluosallisuus: oikeus saada tietoa valmisteilla olevista kunnan/maakunnan ajankohtaisista hankkeista sekä mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa maakunnallisiin suunnitteluprosesseihin ja 4) päätöksenteko-osallisuus: palveluiden käyttäjien päätösvalta esimerkiksi palveluiden tuottamisessa. Lisää osallisuudesta: https://thl.fi/fi/web/hyvinvointi-ja-terveyserot/eriarvoisuus/hyvin- vointi/osallisuus; Sosiaalinen osallisuus teoreettisena käsitteenä SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 11 ASUKASOSALLISUUS (MAAKUNNASSA) Maakunnan asukkaiden oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan, saada tietoa vaikuttamismahdollisuuksistaan ja siitä, mihin päätöksiin ja toimenpiteisiin osallistuminen on johtanut. ASIAKASOSALLISUUS Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttävien henkilöiden, asiakkaiden ja asiakasryhmien, vaikuttaminen ja osallistuminen palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin eri tavoin ja eri vaiheissa. Asiakasosallisuudella on erilaisia tasoja. Osallisuus voi toteutuessaan olla esimerkiksi pienimuotoista aktiivisuutta asioihin vaikuttamisessa. Pisimmälle vietynä asiakasosal- lisuus on toimintaa ammattilaisten ja asiantuntijoiden rinnalla. Tähän väliin mahtuu lu- kuisa määrä erilaisia osallisuuden variaatioita. Asiakasosallisuus on arvokasta sinäl- lään, mutta se on myös keino yhdenvertaisten ja vaikuttavien palvelujen kehittämi- seen. ASIAKASOSALLISUUS OMASSA HOIDOSSA JA PALVELUSSA Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua käyttävän yksittäisen henkilön (tietyn asiakkaan) oikeus tulla kuulluksi ja sopia hoidosta/palvelusta yhteisymmärryksessä sote- ammattihenkilön kanssa. Asiakkaalla on oikeus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttami- seen esimerkiksi laadittaessa asiakassuunnitelmaa. Asiakkaan osallistuminen edellyt- tää yhteistyötä ja vuorovaikutusta asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaistensa, am- mattihenkilöstön ja palvelua järjestävien tahojen kanssa. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 12 Asiakaslähtöisyys on arvo ja periaate, jossa palveluilla pyritään vastaamaan mah- dollisimman hyvin asiakkaiden tarpeisiin. Se on palvelujärjestelmien ja palvelukoko- naisuuksien suunnittelun ja toteutuksen lähtökohta. Asiakaslähtöisten palvelujen läh- tökohtana ovat asiakkaan ihmisarvon ja perustarpeiden kunnioitus, jonka tulee näkyä myös omaisten ja läheisten kohtelussa. Lähikäsitteitä ovat asiakaskeskeisyys, potilas- keskeisyys sekä potilaslähtöisyys. ASIAKASLÄHTÖINEN SOSIAALI - JA TERVEYDENHUOLLON PALVELU on asiakkaiden toiveista ja tarpeista lähtevä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelu, jossa toteutetaan asiakasosallisuuden periaatteita ja menetelmiä. Asiakaslähtöisyyden tulee toteutua sekä sote-palveluja kehitettäessä että yksittäiselle asiakkaalle annettavassa palvelussa, palvelukokonaisuuksissa sekä palvelupoluissa. Asiakaslähtöisellä toiminnalla tavoitellaan myös palvelujen vaikuttavuutta ja hyvinvoin- nin lisääntymistä. KOKEMUSSASIANTUNTIJA JA -TOIMIJA Koulutetuilla kokemusasiantuntijoilla ja -toimijoilla on omakohtaisia kokemuksia sairauksista, palveluista ja niissä toimimisesta, ja he antavat apua ja tukea muille samassa tilanteessa oleville tai läheisille. Koulutettua kokemusasiantuntijuutta ja -toimijuutta kuvaavia nimikkeitä on käytössä useita, esimerkiksi kokemuskouluttaja, kehittäjäasiakas, kehittäjäkumppani, kokemus- toimija, vertaistoimija tai uusimpana kokemusosaaja. Käytetty termi riippuu mm. taus- tayhteisöstä sekä tehtävistä, joihin asiakasedustajaa tarvitaan. Kokemusasiantuntijoiden, asukkaiden, asiakkaiden ja potilaiden mukaan ottamisella halutaan edistää palveluiden suunnittelua asiakaslähtöisesti esimerkiksi yhteiskehittä- misen keinoin. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 13 2.2 Asiakasosallisuus lainsäädännössä Asiakkaiden osallistumiselle on säädösperusteita useammassa eri laissa. Perustuslaki (731/1999) painottaa kansanvaltaisuutta ja oikeusvaltioperiaatetta valtiojärjestyksen perusteena. Lain 2§:n mukaan kansanvaltaan sisältyy yksilön oikeus osallistua ja vai- kuttaa yhteiskunnan ja elinympäristönsä kehittämiseen. Julkisen vallan tehtävänä on edistää yksilön mahdollisuuksia osallistua yhteiskunnalliseen toimintaan ja vaikuttaa häntä itseään koskevaan päätöksentekoon (14§). Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksesta annettujen hallituksen linjausten perus- teella asiakkaiden osallisuuden roolia pyritään entisestään vahvistamaan, kun uudis- tuksen mukaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisvastuu siirtyy 18 maakun- nalle. HE 15/2017 ehdottaa säädettäväksi maakuntalain, lain sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sekä niiden yhteisen voimaanpanolain. Kansalaisten ja kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamisoikeudet toteutuvat joko edustuksellisuuden kautta (ääni- ja äänestysoikeus) tai vaikuttamalla suoraan. Ehdotettavan maakuntalain 5 luvussa maakunnan asukkaiden osallistumisoikeus 23 § pykälässä säädettäisiin yleisistä osal- listumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista maakunnassa. Pykälä vastaisi pääosin kun- talain 22 §: ää, jossa säädetään yleisistä osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista kunnassa. Kuntalain (410/2015) 22 § määrittelee asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdol- lisuudet siten, että asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osal- listumisen mahdollisuuksista. Osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityi- sesti: • järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja; • selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa; • valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia kunnan toimielimiin; • järjestämällä mahdollisuuksia osallistua kunnan talouden suunnitteluun; • suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa; • tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua. Potilaan asemasta ja oikeuksista annettu laki (785/1992) painottaa potilaan oikeutta laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Laissa on määritelty potilaan oikeu- SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 14 det hoitoon pääsyyn, suunnitelmaan perustuvaan hoitoon ja kuntoutukseen, itsemää- räämiseen ja tiedonsaantiin. Lain perusteella potilaan osallistuminen kohdentuu hä- nen omaan hoitoonsa. Terveydenhuoltolain (1326/2010) yhtenä tavoitteena on lisätä asiakaskeskeisyyttä, mutta laista ei nouse esiin laajempaa asiakkaiden aktiivista osallistumisen mahdolli- suutta palvelujen kehittämiseen. Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) korostaa yksilön mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluprosessiinsa ja palvelujen kehittämiseen. Lain painotukset ovat tuen tarpeen arvioinnin merkitys ja sisältö sekä asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen hyvinvoinnin ja palvelujen kehittämisessä. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) sisältää sosiaali- huollon asiakkaan osallistumiseen, kohteluun ja oikeusturvaan liittyvät keskeiset oi- keudelliset periaatteet. Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakas- suhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta laadultaan hyvään sosiaalihuol- toon ja hyvään kohteluun. Lain mukaan asiakkaan toivomukset ja mielipide on otet- tava huomioon ja kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. Asiakkaalle on an- nettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttami- seen. Sosiaalihuollon erityislainsäädännössä löytyy eri väestöryhmien osallisuuden mahdol- listamiseen liittyviä juridisia velvoitteita. Mainintoja osallisuudesta ja vaikuttamismah- dollisuuksista löytyy muun muassa lastensuojelulaista (417/2007), laista ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) sekä laista vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoi- mista (380/1987). Lisäksi erillisiä mainintoja asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamis- mahdollisuuksiin löytyy kehitysvammalaista (519/1977), omaishoitolaista (937/2005), kuntouttavasta työtoiminnasta annetusta laista (189/2001), toimeentulotuesta anne- tusta laista (1412/1997), päivähoitolaista (36/1973) ja perhehoitajalaista (312/1992). 2.3 Asiakas ja asukas voimavarana palveluiden kehittämisessä Asukas ja asiakas ovat voimavara, jota voidaan hyödyntää palveluiden toteuttami- sessa ja kehittämisessä monin eri tavoin. Asukkaiden ja asiakkaiden osallistuminen auttaa kehittämään tarvetta vastaavia, oikea-aikaisia ja toimivia palveluita. Palvelujen vaikuttavuus oletettavasti lisääntyy ja asiakkaitten lisäksi asiakkaiden osallistumisesta hyötyvät niin ammattilaiset, palveluntuottaja, palvelunjärjestäjä kuin koko yhteiskunta. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 15 Tutkimusten mukaan asiakkaiden ensisijainen motiivi osallistua palveluiden kehittämi- seen on halu auttaa muita, esimerkiksi samassa asemassa olevia ja vaikuttaa siihen, että palvelut ovat jatkossa parempia. Myös osahankkeen aikana maakunnissa pidetty- jen työpajojen osallistujien vastauksissa yhteisen hyvän tavoite nousi vahvasti esiin. Muita motivaation lähteitä olivat yhteisöllisyys ja hyödyt itselle. Kuvio 1. Miksi asiakkaat haluavat osallistua palveluiden kehittämiseen? [Kysely vuonna 2016 asiakasosallisuus osahankkeen työpajoihin osallistuneille 5 maakunnassa, n=103] 2.4 Taustakartoituksen tuloksia Toimintasuunnitelman valmisteluvaiheessa kartoitettiin kokemusasiantuntijuuteen ja asiakkaiden osallistumiseen liittyviä eri tahojen toteuttamia kehittämishankkeita Suo- messa. Hanketietoja kerättiin mm. KASTE-ohjelman hankkeista, Innokylään rapor- toiduista hankkeista, sähköpostikyselyin kuntiin, Innokylän kyselyn kautta, THL:n asia- kasosallisuuden seminaarissa keväällä 2016 sekä internetin hakutoiminnoilla. (Hämä- läinen R-M ym. Asiakasosallisuuden monet muodot. https://www.innokyla.fi/web/ty- otila1923650/materiaalit) Kerättyjen hankekuvausten perusteella voitiin päätellä, että asiakasosallisuuden edis- tämisessä pyritään laajaan osallistumiseen, jalkautumiseen kansalaisten pariin ja SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 16 käyttämään moninaisia tiedon keruun ja osallistamisen menetelmiä eri puolilla Suo- mea. Asiakkaiden osallisuutta edistetään niin palveluiden suunnittelussa, palvelupro- sessien kehittämisessä kuin palveluiden arvioinnissa, erityisesti sosiaalipalveluissa. Edelleen kehittämistä todettiin vaativan asukkaiden ja asiakkaiden osallistuminen säh- köisesti (joko uudet sovellutukset tai olemassa olevien systemaattisempi käyttö ja hyödyntäminen), systemaattisemman ja syvällisemmän osallistumisen kehittäminen, yhteiskehittämisen hyötyjen näkyviksi tekeminen sekä kunnallisten ja maakunnallisten osallistumisen strategioiden laadinta, toteuttaminen ja hyödyntäminen. Raportissa päädyttiin siihen, että asiakkaiden osallistumisen jatkuvuuden edistämiseksi palvelu- jen suunnittelussa, toteuttamisessa ja arvioinnissa tarvitaan organisaatioiden ja joh- don sitoutumista, koulutusta, resursseja ja asiakkailta osallistumisen kautta kerätyn tiedon hyödyntämistä. 2.5 Osallistuminen omaan hoitoon tai palveluun Osallistuminen omassa palvelutilanteessa/hoidossa, on paitsi oikeus, myös onnistu- neen palvelutilanteen edellytys, olettaen että asiakas itse haluaa osallistua. Lähtöole- tuksena on, että osallistuessaan asiakas ottaa enemmän vastuuta tilanteestaan, on tyytyväisempi ja pärjää jatkossa omillaan paremmin. Samalla palvelutoiminnan vaikut- tavuus sekä tuloksellisuus lisääntyvät. On tosin muistettava, että asiakkaiden ongel- mat ja mahdollisuudet ongelmien ratkaisemiseksi vaihtelevat, eikä ole järkevää yrittää tarjota samaa standardoitua palvelumallia kaikille. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 17 3 Osahankkeen tavoitteet ja menetelmät 3.1 Osahankkeen tavoitteet Osahankkeen tavoitteena oli kehittää asiakkaiden osallistumisen valtakunnallinen toi- mintamalli, joka • ottaa asiakkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palvelujen suunnit- teluun, tuottamiseen ja kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa sosiaali- ja terveydenhuollossa • tehostaa palvelujen oikea-aikaista kohdentumista, ja väestön palvelutar- peisiin vastaavuutta arvioimalla yhdessä asiakkaiden kanssa palveluko- kemuksia ja kehittämisideoita • parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista ja väestön ymmärrystä palvelutoiminnasta edistäen asiakkaiden itsenäistä selviyty- mistä • tuottaa mallin, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välit- tyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon. Osahankkeessa arvioitiin asiakkaiden osallistumisen ja kokemustiedon tuottamisessa käytettävien menetelmien toimivuutta ja sopivuutta asiakkaiden osallistumiseen palve- luiden suunnitteluun ja kehittämiseen ja arviointiin. Osahankkeessa haluttiin kokemustietoa asiakkaiden hyvistä osallistumisen tavoista ja mekanismeista, joilla saadaan asiakasosallisuus ja asiakkaan tuottama tieto siirty- mään rakenteisiin ja strategiseen päätöksentekoon. Tietoa haluttiin myös sähköisistä osallistumisen keinoista (sähköinen alusta), mahdollisuuksista muodostaa asiakkai- den kokemustiedon tietovaranto sekä sopivista asiakasosallisuuden indikaattoreista, joita voisi käyttää jatkossa asiakasosallisuuden varmistamisessa ja seuraamisessa maakunnissa ja valtakunnallisesti. