1Opetus- ja kulttuuriministeriö Undervisnings- och kulturministeriet Yleisten kirjastojen laatusuositus Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20 2Opetus- ja kulttuuriministeriö Kulttuuri-, liikunta- ja nuorisopolitiikan osasto 2010 PL 29, 00023 Valtioneuvosto http://www.minedu.fi/OPM/Julkaisut Graafinen suunnittelu ja valokuvat: Petteri Lehtinen (Teokset Oranki Art ympäristötaidetapahtuma, Pello 2010 Kansi, Ninni Korkalo, ”Steel hard”, 2010 sivu 10, Päivi Lassheikki, ”Kivipiirros”, 2002 sivu 24-25 Anna-Maija Rissanen, ”Matkaavat vuoret”, 2010 sivu 29, Jussi Valtakari, ”Häiritty Koskikara”, 2007 sivu 57, Aino Louhi ja Kaija Papu, ”Maailman onnellisin puu”, 2008 sivu 68, Risto Immonen, ”Pesä”, 2010) Paino: Yliopistopaino, Helsinki ISBN 978-952-485-955-4 (nid.) ISBN 978-952-485-956-1 (PDF) ISSN 1799-0343 (nid.) ISSN 1799-0351 (PDF) Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2010:20 Opetus- ja kulttuuriministeriö Undervisnings- och kulturministeriet Ministry of Education and Culture Ministère de l’Éducation et de la culture 3Esipuhe 5 Johdanto 7 OSA I Yleisten kirjastojen arvioinnin viitekehys 11 Arvioinnin tarve 11 Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliittiset linjaukset 12 Kuntasektorin laatu 13 Asiakasnäkökulma 13 Tuottavuus ja tuloksellisuus 15 Vaikuttavuus ja sen arviointi 16 Arviointitasot 19 Arvioinnin menetelmistä 21 Laatukriteereistä 22 Laatupuheeseen liittyviä käsitteitä 22 Laatukriteereiden käyttötarkoitukset ja niille asetettavat vaatimukset 23 Laatukriteereistä laatukuvauksiin 26 Arvioinnin kuntatason viitekehys ja arviointisykli koontina 27 OSA II Yleisten kirjastojen laatukuvaukset 30 Kirjastopalvelujen tavoitetaso ylläpitäjänäkökulmasta 30 Nykyiset ylläpitäjälle suunnatut suositukset 31 Palveluverkko ja taloudellisuus 32 Ylläpitäjän kirjastopalveluja koskeva palvelulupaus 34 Palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset 37 Nykyiset palvelujen saatavuutta ja käyttöä koskevat suositukset 38 Nykyisten saatavuussuositusten toteutuma 39 Nykyisten käyttötavoitteiden toteutuma 39 Uudet palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset 40 Henkilöstöä ja osaamista koskevat suositukset 43 Nykyiset henkilöstöä ja osaamista koskevat suositukset 44 Nykyisten suositusten toteutuminen 44 Uudet henkilöstöä ja osaamista koskevat laatusuositukset 45 Sis ä l lys 4Kokoelmia koskevat laatusuositukset 47 Nykyiset kokoelmia koskevat suositukset 47 Nykyisen hankintasuosituksen toteuma 48 Uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset 50 Kirjastotiloja koskevat laatusuositukset 52 Nykyiset tiloja koskevat suositukset 53 Uudet kirjastotiloja koskevat laatusuositukset 54 OSA III Yleisten kirjastojen laadunhallintasuositus 58 Laadunhallintasuosituksen tehtävä ja tarkoitus 58 Laadunhallinta yleisissä kirjastoissa 59 Yleisten kirjastojen kansallinen laadunhallinta 59 Laadunhallintaa tukevat järjestelmät 60 Suositus yleisen kirjaston laadunhallinnasta 61 1 Kirjasto tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena 61 2 Kirjastossa asiakassuuntautuneisuus on kehittämisen ydintä 61 3 Kirjastoa johdetaan 62 4 Kirjasto tähtää tuloksiin 63 5 Kirjasto osaa oppia 64 6 Henkilöstö tekee kirjaston 64 7 Kirjastossa prosessit toimivat 65 8. Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina 66 9 Kirjasto kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa 66 10 Kirjasto arvioi itseään 67 Liite 69 Näkökulmia kirjastojen laatutyöhön muualla Euroopassa 69 Lähdeaineistot 72 5Kaikki menestyvät organisaatiot arvi- oivat itseään ja ottavat oppia arvioin- nin tuloksista. Toimintaa arvioidaan ja mitataan eri näkökulmista. Julki- sesti rahoitettuun toimintaan arviointi kuuluu oleellisena osana. Julkishal- linnolta odotetaan tietoon perustuvia näyttöjä toiminnan tehokkuudesta, ta- loudellisuudesta ja vaikuttavuudesta. Niitä odotetaan myös kirjastoilta. Julkishallinnossa lähtökohtana on, että kansalaisilla on oikeus edellyttää palvelun olevan niin laadukasta kuin hyväksytyllä kustannustasolla on mah- dollista. Lähtökohtana on myös, että julkisen palvelun tuottajan on paran- nettava toimintaansa. Nämä periaat- teet on kirjattu julkisten palvelujen laa- tua koskeviin suosituksiin. Vuoden 2008 kuntalaistutkimuk- sen mukaan kuntalaiset ovat kunnan tarjoamiin palveluihin ylipäätään tyy- tyväisiä. Yksittäisistä palveluista tyy- tyväisimpiä ollaan kirjastopalveluihin: 75 % kuntalaisista on niihin tyyty- väisiä. Vaikka kirjastot ovat sijoittu- neet näissä arvioinneissa kärkisijoille useita vuosia, on palvelujen laadun ke- hittäminen niillekin jatkuva haaste. Palvelujen laadun kehittämiseen velvoittavat hallitusohjelma, kirjasto- lainsäädäntö, kansalliset kirjastopo- liittiset linjaukset ja kuntien yhteisesti sopimat linjaukset. Erityisesti talou- dellisen taantuman aikaan kirjastojen- kin on kyettävä osoittamaan, että niu- Esipuhe kat käytettävissä olevat varat suunna- taan oikein ja vaikuttavasti. Arvioin- nilla voidaan saada esiin myös uusia mahdollisuuksia ja vaikutuksia. Pääministeri Matti Vanhasen II hal- lituksen ohjelmassa sitouduttiin kehit- tämään kunnallisten palvelujen laa- dun valvonnan välineitä, toimintakult- tuuria ja tuottavuusmittareita. Päämi- nisteri Mari Kiviniemen hallitus jatkaa edellisen hallituksen päätösten toteut- tamista. Myös hallituksen peruspalve- luohjelman 2011–2014 mukaan on te- hostettava palveluiden laadun ja vai- kuttavuuden arviointia sekä palvelui- den valvontaa ja ohjausta ottaen huomi- oon myös asiakasnäkökulma. Perus- palveluarvioinnissa saadun tiedon käyttöä kunnissa on kehitettävä ja asia- kasnäkökulmaan kiinnitettävä enem- män huomiota. Yleisille kirjastoille arviointi on ol- lut lainmukainen velvoite vuodesta 1998. Arviointityön apuna ovat olleet Kirjastopoliittisen ohjelman laatusuo- situkset. Peruspalveluarvioinnin 2007 mukaan arviointi ei kuitenkaan kir- jastoissa ollut vakiintunut pysyväksi toiminnaksi. Samassa arvioinnissa to- dettiin laatusuositusten kaipaavan ajantasaistamista. Kansallisten kirjastopalveluja kos- kevan laatusuosituksen laadinta on opetus- ja kulttuuriministeriön lin- jaus, jolla täsmennetään asiakkaiden oikeuksia sekä palvelujen saatavuutta, 6saavutettavuutta ja laatua. Yhteiskun- taa kehitetään myönteisesti ja kestä- västi laadukkailla palveluilla, joilla säästetään aikaa ja rahaa. Laadukkail- la kirjasto- ja tietopalveluilla saadaan ajallista ja taloudellista hyötyä sekä myönteistä pitkävaikutteista yhteis- kunnallista muutosta. Tämä opetus- ja kulttuuriministe- riön yleisen kirjastotoimen laatusuo- situs on tehty ministeriön asettaman työryhmän työnä. Kirjastotoimen laa- tusuosituksen ja siihen sisältyvien laa- tukuvausten ja laadunhallintasuosi- tuksen tehtävänä on tukea ja kannus- taa kuntien kirjastoja kehittymään koh- ti erinomaisuutta. Tavoitteena on ollut tehdä apuvälineitä kirjastojen itsear- viointiin. Arvioinnin avulla kirjastot voivat suunnata tulevaisuuteen. Kansainväli- set kokemukset osoittavat maamme kirjastojen tarvitsevan uudistumista. Arviointi palvelee uusien palvelumal- lien ja -muotojen kehittämistä. Laatu on kirjastoille tärkeä menestystekijä ja kilpailuvaltti. Hyvä laatu luo myön- teistä julkiskuvaa. Laatu palkitsee ja se palkitaan. Laatu on pystyttävä osoit- tamaan. Tuleviin haasteisiin valmis- taudutaan panostamalla laadun kehit- tämiseen ja arviointiin. Työryhmä tunnistaa, ettei tässä laa- tusuosituksessa voida ottaa huomioon kaikkia kirjastotoiminnan vivahteita, aspekteja ja tulevia muutoksia. Monia asioita voi kirjata suositukseen vain yleisellä tasolla, koska tulevaan kehi- tykseen vaikuttavat useat muuttuvat tekijät. Opetus- ja kulttuuriministe- riö aikoo tehdä suositukseen jatkossa- kin kehityksen vaatimia korjauksia ja muutoksia. Työryhmä toivoo, että laatusuosi- tus on hyödyksi kirjastonne kehittä- misessä. Yleisten kirjastojen palvelut koskettavat suurta osaa maamme vä- estöstä. On tärkeää, että kirjasto- ja tietopalvelujen tuottamisessa kyetään proaktiivisesti vastaamaan toiminta- ympäristön muutoksiin. 7Opetus- ja kulttuuriministeriö käyn- nisti yleisten kirjastojen laatusuositus- ten uudistamisen keväällä 2009. Pää- töksellään 35/040/2009 7.5.2009 minis- teriö asetti suositusten uudistamista varten työryhmän 11.5.2009 – 31.12. 2009 väliseksi ajaksi. Kirjastopoliittisen ohjelman 2001– 2004 työryhmän muistiossa 2/2001 määriteltiin laatusuositukset tietoyh- teiskunnan kirjasto- ja tietopalveluille. Suosituksia on osittain myöhemmin täydennetty ja niitä on käytetty kan- sallisen, alueellisen ja paikallisen ar- vioinnin ja kehittämisen välineinä. Toimintaympäristön muututtua laatu- suositusten kokonaisuudistus katsot- tiin tarpeelliseksi. Työryhmän tehtävänanto oli seuraava: • työryhmän tulee laatia esitys kan- sallisesta yleisten kirjastojen toi- mintaa koskevasta laatukriteeris- töstä, jossa huomioidaan paikalli- set ja alueelliset olosuhteet ja josta on johdettavissa työkaluja kirjasto- jen itsearviointiin • työryhmän tulee laatia lisäksi esi- tys, miten yleisten kirjastojen yh- teiskunnallista vaikuttavuutta voi- daan kansallisesti mitata • työryhmä voi tehdä esityksiä uu- sista käyttöönotettavista tunnuslu- vuista yleisten kirjastojen tilastotie- tokantaan. Työryhmän puheenjohtajana toimi kult- tuuriasiainneuvos Hannu Sulin ope- tusministeriön (1.5.2010 alkaen opetus- ja kulttuuriministeriön) kulttuuriyksi- köstä. Varapuheenjohtajana toimi kult- tuuriasiainneuvos Kirsti Kekki samas- ta yksiköstä. Jäseninä olivat sivistys- toimentarkastaja Kristiina Kontiainen Etelä-Suomen lääninhallituksesta (1.1. 