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 18 3.2 Osahankkeen organisointi ja kustannukset Osahanke toteutettiin 1.9.2016 -31.3.2018. Osahankkeen suunnittelu alkoi loppuvuo- desta 2015 sosiaalineuvos Pirjo Sarvimäen ja THL:n asiantuntijoiden toimesta. Han- kesuunnitelmaluonnos valmistui kesäkuussa 2016, ja se päivitettiin ja hyväksyttiin hel- mikuussa 2017. Osahankkeen johdosta vastasi Sosiaali- ja terveysministeriö (STM). THL:n tehtävänä oli toimintamallin tuottaminen yhteistyössä STM:n ja maakuntien ko- keiluhankkeiden kanssa, arviointisuunnitelman laatiminen ja osahankkeen arviointi. Vuoden 2017 aikana toteutettiin viidessä maakunnassa 12 kuukautta kestävät kokei- luhankkeet. Kokeiluissa tuotettiin tietoa asiakkaiden osallistumista kuvaavaan toimin- tamalliin. Kokeilualueiden valintaan vaikuttivat maantieteelliset seikat ja aikaisempi asiakasosallisuutta edistävä toiminta alueella esimerkiksi Kaste-ohjelman aikana. Ko- keilujen projektiryhmissä oli mukana asiakasedustajia. Osahankkeen suunnittelusta, toteuttamisesta ja arvioinnista vastasi STM:n johdolla toimiva ohjausryhmä. Ohjausryhmän puheenjohtaja oli hankkeen vastuuhenkilö STM:stä. Ohjausryhmään kuului kokeilujen edustajat maakunnista, asiantuntijoita THL:stä sekä kokemusasiantuntijoita. Kehittämistyössä kuultiin laajasti asiakkaita, kokemusasiantuntijoita, järjestöjen edus- tajia ja maakuntien virkamiehiä työpajoissa, kyselyllä ja haastatteluilla. Mahdollisimman laajan toimijaverkoston osallistumisen varmistamiseksi luotiin THL:n toimesta sidosryhmäverkosto (Yhteiskehittäjäryhmä), johon liittyi potilasjärjestöjen edustajia, kokemusasiantuntijoita, kehittäjäasiakkaita, terveyden- ja sosiaalihuollon opettajia ja työntekijöitä. Yhteiskehittäjäryhmän työpajat täydensivät kokeiluhankkei- den ja ohjausryhmän työskentelyä. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 19 Hankkeen kokonaiskustannuksiin oli budjetoitu 600 000€. Kustannukset muodostuivat toimintamallin kehittämiseen, hankkeen arviointiin ja ohjausryhmän työskentelyyn liit- tyvistä menoista sekä toimintamallin kokeilua varten myönnetyistä 30 000€ valtion- avustuksista kullekin maakunnalle. Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin kehittäminen eteni vaiheittain. Toimintaa jaksottivat ohjausryhmän kokoukset, työpajakierros kokeilumaakunnissa osahankkeen alkuvaiheessa, ohjausryhmän omat työpajat sekä THL:n järjestämät yhteiskehittä- jätyöpajat kokemusasiantuntijoille ja järjestöjen edustajille. Työskentelyn aikataulu ja toiminta on kuvattu liitteen 4 lokikirjassa. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli -hankkeessa mukana olleet tahot ja henkilöt STM Pirjo Sarvimäki (†), Minna Saario/Pia Mäkeläinen, Juha Luomala Etelä-Pohjanmaa Kari Nuuttila, Julia Sillanpää, Hanna Lahti Etelä-Karjala EKSOTE Merja Tepponen, Minna-Maria Behm Kanta-Häme, Oma Häme Marjo Lindgren Lappi POSKE Asta Niskala, Marjaana Kirjavainen Keski-Suomen sairaanhoitopiiri Nina Peränen, Susanna Mutanen Muut ohjausryhmän jäsenet Kokemusasiantuntijat: Marjo Kurki, KoKoA ry Hannu Lyly, Lappi THL: Eila Linnanmäki Merja Lyytikäinen Salla Sainio Sinikka Sihvo THL:n arviointiryhmä Sinikka Sihvo, Riitta-Maija Hämäläinen, Anna-Maria Isola, Minna Kivipelto SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 20 Kuvio 2. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeen toiminnan kuvaus 3.3 Arviointimenetelmät Arviointi jakautui 1) koko osahankkeen arviointiin sekä 2) maakuntien kokeiluhankkei- den arvioitiin. Lisäksi lopuksi arviointiin osahankkeen prosessin toteutumista (katso luku 6). Arvioinnin tavoitteet ja keinot Tavoitteena oli vastata siihen, mitkä ovat hyvät tavat edistävät asiakkaiden osallistu- mista toiminnan eri vaiheissa (ideointi, kehittäminen, arviointi, päätöksenteko). Pää- huomio oli osallistumista edistävissä tekijöissä. Tietoa analysoitaessa pyrittiin vastaa- maan kysymyksiin: Saako erilaisten osallistamisen tapojen (esim. kokemusasiantunti- jat, asiakasraati, erilaiset neuvostot) kautta riittävän hyvän käsityksen keskeisistä asiakasnäkökulmista? Mitkä menetelmät asiakaskokemustiedon keräämisessä ja asi- akkaiden osallistumisessa toimivat? Miten palautetta kannattaa tuottaa ja välittää, jota se tavoittaa kohteensa (osallistuneet, väestö)? SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 21 Maakunnallisten kokeilujen arviointi Kokeilujen arvioinnin vaiheet. Kokeiluhankkeitten arvioinnin runko muodostui joulu- kuussa 2016 tehdystä lähtöselvityksestä, väliarvioinnista toukokuussa 2017 ja loppu- arvioinnista joulukuun 2017 tilanteen mukaan. Lähtötilannekartoituksessa selvitettiin mm. kokeilun tavoitteita ja arviointiin käytettä- viä menetelmiä sekä käytössä olleita asiakasosallisuuden menetelmiä maakunnassa ennen kokeilua. Väliarviointi tehtiin toukokuussa 2017. Tarkoituksena oli varmistaa, että kokeilu ete- nee suunnitelman mukaan. Selvitettäviä asioita olivat mm. välitavoitteiden saavuttami- nen ennalta asetettujen kriteerien mukaan, mittarit joilla muutosta mitataan, mikä toi- minut (edistävät tekijät), mikä ei ole toiminut? (estävät tekijät), missä kehitettävää, jotta tavoitteisiin päästään, mitä (korjaavia) toimenpiteitä on sovittu? Väliarviointi teh- tiin sähköistä kyselylomaketta käyttäen ja siihen liittyi täydentävä puhelinkeskustelu THL:n arvioitsijan kanssa. Maakuntien kokeilujen loppuarviointi pohjautui 12 kuukauden aikana (1-12/2017) saaduille kokemuksille. Alueellisten pilottien arvioinnissa tarkasteltiin, kuinka etukä- teen määritellyt arviointikriteerit olivat täyttyneet, ja millaisia muutoksia asiakasosalli- suudessa tapahtunut lähtöselvityksen jälkeen. (Liite 2) • Mitkä tekijät edistivät toteutumista? • Mikä ei ole toiminut? Mitkä tekijät haittasivat toteuttamista? • Toiminnan kirjaaminen (seminaarit, työpajat, tapaamiset, ketä paikalla, Innokylän käyttö ja hyödyntäminen) • Ketkä olivat mukana (sidosryhmät, asiakkaat)? • Toiminnan jatko kokeilujen päättyessä • Kokeilun tuottama tieto asiakasosallisuudesta • Kokeilun tuottama hyöty valtakunnalliselle toimintamallille Kyselylomakkeen tietoja täydennettiin kokeiluhankkeessa mukana olleitten henkilöi- den haastatteluilla (käytännössä ohjausryhmän jäseniä). Muut arvioinnissa käytetyt materiaalit Keväällä 2016 koottiin tietoa asiakaslähtöisistä ja asiakkaiden osallistumiseen liitty- vistä hankkeista Kaste-ohjelman ja Innokylän kautta (katso luku 2.4). Maakuntien työpajat ja sähköinen kysely syys-lokakuussa 2016. Työpajoissa kes- kityttiin seuraavien teemojen ympärille: 1) Mitä? Minkälaista tietoa tulisi asiakkaiden SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 22 osallistumisen avulla saada palvelutoiminnan, palveluiden kehittämisen ja johtamisen tueksi 2) Miten? Mitkä ovat parhaat asiakkaan osallistumistavat eri tilanteissa? 3) Hyödyt ja palaute asiakkaille/asukkaille heidän osallistumisensa vaikutuksista. Lisäksi työpajoihin osallistuneille lähettiin työpajan jälkeen sähköinen kysely, jossa oli kysy- myksiä esimerkiksi parhaista tavoista toteuttaa asiakkaiden osallistumista, ja osallistu- misen edistävistä ja ehkäisevistä tekijöistä (Liite 1). Työpajamateriaalien ja sähköisen kyselyn perusteella pyrittiin löytämään ratkaisuja, miten asiakasosallisuus varmiste- taan alueella. Ryhmähaastattelut maakuntien sote-maakuntauudistuksen johtohenkilöille syk- syllä 2017. Maakuntien johtajien ja keskeisten sote-valmistelussa olevien virkamies- ten näkemyksiä kartoitettiin ryhmähaastatteluilla. Niissä haettiin vastauksia mm. sii- hen, miten asiakkaiden näkemykset huomioidaan strategisessa päätöksenteossa. Sidosryhmätyöskentely. Innokylän kautta perustettiin yhteiskehittäjäryhmä (https://www.innokyla.fi/web/tyotila4902762), joka koostui kokemusasiantuntijoista, järjestöjen edustajista, terveyden- ja sosiaalihuollon ammattilaisista ja opiskelijoista. Ryhmä kokoontui vuoden 2017 aikana kolme kertaa eri teemojen äärelle. Viimeisessä työpajassa käytiin läpi asiakkaiden osallistumisen toimintamallia ja tehtiin siihen kor- jauksia. Arvioinnin kokonaisuus Hanke/Kokonaisarviointi Alueelliset kokeilut Toimintamallin kehittäminen ja sen toimivuus Alueelliset kokeilut, sidosryhmät, työpajat, Innokylä Asiakasosallisuutta edistävät (&ehkäisevät) tekijät - Työpaja materiaali - Sähköinen kysely työpajoihin osallistuneille - Alueelliset kokeilut - Sidosryhmäverkosto (Yhteiskehittäjäryhmä) Asiakastiedon vienti strategiaan - Johtajahaastattelut Alkutilannekartoitus - Maakuntalaki pohjana - SWOT Väliarviointi / Loppuarviointi Oman kokeilun arviointi/ itsearviointi - Prosessin kuvaus + arviointi -Tavoitteiden toteutuminen ennalta sovittujen indikaattorien avulla mitattuna Mallin toimivuus - Mitä kokeilu tuotti valtakunnalliseen toimintamalliin? Lisäksi tehtiin koko osahankkeen toteutumisen prosessinarviointi (katso luku 6). SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 23 4 Tulokset 4.1 Työpajat maakunnissa Maakunnissa syksyllä 2016 toteutettujen työpajojen tarkoituksena oli paitsi toimia hankkeen aloitustilaisuuksina, kerätä tietoa maakuntien palvelujen käyttäjien koke- muksia asiakasosallisuuden onnistuneista toimintatavoista sekä asiakasosallisuuden hyödyistä ja haasteista. Samalla luotiin pohjaa yhteiskehittämiselle kokeiluhankkeissa ja pohdittiin, miten asiakasosallisuuden kokeiluja voidaan kytkeä jo olemassa oleviin kehittämishankkeisiin. Työpajoihin kutsuttiin kokemustoimijoita ja muita asiakasryh- miä, yhdistysten ja järjestöjen edustajia, asiakasosallisuuden tutkijoita ja kehittäjiä sai- raanhoitopiireistä, sosiaali- ja terveysalalta, maakuntahallinnosta ja kunnista. Työpajojen suunnittelusta vastasi konsulttiyhtiö Solita ja ne toteutettiin paikallisten toi- mijoiden kanssa. Ohessa koontia työpajojen pienryhmien tuloksista: Osallistuminen ja palvelujen käyttäjien tiedon käyttö Työpajojen tuloksena oli, että asiakkaan ja palvelujen käyttäjän osallistumisen kautta saatavaa tietoa tulisi käyttää: 1. palvelujen tarpeen, laadun ja palveluketjujen parantamiseen, 2. palvelujen vaikuttavuuteen, 3. palvelujen kehittämiseen, 4. potilaan/asiakkaan aseman kehittämiseen, 5. viestintään ja palautteeseen, 6. tietojärjestelmien kehittämiseen, 7. yhteistyön parantamiseen, 8. vuorovaikutuksen tehostamiseen ja parantamiseen palveluissa, ja 9. ammattilaisten työn kehittämiseen. Palvelujen käyttäjien osallistumisen tavat Palvelujen käyttäjien osallistumistapoja eri tilanteissa ja mahdollisia uusia menetelmiä asiakkaiden osallistumiseen tuotiin laajasti esille eri maakunnissa. Maakunnilla on kiinnostusta tutustua, miten asiakkaiden osallistumista oli edistetty muissa maakun- nissa, sillä eri maakunnissa on monenlaisia osallistumisen tapoja kokeiltavana tai ke- hitettävänä. Jotkut osallistumisen tavoista ovat osittain tai tarpeen mukaan käytössä, jotkut jatkuvasti ja säännöllisesti. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 24 Toisaalta osallistumisella voidaan tavoitella myös eri asioita: osallistumisella voidaan etsiä suoraa palautetta yhteen palveluun tiettynä ajanjaksona tai pitkäaikaista palve- lun tai palvelupolkujen kehittämistä tietylle asiakasryhmälle. Vastausten perusteella osallistumiseen vaikuttaa 1) tiedottamisen ja viestinnän keinojen käyttö, 2) osallistumi- sen saavutettavuus ja 3) mielekkyyden kokeminen osallistumiseen, erityisesti oman tai oman viiteryhmän asioissa, esimerkiksi hoitopolkujen tai palvelujen kehittämisessä (Katso myös kuvio 1, sivu 15). Taulukko 1: Erilaiset osallistumisen muodot ja vaikuttamisen kanavat Vaikuttamisen kanavat Vuorovaikutteiset osallistumisen muodot Muut osallistumisen mah- dollisuudet Suora palaute Sähköiset palvelut – käytön kynnysten madaltaminen ja pelkistetty verkkosivu Neuvonta, puhelinpalvelu, tekstiviestit Maakuntaradio Tapahtumakalenterit, lehti- ilmoittelut, menopalstat – luku- ja päivitysaktiivisuus tärkeää tiedon saavutettavuudelle Vanhuspalveluopas, lehti, jäsenlehdet, bussien mainospaikat, järjestöjen julkaisut Aula-avustajat palautteen antamiseksi Kyselyt/palaute Monet kanavat yhtä aikaa Lausunto, palaute Henkilökohtainen tapaaminen – vuorovaikutustapojen kehittäminen: Työntekijöiden, kokemusasiantuntijoiden, kehittäjäasiakkaiden ja vertaistoimijoiden sekä omaisten kanssa ja avulla Asiakasraadit, kansalaisraadit, foorumit Avoimet tilaisuudet, keskustelutilaisuudet, kansalaiskuulemiset, asiakasillat, keskustelukahvilat Ideariihet asiakasryhmät, työryhmät Palvelujen asiakastestaus Yhteiskehittäminen, kumppanuuspöytätoiminta Neuvostot ja monipuolinen edustus Potilas/omaisneuvostot Omaisten, läheisten, ammattilaisten ja yhdistysten kuuleminen Ammattilaisten vierailut järjestöissä Dialogiset menetelmät keskustelun mahdollistajana Benchmarking maakuntien välillä palveluissa Vaihtoehtoiset osallistumisen menetelmät eri ikäryhmille/ kohderyhmille Potilastietojärjestelmät, hoitopolut Palvelubussit Etsivä työ Luokiteltu maakunnallisten työpajojen pienryhmien vastauksista SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 25 Työpajojen osallistujille tehdyn sähköisen kyselyn tuloksia Työpajojen jälkeen osallistuneille lähetettiin sähköinen kysely, jossa arvioitiin sekä työpajan onnistumista, että näkemyksiä ja kokemuksia asiakasosallisuudesta (Liite 1). Kyselyyn vastasi yhteensä 103 seminaareihin osallistunutta. Vastausprosentti oli 60%. Suurimmat vastaajaryhmät olivat kokemusasiantuntijat ja muut asiakkaiden edustajat, järjestöjen edustajat sekä maakunnan/alueen johto ja asiantuntijat. Työpajat onnistuivat hyvin ja saivat kouluarvosanan 8.1. Yleisimmät tavat osallistua olivat palveluiden käyttöön liittyviin palautekyselyihin vastaaminen, työpajat ja keskus- telutilaisuudet. Noin viidesosa ilmoitti saaneensa tietoa siitä, miten osallistuminen asi- akkaiden tai kuntalaisten edustajana oli vaikuttanut palveluihin ja niiden kehittämi- seen. Suurin osa haluaisi saada tietoa osallistumisensa seurauksista sähköpostitse. Kolme tärkeintä asiaa, joihin asiakkaiden osallistumista eniten tarvitaan, olivat vastaa- jien mielestä: 1) palvelukokonaisuuksien, kuten palveluketjujen kehittäminen, 2) pal- veluiden laadunarviointi, sekä 3) palveluiden toteutus, kuten kokemusasiantuntijavas- taanotot. Vähiten tärkeinä pidettiin osallistumista maakunnan päätöksentekoon sekä talouden suunnitteluun. Tärkeimmiksi tavoiksi toteuttaa asiakkaiden/asukkaiden osallistumista alueen palve- luiden kehittämisessä nousivat: 1) kehittäjäasiakas/kokemusasiantuntijatoiminta, 2) asiakasfoorumit ja keskustelutilaisuudet sekä 3) järjestöt ja muut yhteisöt edusta- massa jäsenistönsä asiaa. (Kuvio 3) On huomioitava, että seminaareihin osallistuneet ja kyselyyn vastaajat olivat pääosin asiakasraatien ym. edustajia, kokemusasiantuntijoita, kehittäjäasiakkaita sekä järjes- töjen edustajia. Vastaajissa oli myös kuntien, maakuntien tai sairaanhoitopiirien työn- tekijöitä. Kyselyssä ei kartoitettu kokemuksia tai näkemyksiä asiakkaiden omaan hoi- toonsa osallistumisesta tai asiakaspalautteista vaan keskityttiin palveluiden kehittämi- seen. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 26 Kuvio 3. Tärkeimmät keinot toteuttaa asiakkaiden ja asukkaiden osallistumista alueella. (%) SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 27 4.2 Maakunnalliset kokeilut Yhteenvetotaulukot kaikkien maakunnallisten kokeilujen 1) tavoitteista, niiden saavut- tamisesta ja haasteista sekä 2) eri asiakasryhmien osallistumisesta pilotteihin, osallis- tumisen menetelmistä, toiminnan vaikutuksista ja viestinnästä löytyvät liitteistä ja In- nokylästä (Liite 3 sekä https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650/materiaalit.) 4.2.1 Etelä-Pohjanmaan kokeilu Etelä-Pohjanmaan Arvokas tieto- palvelurakenteet ja työprosessit asiakaslähtöisiksi - hanke tuki sote- ja maakuntauudistuksen organisaatiota asiakasosallisuuden edistä- misessä. Hallinnoijana toimi Seinäjoen kaupunki. Lähtökohtana oli nähdä asiakkaan, kokemusasiantuntijoiden, asiantuntijoiden ja päättäjien kohtaamisen kautta syntyvä tieto yhtä arvokkaana kuin asiantuntijoiden tuottama tieto. Kokeilussa haluttiin tuottaa digitaalisen kohtaamisen ympäristö (Aktiivisen kohtaamisen foorumi), jossa eri toimi- joiden aktiivinen kohtaaminen toteutuisi erilaisten toimintojen, kuten keskustelualusto- jen, kautta. Ongelmaksi muodostui sähköisen alustan kehittämiseen tarvittavat resurssit ja kokei- lun lyhyt aika. Siksi Aktiivisen kohtaamisen foorumi käynnistettiin Innokylän alustalla. Kokeilun tavoitteeksi lisättiin mallintaa yhteiskehittämisen prosessi sekä sitä tukevaa innoagentti-toimintaa. Aloitettiin innoagenttikoulutus erikseen työntekijöille ja päättä- jille (I tason innoagentit) sekä kokemusasiantuntijoille (II tason innoagentit). Kokemus- asiantuntijat tulivat mukaan Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kokemusraatitoimin- nan kautta. Koulutuksiin osallistui noin 60 henkilöä. Kokemusten perusteella todettiin, että Innokylä -alusta käyttö oli haasteellista sen kömpelyyden ja vanhanaikaisen käyttöominaisuuksien takia ja alustalle oli vaikea saada mukaan toimijoita. Kokemusasiantuntijat myös turhautuivat, koska yhteiseksi foorumiksi tarkoitetulla alustalla keskustelua yritti ylläpitää vain pieni porukka ja sieltä puuttuivat päättäjät. Päätettiin aloittaa yhteiskehittämisen työpajat seuraavista tee- moista: 1. Läheiset ja osallisuus – psykiatrisen uudisrakennuksen (M-talo) kehittä- minen 2. Omaishoitajien vapaapäivien kehittäminen yhteistyössä Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I&O) kärkihankkeen kanssa 3. Työllistymistä edistävien palvelujen kehittäminen Innokylässä toimivalta Aktiivisen kohtaamisen foorumi -sivuilta löytyy tietoa Etelä-Poh- janmaan kokeiluista: https://www.innokyla.fi/web/tyotila4688233. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 28 Prosessiin kuului myös se, että johdolta pyydettiin vastauskirje yhteiskehittämisen tu- loksena syntyneisiin ehdotuksiin. Hankkeen projektityöntekijä lähetti sähköpostitse vastauskirjeen osallistuneille, jossa kerrottiin miten työpajassa työstetyt asiat kiinnitty- vät sote- ja maakuntavalmisteluun tai tulevat myöhemmin käyttöön. Sähköisen alustan toimivuuden lisäämiseksi Citrus Oy kehitti käyttöliittymään lisä- osan, joka olisi käyttäjille houkuttelevampi ja helppokäyttöisempi. Tämä lisäosa val- mistui marraskuussa 2017 kokeiluvaiheen ollessa lopuillaan. Lisäosion oli tarkoitus toimia keskustelujen aloituksissa. Mikäli olisi arvioitu, että aihetta kannattaa työstää eteenpäin, olisi siirrytty Innokylään jatkokehittämään aihetta. Kokeilun arviointi Vaikka kokeilu ei toteutunut alkuperäissuunnitelmien mukaan, sen avulla saatiin hyö- dyllistä tietoa sähköisen alustan kehittämisen haasteista ja siellä toimimisesta. Kokei- lun aikana saatiin vietyä läpi koulutukset jopa 60 henkilölle Innokylässä toimimisesta sekä kolme onnistunutta yhteiskehittämisen työpajaprosessia, joihin osallistui yh- teensä noin 100 henkilöä. Suunniteltu pilotti aikuissosiaalityön asiakasraadin toiminnasta ei toteutunut, koska sii- hen ei saatu rekrytoitua kuin yksi henkilö. Kokeilu osoitti, että kynnys uuden sähköisen työvälineen käyttöönottoon sekä sähköi- seen yhteiskehittämiseen on melko korkea. Innoagenttikoulutukset onnistuivat hyvin, mutta eivät tuoneet foorumille juurikaan keskustelua tai uusia ideoita kehittämiskoh- teista. Kun yhteiskehittäminen ensin aloitettiin työpajoissa, oli siirtyminen sähköiselle alustalle helpompaa. Sähköisestä työskentelystä todettiin, että toiminnassa pitää aina olla jokin kohdennettu, ajankohtainen teema, joka herättää kiinnostuksen. Hankkeen aikana mietittiin, miten saadaan ihmisiä innostettua mukaan kehittämiseen. Ainakin mielenterveyskuntoutujilla perinteinen työpajatyöskentely toimi parhaiten. Hankkeen aikana ymmärrettiin, että sähköinen alusta on vain väline, ei itsetarkoitus (vaikka sitä haluttiin testata kokeilun aikana). Kasvokkain tapahtuva työpaja ainakin toimintatavan käyttöönottovaiheessa on tärkeää. Haasteena oli myös se, miten saada alkuun innostuneet kokemusasiantuntijat pysy- mään toiminnassa ja mukana keskusteluissa ja toisaalta, miten saada ammattitilaiset ja päättäjät mukaan keskustelufoorumille. Hankkeessa todettiin, että tarvitaan henkilö- kohtaisia tapaamisia ja työryhmävierailuja. Myös työsuunnitelma koulutuksen jälkei- seen vaiheeseen on tärkeä. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 29 Palautteen antamisesta asiakkaalle hänen osallistumisestaan kehittämistyöhön pide- tään puheissa tärkeänä, mutta se toteutuu harvoin käytännössä. Tässä hankkeessa pyydettiin virkamiehiltä vastausta, miten työpajan tuloksia voidaan käyttää päätöksen- teossa. Vastaukset toimitettiin osallistujille. Vastausten pyytämien nopeasti työpaja- prosessin loputtua voi johtaa epämääräisiin vastauksiin työn hyödyntämisestä, jos ke- hittämiskohde ei ole konkreettinen ja akuuttiin valmisteluun liittyvää. Yhteiskehittämi- sen tulosten varsinainen hyöty, eli esimerkiksi lopputuloksena parantuneet palvelut, tulevat esille vasta viiveellä. Citrus oy:n kehittämää AKF- keskustelualustaa ei ehditty kokeilemaan pilottiaikana. 4.2.2 Lapin kokeilu Pohjois-Suomen Sosiaalialan Osaamiskeskus Posken tavoitteena oli kehittää Lapin maakuntaan kokonaisvaltainen asiakasosallisuuden toimintamalli ja saada se hyväk- syttyä osaksi maakunnallista sote-rakennetta. Lisäksi haluttiin arvioida kehittäjä- asiakastoiminnan vaikutuksia kehittämistyöhön. Tarkoituksena oli saada myös työka- luja osallisuustoimintaan ja vakiinnuttaa toiminta. Asiakkaiden osallistumista tarkasteltiin kolmen toteuttamistavan kautta: 1) yhteistyö asiakkaiden, kehittäjäasiakkaiden, kokemusasiantuntijoiden, järjestöjen, sote-ammat- tihenkilöiden ja päättäjien välillä, 2) osallisuusareenat, joissa edellä määritellyt ryhmät keskustelevat ajankohtaisista asioista, sekä 3) monipuolisen palautteen ja kehittämis- ideoitten kerääminen, käsittely ja asiakkaiden antaman palautetiedon takaisin palau- tus sen antajille. Lapissa osallisuustyö on kehittynyt kohti yhteiskehittämistä. Toiminnassa on erotettu kokemusasiantuntija- ja kehittäjäasiakastoiminta. Erityisesti on haluttu kehittää tuo- reen asiakaskokemuksen omaavien kehittäjäasiakkaiden kanssa tehtävää yhteistyötä. Osallistumisen areenoiksi ovat muodostuneet ns. kehittäjäkahvilat, joita voi olla lyhyitä kuulemiskahviloita, 1-2 työpajan pituisia keskustelukahviloita tai pidempiä kehittäjä- kahviloita, joissa on selkeä kehittämiskohde. Asiakasosallisuusmallia työstettiin työpa- joissa, joissa oli mukana useita kehittäjäasiakkaita, kokemusasiantuntijoita sekä muita sidosryhmien edustajia. Toimintamalli on valmistunut ja se on kuvattu raportissa: http://www.sosiaalikol- lega.fi/hankkeet/paattyneet-hankkeet-1/hankkeet/palvelut-asiakaslahtoisiksi. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 30 Kokeilun arviointi Poskessa on asiakkaiden osallisuuden menetelmiä kehitetty pitkäjänteisesti jo useam- man vuoden ajan. Heidän kehittämänsä asiakasosallisuuden toimintamalli toimi myös yhtenä pohjana, kun valtakunnallista toimintamallia lähdettiin kuvaamaan. Toiminta- mallia ei ole vielä virallisesti hyväksytty sote-valmistelujen aikataulujen viivästymisen vuoksi. Toimintamalli on esitelty maakunnan sote-valmistelijoille, ja se on saanut hy- vän vastaanoton. Väliaikaistoimielin on hyväksynyt asiakkaiden osallistumista tukevat kuntakäynnit. Toimintamallin jalkauttamista on tarkoitus jatkaa sote-maakunta -osalli- suustyöryhmän työskentelyn kautta. Kehitetty asiakasosallisuus toimintamalli voisi olla hyvä pohja myös muille maakun- nille, kun ne lähtevät kehittämään omaa toimintamalliaan. Hankkeessa on saatu monipuolisesti innostettua eri toimijoita mukaan, kuten koke- musasiantuntijoita, kehittäjäasiakkaita, työntekijöitä, sote-valmistelijoita, perusterveys- huollon yksikköjä, korkeakouluja ja järjestöjä. Hankkeen lyhyt aika ei ollut Lapissa suuri ongelma, koska kokeilukausi perustettiin vanhan toiminnan jatkoksi. Kehittäjä- asiakastoimintaa on aloitettu kehittämään jo vuodesta 2004 lähtien. Toiminta-ajan ly- hyys siellä toimi kannustimena toimia ripeästi. Kehittäjäasiakastoiminnan vaikutusten arviointia varten on tehty kyselytutkimus kehit- täjäasiakkaille, kokemusasiantuntijoille ja kehittäjätyöntekijöille opiskelijoiden toi- mesta. Sen analyysi ja raportointi olivat arviointivaiheessa kesken. 4.2.3 Keski-Suomen kokeilu Keski-Suomen sairaanhoitopiiri toteutti kokeiluaikana neljä pilottia: • Erikoissairaanhoidon pilotti psykiatrian yksiköissä ”Päivä elämässä kä- vely” • Moniammatillinen vastaanotto paljon palveluita käyttäville ja siihen liit- tyvä kokemusasiantuntijan tekemä puhelinhaastattelu • Aikuissosiaalityön yhteiskehittäminen Sosku-hankkeessa • Hyvinvointikertomustyö Jyväskylän ja Joutsan kunnissa Kaksi kokeiluista, Päivä elämässä kävely sekä Sosku-hankkeen yhteiskehittäminen, onnistuivat erittäin hyvin, kun taas moniammatillinen vastaanotto- ja hyvinvointikerto- mustyö vain osittain. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 31 Päivä elämässä kokeilussa kokemusasiantuntijat keräsivät lomakkeen avulla asiakas- kokemuksia psykiatrian osastoilla ja poliklinikoilla. Kokemusasiantuntijat otettiin hyvin vastaan niin potilaiden kuin työntekijöidenkin puolelta. Toiminnasta raportoitiin yksi- köissä ja johtoryhmässä. Toimintamalli on kuvattu Innokylässä: https://www.inno- kyla.fi/web/malli6421624. Sosiaalisen kuntoutuksen ESR-hanke Soskun osahankkeessa toteutettiin työryhmä- työskentelyä 10 kehittäjäasiakkaan kanssa. Asiakkaat rekrytoitiin internetin kautta ja aulatiloissa sosiaalitoimistoissa. Hankkeen tavoite oli lisätä tasavertaisuutta yhteiske- hittämisessä ja muuttaa palvelukulttuuria. Paljon palveluja käyttävien moniammatillisen vastaanottotoiminnan (1,5t) ja siihen liit- tyvän kokemusasiantuntijan tekemän puhelinhaastattelun haasteena oli asiakkaiden vaikea tavoitettavuus. Kokeilussa haluttiin tavoittaa 50 asiakasta, mutta vain seitse- män tuli vastaanotolle ja vastasi kyselyyn. Kyselyistä tehtiin yhteenveto, joka käsitel- tiin yhdessä kokemusasiantuntijan sekä toimialan ylihoitajan ja ylilääkärin kanssa. Haastateltavat olisivat toivoneet kasvokkain tapaamista puhelinhaastattelun sijaan. Asukkaiden kokemustieto osana hyvinvointikertomuksia–kokeilussa tavoitteena oli hy- vinvointikertomuksen painopisteiden ja tavoitteiden suunnittelu yhdessä asukkaiden kanssa. Kokeilu toteutettiin Joutsassa ja Jyväskylässä. Menetelminä Joutsassa olivat mm. verkkokysely, tavallinen paperikysely, kuntatilaisuus, ja Jyväskylässä hyvinvointi- verstas, hyvinvointi-ilta ja open space -tapahtuma. Asukkaiden rekrytoinnissa käytet- tiin mm. järjestöjä. Joutsassa kyselyyn saatiin noin 80 vastausta. Joutsan kuntaillan osallistujat olivat pääasiassa ikäihmisiä. Jyväskylän open space -tapahtumassa oli mukana yli 100 kuntalaista, järjestön edustajaa ja virkamiestä. Kokeilujen arviointi Keski-Suomessa toteutettiin neljä erillistä kokeilua. Kaikki osahankkeet olivat erilaisia ja kohdistuivat eri asiakasryhmiin (kehittäjäasiakkaat, kokemusasiantuntijat, asukkaat, potilaat). Kokemusasiantuntijoiden Päivä elämässä kokeilu oli menestys, jota laajennettiin hyvin kokemusten myötä psykiatrisilta osastoilta operatiiviselle toimialueelle. Kokeilun on- nistumista edesauttoi johdon ja henkilöstön sitoutuminen. Haasteeksi todettiin palaut- teen antaminen niille potilaille, jotka osallistuivat mukaan haastateltavina. Hankkeessa päädyttiin siihen, että paras tapa on antaa palautetta heti havainnointipäivän päätyt- tyä. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 32 Sosiaalisen kuntoutuksen Sosku-hankkeessa yhteiskehittämistilaisuuksiin osallistui aina kehittäjäasiakkaita, ja heiltä nousi paljon kehittämisideoita. Hankkeen innostunut vetäjä lienee yksi onnistumisen selittäjä. Yhteistyö kärkihankkeen tiimin ja Sosku- hankkeen kanssa on esimerkki synergiaeduista yhdistettäessä kaksi hanketta. Sosku oli valmis kokonaisuus, jonne ajatuksia kärkihankkeesta voitiin viedä ja saatiin ymmär- rystä, miten kehittäjäkumppanuutta voidaan hyödyntää terveydenhuollossa. Kärki- hankkeen mukanaolo puolestaan hyödytti Sosku-hanketta tuomalla siihen ryhtiä esi- merkiksi arvioinnin näkökulmasta. Sosku yhteiskehittämishankkeen aikana todettiin jälleen, että tämäkin toimintamalli suosii aktiivisia. Kuinka tavoitettaisiin ne, jotka eivät pysty tulemaan paikalle? Oli to- dettavissa myös työntekijöiden ja esimiesten muutosvastarintaa. Syynä vastarinnalle oli mahdollisesti se, että asiakkaat tulivat ”liian nopeasti lähelle”, mikä voidaan kokea uhkaavaksi. Työntekijöillä oli puutteita esimerkiksi ryhmänvetämisen taidoissa. Uudet työskentelytavat myös oudoksuttivat: Onko pesäpallopelin vetäminen oikeata työtä? Moniammatillinen vastaanotto kokeilu ei onnistunut toivotulla tavalla. Vastaanotolle kutsutut henkilöt ihmettelivät miksi heidät on kutsuttu, eivätkä tienneet mitä moniam- matillinen vastaanotto tarkoittaa, tai sitä, että olisivat voineet vaikuttaa siihen, ketä ammattilaisia on paikalla. Asiasta tiedottaminen asiakkaille olisi vaatinut tarkempaa suunnitelmaa. Myönteistä oli esimiesten sitoutuminen kokeiluun, mutta yhteenvetopa- lautteen jälkeen siitä ei jostain syystä edetty kehittämiskohteiden jatkotyöstämiseen yhteiskehittämisen keinoin. Tämä hankkeen kokemuksiin kannattaa tutustua tarkem- min erityisesti, jos suunnittelee vastaavan tyyppisiä interventioita. Hyvinvointikertomus työhön liittyvissä kuulemistilaisuuksissa asukkaiden esiin nosta- mat asiat olivat usein yksittäisiä ongelmia ja toiveita, joita ei välttämättä pystytä hel- posti yhdistämään laajempaan kokonaisuuteen. Kokeilu osoitti, että asukkaiden oli vaikea ymmärtää indikaattoritiedon merkitystä. Lisäksi kuulemistilaisuuksiin osallistu- neet olivat yleensä eläkeläisiä. Uudenlaisia monikanavaisia tapoja tavoittaa muita vä- estöryhmiä pitää miettiä, erityisesti kuinka tavoittaa ne, joilla on osallisuusvajetta. 4.2.4 Etelä-Karjalan (Eksoten) kokeilu Etelä-Karjalan Sosiaali- ja terveyspiiri Eksoten tavoitteena oli kokeilun aikana luoda osallisuusohjelma, tuottaa asiakasryhmäkohtaista tietoa eri menetelmillä ja määritellä tiedon tarpeet osaksi tietojohtamisen mallia ja raportointijärjestelmää. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 33 Kokeilun aikana mallinnettiin kokemusasiantuntijatoiminta, vaikka se ei ollut tavoit- teena vielä kokeilukauden alkaessa. Mallinnuksessa tehtiin ensin kysely kokemusasi- antuntijatoiminnasta Eksoten työyksiköissä. Kyselyssä kartoitettiin mm. missä tehtä- vissä kokemusasiantuntijoita on käytetty, oliko heille maksettu palkkioita, olivatko käy- tetyt kokemusasiantuntijat koulutettuja, ja saivatko he työnohjausta. Eksote päätti pal- kata kokemusasiantuntijakoordinaattorin toimintaa suunnittelemaan ja ohjaamaan. Osallisuusohjelmaa rakennettiin työpajoissa, joihin osallistui asiakkaita ja henkilökun- taa. Osallistu ja vaikuta -osallisuusohjelma valmistui joulukuussa 2017, ja sille on pe- rustettu samannimiset verkkosivut (http://www.eksote.fi/eksote/osallistu-ja-vaikuta/Si- vut/default.aspx). Lisäksi haluttiin panostaa osallisuudesta viestimiseen ja tuotettiin viestintämateriaaleja. Tavoite asiakaspalaute- ja kehittämisjärjestelmän kehittämisestä osana tietovarantoa ja tietojohtamisen mallia ei edennyt kokeiluajanjaksolla suunnitelmien mukaan, mutta kehittämistyö on aloitettu. Hankkeessa tehtiin yhteistyötä muiden kärkihankkeiden kanssa (I&O, VESOTE) mm. viestinnän osalta. Kokeilun arviointi Hankkeen työntekijän arvion mukaan tavoitteet olivat aluksi abstrakteja ja konkretisoi- tuivat vasta myöhemmin. Tavoitteet olivat myös laajat suhteessa aikatauluun ja käy- tössä olleisiin resursseihin. Tavoitteiden saavuttamista edesauttoivat suunnitelmalli- nen projektijohto, johdon sitoutuminen, innostuneet ja aktiiviset toimijat sekä yhteistyö sidosryhmien kanssa. Mukana oli mm. potilasyhdistyksiä ja vanhusneuvoston jäseniä. Myös valtakunnallisen hankkeen ohjausryhmä rytmitti ja tuki osaltaan kehittämistyötä. Eksotessa ammattilaisten asenteet asiakasraateja kohtaan ovat olleet osittain kieltei- siä, koska tilaisuuksien ei koettu edistävän kehittämistyötä. Tästä syystä asiakasraadit olivat olleet kaksi vuotta tauolla. Raatitoiminnan epäonnistumisen syynä lienee tehtä- väksiantojen epämääräisyys sekä vetäjien kokemuksen puute. Asiakasraadit ovat haasteellisia vetäjille ja koulutusta tarvitaan. Hankkeen aikana huomattiin, että asiakasosallistujien rekrytointiin on kiinnitettävä enemmän huomiota. Ei ole itsestään selvyys, että tilaisuuksiin tulee mukaan asiakas- edustajia. Lisäksi asiakasraateihin pitäisi saada mukaan henkilöitä eri taustoilla (eri- ikäisiä, terveitäkin). Yhteiskehittäjäryhmiin oli myös vaikea saada työntekijöitä mu- kaan. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 34 Asiakasosallisuustiedon, kuten palautteiden, vienti tietovarantoon ja tiedon käyttöön- otto on edelleen kehittämisvaiheessa, koska kehittämistyö on riippuvainen tietohallin- non prioriteeteista ja aikatauluista. Teknisen ratkaisun lisäksi tarvitaan myös hallinnol- lisesta prosessista sopiminen. Kaikki tieto ei myöskään ole sähköisessä muodossa. Eksoten kehittelytyön tuloksia kannattaa seurata, koska asiakaspalautetiedon käyttö suunnittelussa ja päätöksenteossa varmistuu parhaiten silloin, kun tieto on helposti saatavilla ja hallinnolle käyttökelpoisessa muodossa. Oletettavasti vastaavia ratkai- suja pyritään jatkossa rakentamaan muissakin maakunnissa. Kärkihankkeen aikana asiakasosallisuuden ja kokemusasiantuntija toimintamallien asema virallistui alueella, ja asiaa on helpompaa viedä eteenpäin jatkossa. 4.2.5 Kanta-Hämeen kokeilu Kanta-Hämeessä sote- ja maakuntauudistusta valmistelevan Oma Hämeen tavoit- teena oli muodostaa terveyspalvelujen edelläkävijöiden pooli palveluiden kehittämi- seen sekä tehdä kyselytutkimus kuljetuspalveluiden käyttäjille. Alma Median ja Sanoma Oyn (Iltalehden ja Iltasanomien) verkkosivujen kautta paikal- listettiin sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämisestä kiinnostuneita henkilöitä banne- rin avulla. Lyhyeen kyselyyn vastasi 321 henkilöä. Vastaajista noin puolet antoi yh- teystietonsa ja 69 heistä vastasi laajempaan kyselyyn eli lähes puolet. Tämä oli enemmän kuin tavoiteltu 20 %. Erillisenä hankkeena ammattikorkeakoulun opiskelijat haastattelivat 50 kuljetuspalve- luja käyttävää asiakasta. Kokeilun arviointi Kanta-Hämeen kokeilu oli kaikista yksinkertaisin, ja se onnistui selkeimmin suunnitel- man mukaan. Kokeilu sähköisen median käytöstä asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen mahdol- listamiseksi toteutui suunnitelman mukaisesti. Hanke oli teknisesti helppo toteuttaa, mutta se vaatii rahoitusta. Vastaajien keski-ikä oli 52 vuotta. Muista taustatekijöistä ei ole tietoa, mutta oletettavasti tällaisella menetelmällä on mahdollisuus tavoittaa erilai- sia kohderyhmiä kuin esimerkiksi asiakasraadeilla tai kuulemistilaisuuksilla. Jatkossa asiakaspoolin laajentamisessa voisi käyttää muitakin kanavia. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 35 Toinen kokonaisuus, haastattelututkimus kuljetuspalveluita käyttäville, oli oma erilli- nen kokeilu, joka tuotti tietoa paikallisten palveluiden järjestämiseen. Haastateltavien määrää (50) voidaan pitää hyvänä tuloksena. Kokeilu osoitti, että yhteistyötä paikallis- ten oppilaitosten kanssa kannattaa tehdä jatkossakin. Asiakasosallisuus tullaan Kanta-Hämeessä kytkemään osaksi maakunnan ohjausmal- lia ja konsernirakenteen suunnittelua. Useita asiakkaiden osallisuutta lisääviä toimin- toja on käynnissä, kuten kokemusasiantuntijoiden koulutus. Edelläkävijäasiakkaita tul- laan hyödyntämään myös jatkosuunnitteluissa. 4.3 Maakuntien johtajiston haastattelut Syksyllä 2017 kussakin viidessä kokeilumaakunnassa tehtiin virkamiesjohtajiston ryh- mähaastattelut. Tavoitteena oli saada tietoa maakunnan johtajien ja päättäjien näke- myksistä asiakasosallisuudesta ja siitä, miten osallisuutta voidaan edistää. Haastatte- luihin osallistui 4–8 kussakin maakunnassa, yhteensä 31 haastateltavaa, mm. maa- kuntakuntajohtajia, perusturvatoimialan johtaja, muutosjohtajia, sote-vastuuvalmisteli- joita sekä LAPE- ja I&O -kärkihankkeiden agentteja. (Liite 4) Haastateltavat näkivät asiakasosallisuuden suhteellisen uutena asiana maakunnissa. Epäselvyyttä oli siitä pitäisikö puhua asiakkaiden vai asukkaiden osallisuudesta. Asiakasosallistumisen menetelmistä osa piti asiakasraateja hyvinä, osan mielestä ne jäävät liian kaukaisiksi. Yleinen mielipide oli, ettei asiakaspalautekyselyistä saa riittä- västi tietoa eivätkä asiakaspalautteet välttämättä johda mihinkään muutoksiin. Pa- lautetietoja pitäisi jalostaa hallintokielelle, jotta ne tulisivat paremmin käyttöön. Asiakkaiden osallistumisessa koettiin tärkeäksi, ettei se ole näennäisosallistumista, vaan että osallistumisella on aidosti merkitystä. Kuulemistilaisuuksien ongelmana pi- dettiin suppeaa osallistujajoukkoa, erityisesti eläkeläiset ovat edustettuina. Haastatel- tavat olisivat puolestaan halunneet kuulla laajempien väestöryhmien mielipiteitä. Osa esitti huolensa siitä, miten hiljaisten ääni saadaan kuuluviin. Haastatteluissa tuotiin esille asiakasosallisuuden työkalupakin tarve. Muiden maakun- tien kokemuksia halutaan hyödyntää ja ottaa hyviä käytäntöjä käyttöön. Haastatelta- vat toivoivat hyvien käytäntöjen kokoamista koko maan tasolla sekä osallisuustoimin- nan valtakunnallista johtamista. Pahimpana esteenä asiakkaiden osallistumiselle pidettiin johdon ja henkilöstön asen- teita ja organisaatiokulttuuria. Ammattilaiset voivat pelätä ottaa asiakkaita mukaan SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 36 palveluiden kehittämiseen: Mitä tehdä, jos asiakkaat ovatkin eri mieltä? Myös kieli- muuri (hallintokieli, ammattislangi) on haaste ja asiakkaiden mukaantuloa voidaan pe- lätä sen työläyden takia. Haastateltavien näkemyksen mukaan edistettäessä osallisuutta maakunnassa, strate- gia luo pohjan, mutta sen lisäksi tarvitaan osallisuusohjelma tai muu työsuunnitelma. Johtaminen on keskeistä, koska se luo rakenteet ja mahdollistaa osallistumisen. Asia- kasosallisuuden jalkautumiseen tarvitaan asiaan paneutumista ja koordinaatioita. Myös henkilöstöä tulee kouluttaa sekä vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, että yhteiskehittämisen menetelmiin. Johto toimii esimerkkinä asiakaslähtöisemmän toi- mintakulttuurin omaksumisessa, esimerkiksi kiertämällä yksiköissä silloin kun asiakas- osallisuutta käsitellään. Taulukko 2. Miten asiakaslähtöistä toimintakulttuuria edistetään? Asiakasosallisuuden edistämisessä voidaan edetä koulutuksen ja myönteisten koke- musten kautta. Asiakkaiden osallistuminen kehittämishankkeisiin on madaltanut kyn- nystä luoda toimintatapoja, joissa asiakkaat ovat mukana. Haasteena ovat edelleen ennakkoasenteet, asiakkaan kohtaaminen ja tarvittava perusorientaation muutos työs- kentelytavoissa. Lopullisena tavoitteena on osallisuuden läpilyövyys kaikessa toimin- nassa. Miten asiakaslähtöistä toimintakulttuuria edistetään? Johdon ja johtoryhmän rooli on olennainen: Tukee, luo resurssit, vastuuttaa, toimii esimerkkinä avoimen kulttuurin luomisessa. LUPA + LUOTTO → DRAIVI Vastuualueiden johtoryhmät ovat tärkeitä. Pitäisi olla vakiopykälänä: ”Asiakkailta tulleet kehittämisehdotukset” Muiden toimijoiden hyvien käytäntöjen hyödyntäminen. Kyky mennä rajapinnoille, etsiä hyvää, josta on opittavaa. Luottamuspääoman lisääminen vaatii rehellisyyttä. – Esimerkiksi perustelemalla (asiakkaille/asukkaille) ikävissäkin tilanteissa miksi kävi näin? Asiakkaiden osallistumisen saavutusten näkyväksi tekeminen. Luo positiivista kateutta ja kannustaa jatkamaan. Henkilöstön on oltava mukana valmisteluissa ja kehittämisessä, ja heitä on valmennettava yhteistyöhön asiakkaiden kanssa. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 37 5 Toimintamallin muodostuminen prosessina Asiakkaiden toimintamalli tukimateriaaleineen löytyy Alueuudistus.fi sivustolta: http://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote ja Sosiaali- ja terveysministeriön kärkihank- keen verkkosivuilta http://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen- toimintamalli. Ohessa kuvataan toimintamallin kehittymisen prosessia. Kun toimintamallia lähdettiin kehittämään syksyllä 2016, ensimmäisessä toimintamalli- kuvauksessa eriytettiin asiakkailta saadun kokemustiedon hyödyntäminen maakunnan päätöksenteossa ja sote-palveluiden kehittämisessä. Olennaista mallissa on tiedon hyödyntäminen systemaattisesti päätöksenteossa ja palveluiden kehittämisprosessin eri vaiheissa. Jotta asiakkaiden motivaatio osallistua palvelutoiminnan kehittämiseen säilyisi, on välttämätöntä seurata myös kokemustiedon vaikutuksia päätöksiin sekä niiden viestimistä ja välittämistä asiakkaille, kokemustiedontuottajille ja maakunnan väestölle. (Kuvio 4) Kuvio 4: Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin luonnos v1.0 SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 38 Seuraavassa vaiheessa pyrittiin kuvaamaan kokonaisuutta, jossa toisaalta on erilaisia asiakasosallistujia ja ryhmiä, erilaisia osallistumisen muotoja sekä palvelujärjestel- mässä eri vaiheita, joihin asiakkaat voivat osallistua. Toimintamallissa asiakasosalli- suus ymmärretään pääsääntöisesti sitä säätelevien lakien kautta. Asukkaiden omaeh- toinen toiminta ja asiakkaiden omaan hoitoon osallistuminen rajattiin tässä vaiheessa toimintamallin ulkopuolelle. (Kuvio 5) Hankkeen alkuvaiheessa keskusteltiin paljon asiakasosallisuuden tietovarannosta. Pi- dettiin tarpeellisena, että tietoa kootaan, jolloin se on laajemman joukon saatavilla ja todennäköisyys tiedon käytölle lisääntyisi, sen sijaan, että asiakkaiden osallisuus jää yksittäisiksi palautteiksi tai hankkeiksi. Tietovarannot voivat olla maakunnallisia, mutta jatkossa myös valtakunnallinen tietovaranto olisi toivottava muiden kokemuksista op- pimisen mahdollistamiseksi. Kuvio 5. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (v2) SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 39 Asiakkaiden osallistumisen toimintamallin työstäminen tiivistyi syksyllä 2017, ja oh- jausryhmän työpajan ideoinnin pohjalta muodostui oheinen kuvaus (Kuvio 6): Kuvio 6. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (v3) Tässä vaiheessa asiakas- ja asukasosallisuus ymmärrettiin rinnakkaisina käsitteinä, joista asiakasosallisuus kohdistuu (sote)-palveluihin ja asukasosallisuus maakuntien ja kuntien muihin osallistumisen ja vaikuttamisen keinoihin. Uutta ymmärrystä oli pal- veluntuottajien ja palvelunjärjestäjien välillä solmittavien järjestämissopimusten merki- tys: maakunta voi niiden avulla velvoittaa palveluntuottajia asiakkaiden huomioimi- sessa. Tässä vaiheessa malliin tuotiin mukaan myös asiakaslähtöisten palveluiden elementit ja asiakkaan osallistuminen omaan hoitoonsa tai muuhun palvelutilanteeseen. Asiak- kaiden osallistumisen toimintamalli vie ajatukset ensimmäiseksi henkilökohtaisiin koh- taamisiin palvelujärjestelmässä. Ilman asiakkaan osallistumista itse palvelutilanteissa, toimintamalli olisi jäänyt vajaaksi. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 40 Uutta kuvausta toimintamallista lähdettiin syksyn aikana kuvaamaan Lapin Posken ke- hittämän asiakasosallisuus toimintamallin rakenteen kautta (http://www.sosiaalikol- lega.fi/hankkeet/paattyneet-hankkeet-1/hankkeet/palvelut-asiakaslahtoisiksi). Toimin- tamallia käytiin läpi mm. sidosryhmän työpajassa joulukuussa 2017 ja tehtiin siihen tarkennuksia. Kuvio 7. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (v 4) SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 41 6 Osahankkeen toteutumisen arviointi Hankkeen koko prosessin arviointi tehtiin joulukuussa 2017 ohjausryhmässä mukana olleille maakuntien edustajille osana heidän omien kokeilujensa loppuarviointia. Pää- paino oli kokemuksissa koko hankkeen läpiviemisestä: missä onnistuttiin, mitkä tekijät heikensivät hankkeen toteuttamista ja miten koko osahankkeen tuloksia voitaisiin hyö- dyntää? Onnistumiset Suurin hyöty mukana olleille maakunnallisille toimijoille oli se, että hankkeen kautta asiakasosallisuus teemaa voitiin nostaa alueella esiin, kun sille saatiin valtakunnallista uskottavuutta. Prosessin kautta saatiin niin johtajia kuin eri verkostojen toimijoita in- nostumaan toimintakulttuurin muutoksesta asiakasosallisuutta mahdollistavammaksi. Hankkeen aikana maakunnissa mm. yhteiskehittämisen työpajojen teemoja valittiin niin, että ne linkittyivät suoraan sote- ja maakuntauudistukseen ja tukivat sitä kautta alueellista kehittämistyötä. Myös kokemusasiantuntijoiden ja kehittäjäasiakkaiden rooli asiakasosallisuustoiminnoissa selkeni, samoin käytetty käsitteistö. Maakunnalliset hankkeet saivat myös pontta toiminnan seurantaan ja arviointiin. Maakuntien arvio hankkeen osa-alueiden onnistumisesta Maakuntien edustajia pyydettiin arvioimaan, miten eri osa-alueet olivat toteutuneet osahankkeen aikana. Kaiken kaikkiaan osahankkeen katsottiin onnistuneen melko hy- vin (pisteiden keskiarvo 3.0/4, Taulukko 3). Parhaimmat arviot saivat maakunnissa to- teutetut työpaja-seminaarit hankeen alussa sekä THL:n arviointiin kohdistunut toi- minta. Huonoimmat arviot saivat Citruksen tuottama AKF käyttöliittymä, hankkeen joh- taminen sekä resursointi. Citruksen työkalu, jolla voidaan kokeilla asukkaiden kanssa keskustelua eri kehittä- miskohteista sähköisellä alustalla, valmistui hankkeen loppuvaiheessa, eikä sitä eh- ditty kokeilemaan. Lisäksi se oli käyttöominaisuuksiltaan melko rajoittunut ja kovin kaukana siitä ideaalista, mitä asiakkaiden osallistumisen sähköiselle alustalle oli hankkeen aikana luotu. Johtamisen haasteena oli hankkeen vetäjän vaihtuminen sosiaali- ja terveysministeri- össä kolmeen kertaan 1,5 vuoden sisällä. Tämä aiheutti haasteita johtamiselle ja työs- kentelylle laajemminkin. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 42 Maakuntien osallistujien mielestä niukka hankeresurssi oli haaste, sen turvin ei voitu esimerkiksi palkata työtekijää hankkeeseen kuin osaksi aikaa osa-aikaisena. Taulukko 3. Maakuntien ohjausryhmän jäsenten näkemys osahankkeen eri osa-alueiden toteutumisesta Erittäin hyvin Melko hyvin Melko huonosti Erittäin huonosti En osaa sanoa Keskiarvo * Suunnittelu 1 3 1 0 0 3,0 Resursointi 1 1 3 0 0 2,6 Aikataulutus 1 3 1 0 0 3,0 Johtaminen 0 3 2 0 0 2,6 Työpajat maakunnissa (syksy 2016) 3 2 0 0 0 3,6 Ohjausryhmän työpajat (2 kpl) 2 3 0 0 0 3,4 Ohjausryhmän työskentely 1 3 1 0 0 3,0 Paikallisten kokeilujen tukeminen 0 5 0 0 0 3,0 Hankkeen arviointi (THL) 3 2 0 0 0 3,6 Citruksen tuottama AKF työkalu 0 3 1 1 0 2,4 Hankkeen toteutuminen kokonaisuudessaan 1 3 1 0 0 3,0 Yhteensä 13 31 10 1 0 3,0 *Asteikko: 4 = erittäin hyvin, 1 = erittäin huonosti Lisää haasteita Osahankkeen haasteena oli sen käynnistymisvaihe, jolloin monet asiat olivat pitkään epäselviä, vaikka toiminta-aikaa oli vähemmän kuin muissa kärkihankkeissa. Maakun- nalliset osallistujat eivät tienneet mitä heiltä odotettiin ja mitä heidän pitäisi tuottaa val- takunnalliseen toimintamalliin. Siksi valtakunnallisen toimintamallin kehittäminen ja maakunnalliset kokeilut kehittyivät osittain erillisinä ilman selvää linkkiä. Maakunnallisten pilottitoimijoiden valitsemisessa pyrittiin kiinnittämään huomiota aikai- sempiin kokemuksiin asiakasosallisuustyöstä ja maantieteelliseen edustavuuteen. Va- lintavaiheessa ei kiinnitetty huomiota siihen, että ne tuottaisivat erilaista tietoa toimin- tamalliin erityyppisten kokeilujen kautta. Näin kuitenkin tapahtui osittain vahingossa tai yhteisten tapaamisten kautta sopeutumalla. Myös maakunnalliset kokeiluhankkeet kokivat pettymyksiä ja joutuivat luopumaan joistakin suunnitelmista, esimerkiksi siksi, että suunnitellut yhteistyökumppanit tai asiakasryhmät eivät lähteneet mukaan niin aktiivisesti kuin oli ajateltu. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 43 Toteutumattomat asiat Prosessin aikana ja vetäjän vaihduttua hankesuunnitelmaa tarkennettiin ja tiettyjä suunniteltuja asioita ei lähdetty toteuttamaan. Hankkeen alussa pidettiin asiakasosalli- suustiedon tietovarantoa tärkeänä osana toimintamallia. Aiheen ympärille luotiin oma työryhmänsä, jonka oli tarkoitus työstää sekä valtakunnallista että maakunnallisia tie- tovarantomäärittelyjä. Työryhmän työskentely keskeytyi vetäjän vaihtuessa ja tavoit- teiden suuntautuessa uudelleen. Alkuvaiheessa myös suunniteltiin sparrausmaakuntia kullekin kokeilulle ja ne kirjattiin hankesuunnitelmaan. Asia jäi yksittäisten maakunnal- listen kokeiluhankkeiden vastuulle. Osasyynä lienee hankkeen hidas käynnistysvaihe, sekä lyhyt toteutusaika. Alkuvaiheen rönsyistä ja epärealistisista suunnitelmista oli yk- sinkertaisesti luovuttava. THL:n toiminta Arviointitoiminnan lisäksi THL:ssä muodostettiin yhteiskehittäjäryhmä toiminnan tu- eksi, joka korvasi perinteistä sidosryhmäkuulemisia. Tämä ei kuulunut hankkeen alku- peräissuunnitelmiin, mutta oli varsin onnistunut ratkaisu. Hankkeen aikana Innokylästä muodostui tärkeä väline yhteiskehittämiseen sekä avoi- men tiedon jakamiseen. Ilman Innokylän verkkopalvelua ei esimerkiksi Etelä-Pohjan- maan kokeilua olisi saatu käyntiin. Innokylän innoagenttikoulutus oli menestys ja kou- lutukseen osallistujia oli paljon. Koska osahankkeella ei ollut omia verkkosivuja, toimi Innokylä myös osahankkeen materiaalipankkina. Innokylän avulla saatiin koottua asiakasosallisuuteen liittyvää tietoa yhteen paikkaan ja asiasta kiinnostuneiden toimi- joiden verkosto (yhteiskehittäjäryhmä), jota voi hyödyntää jatkossakin tulosten hyö- dyntämisessä ja asian esillä pitämisessä. Lisäksi osahanketta on esitelty kahdessa THL:n vuosittaisessa Asiakkaat ja sote- seminaareissa. Syksyllä 2017 toteutettiin myös kokemusasiantuntijakoulutusta ja -toimintaa koskeva kysely koulutuksen järjestäjille. Tulokset raportoidaan kevään 2018 aikana THL:n työ- papereita sarjassa. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 44 7 Tulosten arviointia ja johtopäätöksiä Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeelle oli suuret odotukset suh- teessa resursseihin ja lyhyeen hankeaikaan. Vuodessa saatiin kuitenkin yllättävän paljon aikaan. Hankkeen aikana tuli selkeästi esille, että asiakkaiden osallistuminen ja osallisuus ovat nyt yleisen kiinnostuksen kohteena. Osahanke on muovannut asiak- kaiden osallistumiseen liittyvää ymmärrystä ja tuonut mukaan edustuksellisen järjestö- osallistumisen lisäksi laajemmin asiakkaita, kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita. Osahankkeen aikana epätietoisuutta tuotti käsitteiden vaihteleva käyttö: milloin puhut- tiin asiakkaiden osallistumisesta, asiakasosallisuudesta, toisinaan taas osallisuudesta. Toinen hiertävä kysymys oli, pitäisikö puhua asiakkaista vai myös asukkaista? Tässä loppuraportissa on palattu lähtöpisteeseen ja puhutaan asiakkaiden osallistumisesta. Tiukka rajautuminen vain asiakkaisiin ja osallistumiseen on jossain määrin keinote- koista, koska käytetyt osallistumisen/osallisuuden menetelmät ovat monesti samoja ja sosiaali- ja terveyspalvelut koskettavat kaikkia alueen asukkaita. Toimintamallin hyödyntäminen Kehitetty toimintamalli kuvaa asiakkaiden osallistumisen kokonaisuuden ja tarvittavia edellytyksiä osallistumisten toteuttamiseksi maakunnissa. Se on suuntaa antava ke- hikko, jota maakunnat voivat soveltaa tehdessään asiakasosallisuus- ja osallisuus- suunnitelmia tai -ohjelmaa. Osahankkeessa mukana olleiden maakunnallisten toimijoi- den kokemuksia kannattaa hyödyntää suunnittelutyössä. Asiakasosallisuutta edistävän toimintakulttuurin eteenpäin viemiseksi tarvitaan valta- kunnallisesti ja maakunnallisesti vielä paljon yhteistä työtä. Jotta toimintamallia pääs- tään maakunnissa kokeilemaan ja kehittämään eteenpäin, tarvitaan tiedottamista ja areenoita esimerkiksi kansallisia ja alueellisia seminaareja, joiden kautta voisi edistää toimintamallin juurruttamista jatkossa. Mukana olleet maakunnalliset toimijat toivoivat STM:tä ja THL:tä tässä aktiivista roolia. Kokeilut maakunnissa Viiden maakunnallisen toimijan kokeilut eivät olleet yhteismitallisia, mutta muodostivat hyvän kokonaisuuden. On todettava, että kukin mukaan tullut toimija ei edustanut koko maakunnan asiakasosallisuustoimintaa. Lähimmäksi kokonaisvaltaista mallia tuli Pohjois-Suomen Sosiaalialan osaamiskeskus Posken kehittämä asiakasosallisuuden toimintamalli, jota tarjotaan koko Lapin maakunnan malliksi. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 45 Maakunnat hyötyivät mukana olosta kärkihankkeesta, koska osahankkeen myötä osallisuus on nostettu maakuntavalmisteluissa näyttävästi esille. Päästiin tekemään asioita, jotka muuten ehkä olisivat jääneet tekemättä. Osallisuustyön koordinaatio Hankkeen aikana on selkeytynyt ajatus, ettei pelkkä osallisuuskoordinaattori riitä vie- mään osallisuusasioita eteenpäin. Hyödyllisempää on vastuuttaa osallisuusryhmä, ei yksittäistä henkilöä. Esimerkiksi Keski-Suomessa on kärkihankkeen jälkeen perustettu maakunnallinen osallisuusfoorumi, joka on avoin kaikille toimijoille, jotka ovat kiinnos- tuneita osallisuuden edistämisestä. Osallisuusfoorumi toimii maakunnan osallisuus vastuuvalmistelijan työn tukena. Osallisuustoiminnan ja terveyden- ja hyvinvoinnin edistämisen toimintojen yhdyspinnat on hyvä määritellä. Asiakasosallisuus järjestämissopimuksissa Asiakasosallisuus ei toteudu itsestään, ja strateginen ohjaus ja kirjatut suunnitelmat ovat toiminnan kivijalka. Keskeinen väline on maakunnan palveluntuottajien kanssa tehtävät järjestämissopimukset, jonne tulisi kirjata miten palveluntuottajat huolehtivat asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien toteuttamisesta. Sopimuk- sessa voidaan esimerkiksi konkreettisesti määritellä, minkälaisia asiakasraateja toteu- tetaan sopimuskaudella, miten kokemusasiantuntijoita ja vertaistoimijoita hyödynne- tään, ja miten asiakkaiden ja henkilöstön yhteistyötä kehitetään. Sopimuksen toteutu- mista on seurattava. Osallisuusohjelma Osallisuusohjelma on laaja kokonaisuus, joka koskee kaikkea maakunnassa tehtävää toimintaa, joilla lisätään asukkaiden vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksia. Täl- löin mukaan tulee mm. mahdollisuus vaikuttaa maakunnan päätöksentekoon. Tämän mahdollistamiseksi avoimen viestinnän merkitys korostuu entisestään. Keskeisiä val- misteluasiakirjoja tulee olla helposti saatavilla maakunnan verkkosivuilla. Osallisuusohjelmassa kuvataan maakunnan osallisuuden edistämisen toimintakoko- naisuus. Ohjelma laaditaan yhdessä asukkaiden, kansalaisaktiivien, järjestöaktiivien ja asiantuntijaryhmien kanssa. Osallisuuden edistäminen tai vähintäänkin viittaukset osallisuusohjelmaan on hyvä sisällyttää myös maakuntastrategiaan, sosiaali- ja ter- veyspalvelujen strategiaan, palvelulupaukseen ja hyvinvointikertomukseen. Hallinnon ja maakuntarakenteiden näkökulmasta osallisuutta voidaan jäsentää esi- merkiksi kolmen osallisuuden osa-alueen näkökulmasta. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 46 1) Osallisuuden edistäminen omassa elämässä sisältää asukkaan omien palvelu- jen ja palvelupolkujen suunnittelemisen sekä sellaiset toiminnot, jotka luovat vai- kuttamisen ja vaikuttumisen edellytyksiä. Tämä voi edellyttää maakunnalta palve- lutarjottimien kokoamista, monialaisen yhteistyön rakentamista toimijoiden välille ja monimuotoista palvelusetelien ja henkilökohtaisen budjetoinnin sekä yhteis- budjetoinnin hyödyntämisen mahdollistamista. 2) Osallisuus vaikuttamisen prosesseissa kattaa a. maakunnan, kunnan ja palveluiden kehittämisen asukaslähtöisesti esimerkiksi yhteiskehittämisen keinoin niin, että johto, ammattilaiset ja asiakkaat kehittävät yhdessä palveluita, palveluketjuja ja -kokonaisuuksia, b. omaehtoisen toiminnan tukemisen c. mielipiteen tai ajatuksen ilmaisemiseen siten, että ne otetaan aidosti yhtei- seen käsittelyyn esimerkiksi palveluiden kehittämistyössä hyödynnettäväksi. 3) Osallisuus paikallisesti kokoaa yhteen ne keinot, joilla kehitetään paikallista toi- mintaa, tehdään asioita yhdessä ja luodaan merkityksiä kylittäin, lähiöittäin ja kunnittain. Se on paikallista toimintaa, joka syntyy ja jatkuu yksilöiden ja yhteisö- jen osaamisen ja motivaation mukaan. (Katso tarkemmin: https://www.julkari.fi/handle/10024/136074) Onnistumisen edellytyksiä Ideaalitilanteessa asiakasosallisuus on läpileikkaavaa ja sisällä toiminnoissa. Se ei ole vain osallisuuskoordinaattorin asia, vaan tulee kuulua osana kaikkeen toimintaan. Tähän tarvitaan toimintakulttuurin muutosta. Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin muu- tos ei tapahdu luontaisesti, vaan vaatii johdon esimerkkiä ja edellytysten luontia. Maakunnallisten kokeilujen yhdyshenkilöt kirjasivat omia ajatuksia vinkeiksi asiakas- osallisuustoiminnan aloitusvaiheeseen: • Napakka ennakkosuunnittelu ja vastuiden jako, eteneminen prosessista, ei lopputuloksesta käsin. • Rohkeasti kokeilemaan • Pienestä liikkeelle • Johdon sitouttamien on erittäin tärkeää • Jos käytössä on sähköinen alusta, sen pitää olla: toimiva, selkeä, no- pea, moderni, ja resursseja on varattava alustan käytön opetteluun • Mallien hakeminen muilta, verkostoituminen • Laajasti mukaan toimijoita maakunnasta, ei ole vain osallisuusjohtajan- tai koordinaattorin asia • Jatkuva prosessi! SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 47 Sähköisen alustan kehittäminen Sähköisten alustojen käytöstä asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen edistämi- sessä on toistaiseksi hyvin vähän kokemuksia, joten asian nostaminen osahankkeen yhdeksi kokeiluksi oli merkittävä. Hankesuunnitelmassa esitettiin, että hankkeen lo- pussa saatujen tulosten perusteella asiakkaiden osallistumisen sähköisestä toiminta- mallista tehdään etenemispolkuehdotus. Koska STM:n Citrukselta tilaama käyttöliit- tymä valmistui käyttöön vasta marraskuussa, ei siitä ehditty saamaan kokemuksia. Innokylä tulee olemaan työväline sote-uudistuksen toimeenpanoon. Innokylää voi ot- taa käyttöön esimerkiksi, jos maakunnissa ei ole vielä olemassa omaa sähköistä alus- taa, jonka kautta asukkaat ja asiakkaat voivat osallistua ja vaikuttaa. Etelä-Pohjan- maan kokemusten perusteella Innokylän alusta vaatii uudistamista. STM:n johdolla kokonaiskonseptin uudelleenmuotoilu onkin jo aloitettu. Sähköistä alustaa pitäisi kehittää asiakkaan/asukkaan tarpeista käsin. Monissa tilai- suuksissa ja keskusteluissa on tuotu esille asiakkaan tarve saada palautetta osallistu- misestaan. Asiakkaan pitäisi nähdä miten hänen osallistumisensa, esimerkiksi anta- mansa palaute, on noteerattu. Myös mahdollisuus seurata miten aloitteiden ym. käsit- tely etenee, on tärkeää. Asiaa voisi verrata postipaketin seuraamiseen: vastaavalla lailla pitäisi olla mahdollista seurata miten idea tai kehittämiskokeilun idea etenee pro- sessissa. Haasteena on luoda sähköinen alusta, joka on samanaikaisesti helppokäyttöinen ja houkutteleva, mutta riittävän monipuolinen erilaisine toimintoineen. Etelä-Pohjanmaan Arvokas tieto- hanke toi näkyväksi sähköisen alustan käyttöön liittyviä tarpeita, kuten tukitoimintojen tarpeen. Sähköinen alusta ei korvaa muita osallistumisen menetelmiä, vaan myös kasvokkain tapahtuvaa kehittämistoimintaa tarvitaan jatkossakin. Digialustaratkaisuja etsitään kansallisella tasolla ja tärkeää olisi yhdistää asiakasosal- lisuus osaksi kokonaisuutta. Tämä vaatii laajaa yhteistyötä eri teemojen ja toimijaor- ganisaatioiden välille. Mm. https://suomidigi.fi/kehittajafoorumi/199/mika-on-kokeilu- jen-digialusta-digikarkihanke. Tämän lisäksi vireillä on alueellisia hankkeita kuten Smart Tampere-hanke https://www.tampere.fi/smart-tampere.html. Kokemusasiantuntijoiden rooli Pian hankkeen alussa sana kokemusasiantuntijuus pudotettiin hankkeen otsikosta pois ja puhuttiin pelkästään asiakkaiden osallistumisen toimintamallista. Tällä haluttiin korostaa sitä, että asiakkaiden osallistuminen ei toteudu pelkästään osallistamalla koulutettuja kokemusasiantuntijoita, vaan asia koskee laajemmin kaikkia palveluiden SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 48 käyttäjiä. Kokemusasiantuntijoiden ja kehittäjäasiakkaiden rooli palveluiden kehittämi- sessä on kuitenkin keskeinen. Kyse on toimintatavasta, joka jatkossa todennäköisesti muodostuu kiinteäksi tavaksi tehdä yhteistyötä asiakasedustajien kanssa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kokemusasiantuntijoiden ja vertaistoimijoiden näkyminen sosi- aali- ja terveydenhuollossa uudenlaisissa tehtävissä todennäköisesti lisääntyy tulevai- suudessa. Toimintakentän moninaisuuden takia todettiin tarpeelliseksi selvittää kokemusasian- tuntijoiden koulutusta ja toiminnan haasteita. Kokemusasiantuntijoiden kouluttaminen eri tahojen toimesta on lisääntynyt viime vuosien aikana. Kyselyn vastanneet koulu- tusten järjestäjät toivoivat valtakunnallista koordinaatiota yhteistyössä järjestöjen kanssa. Jatkossa olisi hyödyllistä miettiä valtakunnallisten ja alueellisten suositusten tarpeellisuutta. [Tulossa on keväällä 2018 THL:n julkaisu kyselyn tuloksista. Alustavia tuloksia: https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650/materiaalit.] Yhteiskehittäminen toimintatapana Osahankkeen aikana voimistui näkemys asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittämi- sestä tavoiteltavana tapana ottaa asiakkaiden asiantuntijuus käyttöön. Tällöin mm. voidaan paremmin varmistaa, että kehitetään oikeita, konkreettisia asioita, joille on ti- lausta. Tämä ei sulje pois muiden menetelmien, kuten kuulemisten ja asiakasraatien käyttöä. Yhteiskehittämiseen panostaminen vaatii mm. johdon vahvan tuen ja halun toiminta- kulttuurin muutokseen. Palveluntuottajia voidaan myös velvoittaa ottamaan käyttöön yhteiskehittämisen menetelmiä. Yhteiskehittämistä varten tarvitaan työntekijöiden ja asiakkaiden yhteisvalmennusta, jotta tapa toimia ja yhteinen kieli löytyy. Yhteinen koulutus auttaa myös madaltamaan asenteellisia ennakkoluuloja. Kun palveluiden kehittämisessä mielenkiinto on keskittynyt asiakkaiden mukaan otta- miseen, ovat työntekijät jääneet jossain määrin jopa sivuun. Yhteiskehittäminen on myös työntekijöille keino lisätä työmotivaatiota ja työhyvinvointia. Kokemukset puhu- vat sen puolesta, että yhteiskehittämistä kokeilleet työntekijät ”jäävät koukkuun”, ei- vätkä enää halua palata tekemään asioita vanhoilla tavoilla. Tärkeää olisi jatkaa yh- teiskehittämisen työkalujen kehittämistä ja ammattilaisten osallisuusosaamisen vah- vistamista. Seuranta Asiakasosallisuuden toteutumista tulee seurata niin palveluntuottajan toimesta, maa- kunnassa kuin valtakunnallisesti. Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa pitää päästä SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 49 kansallisesti yhtenevän mittariston käyttöön, jotta vertailu eri palveluntuottajien välillä mahdollistuu. Vastaavasti, myös asiakasosallisuudelle tulee kehittää sellaiset indi- kaattorit, jotka aidosti kuvaavat asiakasosallisuuden toteutumista. Kyllä/ei -vastausten tai lukumäärien sijaan pitäisi kysyä saatiinko asiakkaiden osallistumisen kautta aikaan muutosta? Tai: Miten asiakasosallisuus on vaikuttanut käytäntöihin? Myös asiakkailta pitäisi kysyä pääsevätkö he vaikuttamaan riittävästi ja mitä toiveita heillä on osallistu- miselle. Asiakasosallisuuden toteutumista tulee seurata valtakunnallisesti, koska se innostaa maakuntia ja palveluntuottajia kehittämään toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja osal- listavammaksi. Tässä toteutuu vanha totuus: ”Sitä tehdään mitä mitataan”. Palaute ja viestintä Viestintä on usein se osa-alue, joka jää vähemmälle huomiolle. Asiakkaiden osallistu- misen toimintamallissa avoin viestintä kulkee läpi prosessin ja eri toimijoiden kesken. Viestinnän tulee olla selkeää, ymmärrettävää ja monikanavaista. Esteettömyys, saa- vutettavuus ja erityisryhmien tarpeet tulee huomioida. Myös viestinnälle tulee tehdä prosessi ja sen toteutumista pitää seurata. Ajoitus tärkeää. Avoin viestintä vahvistaa luottamusta. Asia, josta on puhuttu paljon, on palautteen tärkeys niille asiakkaille, jotka ovat osallis- tuneet, esimerkiksi asiakasraadin tai työryhmän kehittämistoimintaan. Kyselymme mu- kaan työpajoissa mukana olleet haluaisivat palautetta mieluiten sähköpostitse. Tämä ei liene kohtuutonta, mutta vaatinee asian kirjauksen prosessiin ja vastuullisen henki- lön asiasta huolehtimaan. Verkkosivujen kehittäminen on tärkeä keino jakaa tietoa mahdollisuuksista osallistua ja toisaalta asiakasosallistumisella saavutetuista tuloksista. On tärkeä tuoda tuloksia näkyväksi, sillä se kannustaa muitakin osallistumaan. Yhteydet muihin kärkihankkeisiin Hankkeen käynnistysvaiheessa haettiin yhdyskohtia muihin STM:n hallinnonalan kär- kihankkeisiin mm. yhteisissä tapaamisissa ja osallistumalla toisen kärkihankkeen työ- pajoihin. Hankesuunnitelmassa todettiin, että tiedonkeruun menetelmien arviointia tehdään sosiaali- ja terveysministeriön vastuulla olevien muiden kärkihankkeiden asiakasosallisuuteen liittyvissä tilanteissa erikseen sovitulla tavalla. Tämä ei ollut mahdollista mm. hankkeiden erilaisten aikataulujen takia. Selkeää yhteistyökuviota ei pystytty rakentamaan yrityksestä huolimatta. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 50 Maakunnissa yhteistyö oli helpompaa. Asiakasosallisuus on linkittynyt useimmissa maakunnissa muiden kärkihankkeiden kanssa kuten Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa (I & O) sekä lapsi- ja perhevalveluiden muutosohjelma LAPE:n toimintaan ja myöhemmin myös palvelulupauksen määritte- lyyn. Maakunnissa eri kärkihankkeet ovat onnistuneet yhdistämään voimiaan. Kärkihankkeiden lisäksi yhteistyötä tehtiin alueella ja THL:n horisontaalisena yhteis- työnä mm. Euroopan Sosiaalirahaston (ESR) TL 5 rahoitteisen sosiaalisen osallisuu- den edistämisen Sokra-koordinaation ja sen myötä myös muiden ESR TL 5 hankkei- den kuten sosiaalisen kuntoutuksen valtakunnallisen Sosku hankkeen kanssa. Seuraava askel Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeessa oli mukana vain viisi maa- kunnallista toimijaa. Tämä lyhytaikainen Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeen osahanke ei riitä saamaan asiakasosallisuutta kaikkien maakuntien agendalle samalla innolla kuin mitä oli todettavissa osallistuneissa maakunnissa, koska hankkeeseen ei budjetoitu aikaa ja rahoitusta syntyneiden toimintamallien jalkauttamiseen. Työtä asia- kasosallisuuden edistämiseksi on jatkettava erityisesti nyt, kun uusia sote-rakenteita ja tapoja tehdä työtä suunnitellaan. Hankkeen aikana ei ryhdytty kehittämään asiakasosallisuuden työkalupakkia mm. hankkeen pienimuotoisuuden takia. Joitakin hyviä käytännön ohjeita on jo julkaistu, kuten Kuntaliiton Kuntalaiset keskiöön työkalupakki: http://flash.kunnat.net/2014/kun- talaiset-keskioon/. Innokylän innovaatiokatsaukseen on kerätty osallisuutta edistäviä menetelmiä ja toimintamalleja https://www.julkari.fi/handle/10024/136074. Myös Sosi- aalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke Sokra kerää yhteiskehittämiseen liittyviä, osallisuutta edistäviä toimintamalleja verkkosivuilleen (https://thl.fi/fi/tutkimus- ja-asiantuntijatyo/hankkeet-ja-ohjelmat/sokra). Tässä vaiheessa on hyödyllistä saada lisää kokemuksia erilaisista tavoista toteuttaa asiakkaiden osallistumista, ja laajemmin asukkaiden osallistumista. Tarvitaan fooru- meja jakaa niin hyviä käytäntöjä kuin huonojakin kokemuksia. Tähän tarvitaan sekä tapaamisia kasvokkain, että mielellään myös valtakunnallista tietopankkia, johon kerä- tään kokemustietoaineistoja, analysoitua ja jäsennettyä kokemustietoa sekä hyväksi havaittuja toimintamalleja. Jatkossa asiakkaiden tulisi olla mukana myös tekemässä palvelujen järjestämistä koskevia päätöksiä. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 51 Liitteet Liite 1. Sähköinen kyselylomake maakuntien työpajoihin osallistuneille https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650/materiaalit. Liite 2. Asiakasosallisuus osahankkeen loppuarviointilomake https://www.innokyla.fi/web/tyotila1923650/materiaalit. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 52 Liite 3. Maakuntien pilottien onnistuminen itsearvioituna 1. Etelä-Pohjanmaa Pilotin nimi: Arvokas tieto – palvelurakenteet ja työprosessit asiakaslähtöisiksi – hanke (2017) _Etelä-Pohjanmaa Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavut- tamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Tavoite 1 Kokeillaan sähköistä alustaa kohtaamisen mahdollistajana Osatavoitteet: Innoagenttitoiminnan mallintaminen Välitavoite 1 Prototyyppi on luotu ja lähtenyt käyntiin Alustalla mukana väh. 2 työryhmää Alustan käyttöön on saatu aktivoitua toimijoita eri ryhmistä (asiakas/kokemustoimija /työntekijä/päättäjä) Teknisiä ominaisuuksia vahvistettu Alustava toiminnan mallintaminen on tehty I-tason Innoagentit ovat toiminnassa (sote-työryhmistä) Raati toimii alustalla – osallistuu keskusteluun Toiminnot Innokylän Aktiivisen Kohtaamisen Foorumilla Mallintamisen toteutuminen hankkeen toiminnasta saatujen kokemusten kautta Aktiivisen Kohtaamisen Foorumi on luotu Innokylään ja se on ollut hankkeen pilottikäytössä. Foorumi on tarjonnut alueen toimijoille sähköisen alustan kohtaamisen mahdollistajana / yhteiskehittämiseen On rohkeasti kokeiltu aivan uutta toimintatapaa Syksyn yhteiskehittämisen työpajat ja osin sen jälkeinen sähköinen yhteiskehittäminen Alussa mukana AKF uuden käyttöliittymän vaatimusmäärittelytyössä Citrus Oy:n johdolla Innoagenttitoiminnan mallintaminen on tehty Innokylään Innokylän alusta osoittautui pilottikäytössä haasteelliseksi. Mukana olleet toimijat pitivät sitä rakenteeltaan monimutkaisena ja käyttöominaisuuksiltaan osin vanhanaikaisena, myöskään alustan ulkoasu ei ollut osallistujien mukaan houkutteleva/innostava Innokylän rakenteeseen tai kehittämiseen ei ollut hankkeen osalta mahdollisuutta vaikuttaa I-tason Innoagentit sote- työryhmistä eivät sitoutuneet toimintaan toivotusti Raadin Innoagentteja ei ole ollut toiminnassa Kokeilun yhteistyöpilottina on toiminut EPSHP Psykiatrian kokemustoimijaraati sekä sen toimijoista mukaan lähteneet palkkiolliset Innoagentit Mukana on ollut asiakkaita myös mm. jokaisesta syksyn yhteiskehittämisen työpajan kohderyhmästä (mm. psyykkisesti sairastuneiden omaiset/läheiset + itse sairastuneet, eri-ikäiset omaishoitajat sekä työllistymispalveluiden asiakkaat) Innoagentti-koulutuksissa sekä yhteiskehittämisen työpajoissa ja niiden jälkeisessä sähköisessä yhteiskehittämisessä on ollut mukana asiakasedustajien lisäksi myös sote- ja SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 53 Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavut- tamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Pilotti 1 Psykiatrian kokemustoimijaraati – pilotti toimii alustalla Pilotti 2 Aikuissosiaalityön Sosku -asiakasraati toimii alustalla Innoagentit on rekrytoitu, koulutettu ja he toimivat alustalla Raati toimii alustalla – osallistuu keskusteluun Innoagentit on rekrytoitu, koulutettu ja he toimivat alustalla Yhteistyön toteutuminen Yhteistyön toteutuminen Raati on toiminut alustalla – osallistunut keskusteluun ja yhteiskehittämisen caseihin Innoagentteja on raadista ollut mukana toiminnassa, heitä on koulutettu ja tuettu toiminnassa sekä maksettu heille kokemustoimijoiden palkkiota tehtyjen tuntien mukaan Innogenttien tehtävänkuva laajeni syksyn yhteiskehittämisen työpajojen myötä muuhunkin kuin sähköiseen työskentelyyn Ei toteutunut suunnitellusti, vain 1 raadin jäsen on toiminut Innoagenttina säännöllisesti/aktiivisesti mukana niin montaa kuin alun perin toivottiin Kokemustoimijoiden/II-tason innoagenttien tuen ja ohjauksen tarve vaatii resursseja, joihin ei hankkeen alkupuoliskolla osattu varautua riittävästi Ei toteutunut suunnitellusti, vain 1 raadin jäsen on toiminut Innoagenttina Raatilaisten rekrytoinnissa oli haasteita, mukaan Innoagentti- koulutukseen lähteneitä vain 2, ei särkymävaraa sillä toimijoita niin vähän (yksi pienen hankkeen riskeistä) maakuntauudistuksen taustaorganisaatioiden työntekijöitä, pääosin sote- järjestöjen edustajia (työntekijöitä, vapaaehtoisia mm. hallituksen jäseniä ja rivijäseniä) sekä muutamia päättäjiä (kunta, shp, sote- maku-vastuuvalmistelijat) Innoagentti-koulutuksiin on osallistunut yhteensä n. 60 ja yhteiskehittämisen työpajoihin yhteensä n. 100 osallistujaa + sähköiseen yhteiskehittämiseen osallistuneet Tavoite 2 Mallintaa prosessi, jossa mukana ovat asiakkaat, kokemustoimijat, työntekijät ja päättäjät Osatavoitteet: Välitavoite 2 väh. yksi konkreettinen case on käynnissä Alustava prosessin kuvaaminen tehty Yhteiskehittämistä on tehty Mallintamisen toteutuminen hankkeen toiminnasta saatujen kokemusten kautta On mallinnettu yhteiskehittämisen prosessi, jossa ovat mukana asiakkaat / kokemustoimijat, työntekijät ja päättäjät (kuvataan hankkeen loppuraportissa) Hankkeen aikana toteutui 3 yhteiskehittämisen prosessia Yhteiskehittämisen prosessi ei toteutunut suoraan sähköisellä alustalla, vaan tarvittiin lisäksi perinteistä työpajatyöskentelyä, jonka jälkeen sähköinen alusta toimi apuna jatkotyöskentelyssä Hankkeen niukka resurssi ohjattujen yhteiskehittämisen SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 54 Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavut- tamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Tieto rakentuu asiakkaan, työntekijän, kokemustoimijan ja päättäjän vuorovaikutuksessa Asiakkailla on mahdollisuus osallistua ideoinnin, kehittämisen ja arvioinnin tasoilla Tieto etenee ideasta laajempaan valmisteluun Ideoita syntyy, niitä siirretään Verstaalle ja niistä syntyy kehitystapauksia päätöksentekoon (Innoagentit kirjaavat ja siirtävät) Osallistumista on todetusti (ideointi=spontaanipalaute, kehittäminen=verstas, arviointi=osallistuminen kyselyyn) kaikilla tasoilla ”alusta loppuun” saakka, joissa siis tämän tavoitteen kaikki osatavoitteeksi asetetut kohdat täyttyivät (katso kohta osatavoitteet). Nämä 3 casea olivat ne, jotka toteutuivat syksyn aikana ohjatun yhteiskehittämisprosessin kautta. Yhteiskehittämisen prosessi: 1. Todettu kehittämistarve, 2. Monialainen suunnittelutyöryhmä, 3. Teeman mukainen työpajatyöskentely, 4. Määräajaksi sovittu, kaikille avoin jatkotyöskentely sähköisellä alustalla, 5. Yhteiskehittämisen koonti (työpaja ja sähköinen), 6. Koonti käsittelyyn teeman kannalta keskeisille päättäjille/sote-maku- valmistelijoille, 7. Päättäjien/valmistelijoiden palaute siitä miten kerätty tieto etenee laajempaan valmisteluun yhteiskehittämiseen osallistuneille (sähköinen). prosessien toteuttamiseksi (aika ja työtunnit tahtoivat loppua kesken) Alustalle syntyvän tiedon hyödynnettävyys edellyttää työpanosta, alusta ei tee mitään analyysiä automaattisesti Yhteisen kielen löytäminen eri toimijoiden välillä, vielä vahvemman ymmärryksen ja luottamuksen rakentaminen yhteiskehittämisen kautta vaatii lisäaikaa, mutta tämä on ollut hyvä alku Erityisesti useampien päättäjien mukaan saamiseksi yhteiskehittämiseen on ollut käytössä liian vähän aikaa, suurin osa osallistujista asiakkaita/ kokemustoimijoita ja työntekijöitä Tavoite 3 Tuottaa asiakkaalle subjektiivista hyötyä kohtaamisen ja osallistumisen kautta välitavoite 3 Asiakas/kokemustoimija on saanut tietoa oman osallistumisensa vaikutuksista palveluiden kehittämiseen (sähköinen palaute) + agenttiraportti ja case-kirjaaminen (sähköinen esittely) Suullinen ja kirjallinen (2 kpl) loppupalaute mukana olleilta II- tason innoagenteilta, työpajoista kerätty osallistujapalaute (35) Kaikissa 3 syksyn yhteiskehittämisen prosessissa mukana olleet asiakkaat/kokemustoimijat ovat saaneet sähköistä palautetta osallistumisensa vaikutuksista palveluiden kehittämiseen Yhteiskehittämisen prosessin toteuttaminen alusta loppuun saakka vaatii riittäviä resursseja ja riittävän pitkää ajanjaksoa toteutuakseen Hanke on ollut kooltaan ja kestoltaan varsin pieni, mukana SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 55 Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavut- tamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana -Aktiivisesti mukana olleet II-tason Innoagentit ovat kokeneet toiminnan hyödylliseksi (mm. uusi tieto ja taidot, kuulluksi ja nähdyksi tuleminen, mahdollisuus vaikuttaa palveluiden kehittämiseen) -Moni työpajoissa mukana olleista asiakkaista on kokenut tulleensa kuulluksi sekä saaneensa mahdollisuuden vaikuttaa palveluiden kehittämiseen kokeilussa olleet rajattu joukko maakunnan toimijoita: nyt kokeillun toiminnan saaminen laajempaan käyttöön vaatii resursseja SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 56 2. Lappi Pilotin nimi: Asiakas kehittäjäkumppanina Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavut- tamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät jotka mukana Tavoite 1 Luoda Lapin maakuntaa asiakasosallisuuden malli Välitavoite 1 Onko malli tehty Malli on tehty kirjallisena 36 sivuisena, saatavissa myös sähköisenä Innostunut työryhmä ja aiheelle antoisa maaperä, valtakunnallinen hyväksyntä ja vaade takana asiakasosallisuuden lisäämiselle Sote ratkaisun siirtyminen vuodella Kokemusasiantuntijat 3 henkilöä Balanssi ry, Reumayhdistys ja AVH yhdistys ja kehittäjäasiakas Poske Sidosryhmät Lapin liitto ja (Sote Savotta hanke), Lapin PTH yksiköt, Poske, Lapin yliopisto ja ammattikorkeakoulu (Sociopolis-hanke) LSHP psykiatria. I&O ja Lape kärkihankkeet ja muutosagentit Arvioida kehittäjäasiakastoiminnan vaikutuksia välitavoite2 Onko vaikutuksia tutkittu ja raportoitu Kyselytutkimus on tehty ja osin analysoitu Opiskelijoiden työpanos tärkeä Analysointi on kesken. Haasteena oli pilottiajan lyhyys Vastaajien saavuttaminen osin haasteellista Kehittäjäasiakkaat ja kokemusasiantuntijat sekä kehittäjätyöntekijät opiskelijat Tavoite 3 Hyväksyttää luotu asiakasosallisuuden malli maakunnallisessa Sote- rakenteessa välitavoite 3 Onko tehty malli hyväksytty Mallia ei ole viety vielä hyväksyntään, mutta maakuntauudistuksen väliaikaistoimielin on hyväksynyt esim. työryhmän esittämän asiakkaiden osallistumista tukevat kuntakäynnit Malli on esitelty sote valmistelijoille Sote aikataulun siirtyminen vuodella Mallia valmistelleet tahot ks. kohta 1 ja Lapin maakuntauudistuksen väliaikaistoimielin Kuntien perusturvajohtajat ja johtavat lääkärit SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 57 3. Keski-Suomi Pilotin nimi: Kehittäjäkumppanuus Keski-Suomen sote ja kuntapalveluissa Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavuttamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät jotka mukana Tuottaa keskisuomalainen kehittäjäkumppanuude n malli Madaltaa ammattialisten kynnystä käyttää kehittäjäkumppa nuutta kehittämistyössä Kehitetty kehittäjäkumppanu uden malli ja toimintaohjeet Kehittäjäkumppanuuden mallia on laajentunut myös muihin yksiköihin. Samalla myös toisen pilotin mallia pystytään hyödyntämään esimerkiksi toisessa pilotissa ja yhdistelemään erilaisia mallinnuksia keskenään. Lisäksi esim. psyk. toiminnasta on tiedotettu eri kanavissa kuten psyk. johtoryhmässä ja ylihoitajakokouksissa -> tieto välittyy muihin osastoihin ja toimintamalli laajenee. Toiminnasta viestiminen ja osallisuuden kanavien hyödyntäminen – kuinka tavoitamme kaikki osallisena olleet asiakkaat jälkikäteen? Tähän ei ole vielä vastausta. Lisäksi tavoitteena oli mallintaa tuotokset Hyvikseen mutta alustaa siihen ei enää ole. Mallinnukset tehdään vuoden 2018 Innokylään. Kokemusasiantuntijat, palvelussa olevat asiakkaat, palvelua käyttäneet asiakkaat, aikuissosiaalityön kehittäjäasiakkaat, kuntalaiset, järjestötoimijat. Sidosryhmät: psykiatrian toimialueen esimiehet, seututerveyskeskuksen esimiehet, Sosku hankkeen projektijohtaja, kahden kunnan hyvinvointikertomuksesta vastaavat toimijat. Lisäksi yhteistyötä tehty muiden osallisuushankkeiden kanssa Keski- Suomessa ja perustettu maakunnallinen osallisuusfoorumi Tehdä kehittäjäkumppa nuudesta läpinäkyvää ja helposti toteutettavaa Toteutuneet kehittäjäkumppanu udet Kehittäjäkumppanuus-toimintaa on mallinnettu psyk. vastuualueen osastoilla 1- 5 ja nuorisolla sekä viidellä poliklinikalla. Lisäksi mukana ollut Petäjäveden ja Soskun yhteiskehittämismalli ja hyvinvointikertomustilaisuudet. Toimintamalleja on esitelty eri verkostoissa niin KSSHP verkostoille kuin Keski-Suomen osallisuushankkeille yleisesti. Petäjäveden toiminnan keskeytyminen (jäi pois kokemusasiantuntijan mukana olo kehittämisessä, sekä ammattilaisten informointi tuloksista). Lisäksi hv kertomuksissa tiedon hyödyntämisen malli ja eteneminen ei ole vielä edennyt. Hv kertomustyössä kuntalaisten oli vaikeaa tulkita indikaattoritietoa ja yhdistää tähän omaa kokemustietoaan. Toisaalta kuntalaisten kokemustieto oli usein pieniä, heille merkityksellisiä asioita, joiden yhdistäminen esim. ison kaupungin kertomukseen onkin hankalaa. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 58 Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit joilla muu-tosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavuttamisessa, missä onnistuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät jotka mukana Luoda palautekanava, jonka kautta asiakas saa tietoa toiminnan etenemisestä Asiakkaan osallisuus strategioissa, asiakirjoissa ja hyvinvointikertomu ksessa Kokemustiedon vaikutus päätöksentekoon ja julkisuus Toiminnan avulla olemme yhdessä Keski- Suomen muiden osallisuushankkeiden kanssa perustaneet maakunnallisen osallisuusfoorumin, jonka kautta saamme myös jalansijaa maakuntavalmisteluun ja myös osallisuuden työryhmän perustamisen. Osallisuus huomioidaan siis vahvemmin tulevissa rakenteissa ja osallisuusohjelman rakentaminen starttaa 2018 tämän toimesta. Tavoitteena oli mallintaa tuotokset Hyvikseen mutta alustaa siihen ei enää ole. Mallinnukset tehdään vuoden 2018 Innokylään. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 59 4. Etelä-Karjala Pilotin nimi: Asiakas kehittäjäkumppanina: Asiakasosallisuus Eksotessa -pilotti Tavoitteet (Välitavoitteet) Mittarit, joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoit- teen saavuttami- sessa, missä onnis- tuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Tavoite 1. Tuotetaan tietoa asiakas- osallisuudesta ja osallisuus- ohjelma ”Osallistu ja vaikuta” (Välitavoite 1) Linjaukset, joilla varmistetaan toiminnan toteutuminen toiminnan suunnittelussa ja valmistelussa: Asiakkaita kuullaan jollain tämän ohjelman tavalla ja varmistetaan yhdenvertainen osallistumismahdollisuus osallistujien erityispiirteet huomioiden. Organisaation viestintää ja toimintaa tehdään näkyvämmäksi. Tietoa suunniteltavista ja päätettävistä asioista sekä osallistumistavoista jaetaan alusta asti avoimesti ja suunnitellusti hyödyntäen eri kanavia. Kun päätös on tehty, asiakasosallisuuden vaikutuksista tehtyyn päätökseen tiedotetaan julkisesti. Osallistaminen tehdään näkyväksi toiminnan ja talouden suunnittelussa huolehtimalla, että ennakoiva vaikutusten arviointi (EVA) ja ihmisiin kohdistuvien vaikutusten arviointi (IVA) toteutetaan päätöksenteossa. Kokonaisvaltaisen toimintakulttuurin muutoksen aikaansaamiseksi henkilöstölle järjestetään osallistumisen edistämiseen liittyvää koulutusta. Osallistumistilaisuuksien, kyselyjen ja muiden keinojen toteutuksessa tehdään yhteistyötä oppilaitosten kanssa mahdollisuuksien mukaan. johtaminen ja koordinointi keskitetään Eksote-tasolla kehittämisen tuen yksikköön. Asiakasosallisuustyöryhmä vastaa Eksote-tason seurannasta ja raportoinnista johtoryhmälle. Tulosyksiköissä seurataan toteutumista omassa toiminnassa ja raportoidaan sovituin väliajoin tulosaluejohtoryhmälle. Tulosyksiköt nimeävät omille alueilleen/toimintayksiköihin vastuuhenkilöt, jotka varmistavat osallisuus- ja vaikuttamisasioista viestimisen ajanmukaisesti. Osallisuus-teeman haltuunotto onnistui hyvin; lähtenyt elämään, vaikka alussa oli käsitteenä vieras Erilaiset työpajat; saatu tieto osallisuus-ohjelman ja kokemus- asiantuntijatoimintam allin rakentamiseen Yhteistyö toimijoiden ja sidosryhmien kanssa; esim. kehittämisprosessin työryhmät olleet tehokkaita. Eksoten jory hyväksynyt ohjelman 5.12.2017 Käynnistymis-vaihe hitaahko, sen jälkeen ei erityisiä haasteita Kokemus-asiantuntijat Vertaistoimijat Yhdistykset ja järjestöt Eksoten johto ja henkilöstö Työryhmä Maakunnan (Maakuntaliiton) osallisuustyöryhmä Maakunnan kansalaiset (maakuntakierros) SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 60 Tavoitteet (Välitavoitteet) Mittarit, joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoit- teen saavuttami- sessa, missä onnis- tuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Vastuuhenkilö voi olla alueella sama kuin viestintävastaava. He päivittävät tietoa yhteistyössä verkkosivujen sisällöntuottajien kanssa Eksoten Osallistu ja vaikuta -verkkosivuille. Asiakasosallisuuden toteutumisesta raportoidaan vuosittain osana laatu- ja turvallisuuskatselmusta. Asiakasosallisuustyöryhmä vastaa tämän seurantaraportin koordinoinnista ja sisällön tuottamisesta. Katselmuksen vastuuhenkilö on laatupäällikkö. Vuonna 2018 kehitetään asiakasosallisuuden toteutumisen seurantamittareita. Eksote-tasolla mittarit ovat muun muassa: Millaisia osallistavia tilaisuuksia tai keinoja on järjestetty ja montako (tässä ohjelmassa suoran osallisuuden tapoja) Asiakasmäärä per tilaisuus vuodessa Vaikutusten ennakkoarvioinnin käyttöaste Eksotessa (EVA) Sotkanet Findikaattori.fi FinSote (aiemmin ATH-tutkimus) Hyvinvointikertomus Hyvinvointikompassi Palveluvaaka Sotkanet TEA-viisari Mittareita kehitetään edelleen seuraavien asioiden seurantaan: Asiakkaan omaisen näkökulma yhteistyön toteutumisesta Osallisuus omaan hoitoon, tiedon saanti Järjestöyhteistyön vaikuttavuuden mittaaminen Tavoite 2. Kehitetään asiakas- palaute- ja kehittämis- (välitavoite2) Mittareita ei ole valittu; kehittämistyö jatkuu tammikuussa 2018 Kehittämistyö on käynnistetty; nykytila ja suunnitelma kuvattu Sisäisten yhteistyö- kumppaneiden saaminen mukaan kehittämistyöhön hankkeen aikataulussa Eksoten tietohallinto Eksoten johto Työryhmä SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 61 Tavoitteet (Välitavoitteet) Mittarit, joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoit- teen saavuttami- sessa, missä onnis- tuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana ehdotus- järjestelmää osaksi tietovarantoa ja tieto- johtamisen mallia Olemassa olevan sähköisen järjestelmän asettamat rajoitukset. Teknisen ja hallinnollisen prosessin kehittämistarpeet Tavoite 3. Luodaan kokemusasian tuntijatoiminna n malli (välitavoite 3) Jokaisen asiakassuhteen jälkeen tehdään arviointi. Toiminnan asiakastietoja ei tällä hetkellä kirjata. Siihen sovitaan menettely Tietohallinnon kanssa. Toiminnalle hankitaan projekti-/toimintonumero, jonka avulla tiedot kustannuksista kootaan koko organisaatiosta. Pääosa budjetoinnista tulosalueiden kustannuspaikoille. Koordinaattorin palkkaukseen ja yhteisiin koulutuksiin varataan kootusti rahaa. Yhteyshenkilöt tapaavat ”omat” kokemusasiantuntijansa säännöllisesti: arviointi ja ohjaus. Lisäksi kaikkien toimintaan osallistuvien kanssa tavataan yhdestä kahteen kertaa vuodessa koordinaattorin johdolla. Koordinaattori kokoaa toimintakertomuksen vuosittain. Yhteenveto liitetään osaksi osallisuuskertomusta, joka puolestaan tulee olemaan osa laatu- ja turvallisuuskertomusta. Indikaattorit - määrälliset Kokemusasiantuntijoiden määrä eri palvelualueilla Kokemusasiantuntijoiden toimintamuotojen määrät palvelualueittain Kokemusasiantuntijoiden asiakasmäärät palvelualueittain -Kokemusasiantuntijoiden toimintamuotojen asiakasmäärät palvelualueittain - Kokemusasiantuntijoiden käyttötiheys ja tuntimäärät palvelualueittain ja toimintamuodoittain a) 1-2 kertaa viikossa, b) kerran kuukaudessa, c) joka toinen kuukausi tai d) harvemmin On luotu organisaatioon yhteinen toimintamalli. Eri toimijoiden yhteistyö ollut innostunutta ja innovatiivista. Eksoten jory hyväksynyt malli 14.11.2017 Jalkauttaminen, laajentaminen koko organisaatioon vaatii paljon työtä Eksoten johto ja henkilöstö Työryhmä Kokemus-asiantuntijat Vertaistoimijat SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 62 Tavoitteet (Välitavoitteet) Mittarit, joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoit- teen saavuttami- sessa, missä onnis- tuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Ympyröi se vaihtoehto, joka mielestäsi kuvaa tapaamista 1.  2.  3.  Oliko tapaamisesta sinulle hyötyä? Vastasiko tapaaminen odotuksiasi? Indikaattorit – laadulliset Mikä seuraavista prosessin vaiheista on haasteellisin? A. Työntekijän prosessi: 1. Kokemusasiantuntijan valinta yhdessä, 2. Sopimukset ja palkkiot, 3. Tuki ja ohjaus ja 4. Seuranta ja arviointi - Miksi? B. Asiakkaan/potilaan prosessi: 1. Asia ja tavoitteet, 2. Kokemusasiantuntijan valinta yhdessä, 3. Yhteistapaaminen tarvittaessa ja 4. Käyntikerrat, seuranta ja arviointi- Miksi? Miten kehittäisit Eksoten kokemusasiantuntijatoimintaa? SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 63 5. Kanta-Häme Pilotin nimi: Oma Häme edelläkävijät Tavoitteet Välitavoitteet Mittarit, joilla muutosta seurataan Onnistuminen tavoitteen saavuttamisessa, missä onnis- tuttu? Haasteet Asiakas-/sidosryhmät, jotka mukana Tavoite 1 Muodostaa terveyspalvelujen ja kuljetuspalvelujen käyttäjien edelläkävijöiden pooli palveluiden kehittämiseen Kehittäjäpoolin kokonaismäärä Tavoite toteutui. Lähes puolet ensimmäiseen kyselyyn vastanneista henkilöistä antoi yhteystietonsa (N=321). Saavutettu 160 yhteystietonsa antanutta henkilöä ylitti tavoitteen (20%). Haasteena oli erilaisten väestöryhmien tavoitettavuus ja edustavuus. Kyselyyn vastasivat terveyspalveluja vuoden aikana käyttäneet henkilöt. Tavoite 2 Saada edelläkävijöiden yhteystiedot ja hyväksyntä palvelukehitykseen Alle 40-vuotiaiden osuus ikäryhmässä, verrattuna nykyisiin asiakasraateihin. Alle 40-vuotiaiden osuus vastaajista kyselyssä oli 23,3 %. Osuus on suurempi kuin perinteisessä raatitoiminnassa. Ensimmäiseen kyselyyn verrattuna vastausprosentti oli heikompi. Yhteystietonsa jättäneistä 43 % vastasi 2. kyselyyn. Terveyspalveluja vuoden aikana käyttäneet henkilöt, jotka halusivat vaikuttaa palveluihin. Tavoite 3 Saada edelläkävijäpooli osallistumaan jatkotyöskentelyyn Osallistujien määrä jatkotyöskentelyssä. Tavoite toteutui melko hyvin. 1. kyselyssä tavoitetut edelläkävijät vastasivat kohtuullisen hyvin 2. kyselyyn ja heidän kiinnostustaan on mahdollista hyödyntää myös jatkossa. Kuljetuspalvelujen käyttäjien osalta tavoite toteutui täysin. Toteutettuja haastatteluja oli yhteensä 50, mikä on merkittävä lukumäärä. Haasteena on kuljetuspalveluja koskevan uudistuksen peruuntuminen (mk kuljetuspalvelukeskus). Uusi maakunnallinen toimintatapa on muotoutumassa. Haastatteluaineistoa sekä yhteystietonsa antaneita henkilöitä voidaan hyödyntää tässä. 50 suostumuksensa antanutta kuljetuspalvelujen käyttäjää. SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 64 Liite 4. Sote johtajiston haastatteluihin osallistuneet 21.9.2017 Rovaniemi, Lappi Hilkka Halonen, Lapin Liiton järjestöneuvottelukunnan puheenjohtaja Markus Hemmilä Rovaniemen kaupungin perusturvatoimialan johtaja Pertti Hemminki Lapin maakunnan väliaikaistoimielimen varapuheenjohtaja Annikki Kallioniemi perusturvajohtaja Enontekiön kunta, (etänä) Kaisa Kostamo-Pääkkö, kehitysjohtaja Poske Marja Perälä Lapin maakunnan muutosjohtaja Pia Ruotsala Saamelaiskäräjien sosiaali- ja terveyssihteeri Mika Riipi, maakuntajohtaja (puhelinhaastattelu 22.9.2017, ei nauhoitusta) 25.9.2017 Seinäjoki, Etelä-Pohjanmaa Eija Ala-Toppari-Peltola, muutosagentti (LAPE), Etelä-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus Harri Jokiranta, muutosjohtaja, Etelä-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus Minna Laitila, vastuuvalmistelija, Etelä-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus Teemu Puolijoki, kehitysjohtaja, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri Hannele Ridanpää, johtaja, JIK peruspalveluliikelaitoskuntayhtymä 27.8. Lappeenranta, Etelä-Karjala Tuula Karhula Terveys- ja vanhuspalvelujen johtaja, myös väliaikaishallinnossa Marja Kosonen, Perhe- ja sosiaalipalvelujen johtaja, myös väliaikaishallinnossa Mari Liukka, laatu- ja turvallisuuspäällikkö Tuula Partanen, terveyden- ja hyvinvoinnin edistämisen koordinaattori Mona Taipale, Lape muutosagentti Tuimala Aija, Etelä-Karjalan maakunnan muutosjohtaja 28.9. Jyväskylä, Keski-Suomi Emmi Hyvönen – hallinto –ja viestintäpäällikkö: sote- ja maakuntauudistus Kati Kallimo, perusturvajohtaja (sote valmistelun varahenkilö) Tapani Mattila – Maakuntajohtaja Mikael Palola, sote vastuuvalmistelija Johanna Pekkilä – kehittämishoitaja Pirjo Peräaho – Projektipäällikkö (maakuntauudistus) Riitta Pylvänen – Valinnanvapaushanke 3.10. Hämeenlinna, Kanta-Häme Jukka Lindberg, Sote muutosjohtaja Matti Lipsanen, Maakunta muutosjohtaja Annukka Kuismin, I&O muutosagentti Jari Pekuri, LAPE muutosagentti (Marjo Lindgren, projektikoordinaattori, vastasi muutamaan kysymykseen) Yhteensä 30 henkilöä SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖN RAPORTTEJA JA MUISTIOITA 16/2018 65 Liite 5. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli osahankkeen lokikirja Ohjausryhmän kokoukset 2016: 3.6., 22.8, 10.10., 16.11, 16.12, yhteensä 5 kokousta 2017: 27.1, 10.3, 6.6, 1.9, 28.11, yhteensä 5 kokousta Ohjausryhmän työpajat: 16.2.2017 (Citrus oy vetämä) 1.9.2017 (THL:n vetämä), mukana ulkopuolisia (HUS, Turun kaupunki, Soste) Työpajat Työpajat maakunnissa syksyllä 2016: 21.9 Seinäjoki, 27.9 Jyväskylä, 29.9 Rovaniemi, 3.10 Lappeenranta, 5.10 Hämeenlinna Sidosryhmätapaamiset 15.6.2016, STM, kutsuttiin mukaan järjestöjä valikoidusti 21.3.2017, THL, Yhteiskehittäjäryhmä 1. tapaaminen 31.5.2017, THL, Yhteiskehittäjäryhmän työpaja, osallistujia noin 30 21.12.2017, THL, Toimintamallin ”parastamisen” työpaja, osallistujia noin 30 Haastattelut sote-maakuntajohtajistolle asiakasosallisuudesta kaikissa 5 pilotti maakunnassa 20.9- 3.10.2017, osallistui 30 haastateltavaa Osahankkeen esittelyt Sinikka Sihvo. THL:n hyvinvointiosastolle Sinikka Sihvo. Hyvät käytännöt pysyvään käyttöön ohjauspäivät 25.1.2017 Pia Mäkeläinen. Palvelut asiakaslähtöisiksi sidosryhmätapaaminen, Säätytalo 17.2.2017 Sinikka Sihvo. Lapset ja nuoret yksikön (THL) aivoriihi 1.3.2017 Sinikka Sihvo. Asiakkaat ja sote: Mitä merkitsee osallisuus ja valinnanvapaus? seminaari, THL, 21.3.2017 Riitta-Maija Hämäläinen. OTE työpaja asiakasosallisuudesta, THL, 9.5.2017 Juha Luomala. Asiakasosallisuuden kehittäminen Palvelut asiakaslähtöisiksi kärkihankkeessa, Rovaniemi 28.9.2017 Juha Luomala. Tavoitteena hyvä arki; monialainen kumppanuus asiakastyössä, Jyväskylä, 22.11.2017 Sinikka Sihvo. Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Kokemustiedon mahdollisuudet sosiaali- ja terveydenhuollossa. Jyväskylä, 22.11.2017 Juha Luomala. Asiakasosallisuus toimintamallin parastamisen työpaja, THL, 12.12.2017 Juha Luomala. Miten uudenlainen työtapa vaikuttaa asiakkaan kokemukseen? Asiakasosallisuus – kärkihanke. Asiakkaat ja sote seminaari, THL, 14.2.2018