2010 alkaen Uudenmaan elinkeino-, lii- kenne- ja ympäristökeskuksesta), kir- jastotoimenjohtaja Margareta Kull-Pou- tanen Kirkkonummen kunnankirjas- tosta, kirjastotoimenjohtaja Sarri Nykä- nen Pöytyän kunnankirjastosta ja kir- jastonjohtaja Jari Paavonheimo Kera- van kaupunginkirjastosta. Asiantuntijajäseninä olivat ylitar- kastaja Janne Puhakka opetus- ja kult- tuuriministeriön kulttuuri-, liikunta- ja nuorisopolitiikan osaston kehittämis- yksiköstä ja professori Pertti Vakkari Tampereen yliopiston informaatio- tutkimuksen ja interaktiivisen median laitokselta. Työryhmän sihteerinä toi- mi sivistystoimentarkastaja Marjariit- ta Viiri Länsi-Suomen lääninhallituk- sesta (1.1.2010 alkaen Pohjanmaan elin- keino-, liikenne- ja ympäristökeskuk- sesta). Työryhmän kokoussihteerinä toimi hallinnollinen avustaja Katja Jalkanen opetus- ja kulttuuriminis- teriön kulttuuriyksiköstä. Työryhmän työ tehtiin virkatyönä. Loppuvuodesta 2009 työryhmän Johdanto 8työskentelyaikaa jatkettiin toukokuun 2010 loppuun. Työryhmä kokoontui vuonna 2009 viisi kertaa ja kevään 2010 aikana neljästi. Työryhmä kuuli kokouksissaan asiantuntijoina koordi- naattori Päivi Jokitaloa Kansalliskirjas- tosta, tutkija Elina Latea Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median laitokselta, suunnittelija Markku Laitista Kansal- liskirjastosta sekä kirjastonjohtaja Jar- mo Saartia Itä-Suomen yliopistosta. Työryhmän lähtökohtana oli kun- tien vastuu kirjastopalvelujen järjes- tämisestä ja lain määrittämä kuntien kirjastotoimen arviointivelvollisuus. Työryhmä mietti asioita kirjastojen it- searvioinnin kannalta. Tavoitteena oli tehdä itsearviointia auttava ja tukeva laatusuositus. Uuden laatusuosituksen lisäksi koottiin taustoittava kirjastotoimen ar- vioinnin viitekehys ja kirjastojen laatu- työtä koskeva laadunhallintasuositus. Tehtävänannon laajennusta pidettiin tarpeellisena, jotta voitiin paremmin tehdä näkyväksi se, kuka laatua mää- rittää, missä kontekstissa ja miten. Vaikuttavuuden arvioinnin osalta käynnistettiin opetus- ja kulttuurimi- nisteriön rahoittama Tampereen yli- opiston tutkimushanke KIRJO. Tutki- mushankkeen tavoitteena on selvittää, millainen merkitys yleisillä kirjastoilla on ihmisten elämässä ja kuinka kirjas- tot vertautuvat muihin tiedonlähteisiin. Tilastotietokannan kehittämistä pohti erillinen työryhmä (kulttuuriasi- ainneuvos Hannu Sulin opetus- ja kult- tuuriministeriöstä, sivistystoimentar- kastajat Kristiina Kontiainen ja Antti Seppänen Uudenmaan elinkeino-, lii- kenne- ja ympäristökeskuksesta, Erkki Lounasvuori, Yrjö Lindegren ja Matti Sarmela Helsingin kaupunginkirjasto/ Yleisten kirjastojen keskuskirjastosta). Työryhmä teki esityksensä erikseen. Työn kuluessa päädyttiin laatukri- teerien sijaan tekemään laatukuvauk- set, joissa asia esitetään hyvän ja laaduk- kaan yleisen kirjaston näkökulmasta. Tämä ratkaisu tehtiin, koska laatukri- teerien pitäisi lähtökohdallisesti olla mitattavissa olevia. Työryhmän laati- mat kuvaukset sisältävät enemmän laadullista kuvausta, mutta myös mää- rällisesti mitattavissa olevia asioita. Työryhmän ehdotus valmistui ke- säkuussa 2010. Ehdotuksesta pyydet- tiin tärkeimpien sidosryhmien lau- sunnot ja ehdotus oli kommentoitava- na Kirjastot.fi –palvelun wiki-sivustol- la. Lausuntoja ehdotuksesta saatiin 20. Lausunnonantajista useat toivoivat kirjastojen verkkopalveluja, kirjastojär- jestelmää, tulevaisuussuuntautunei- suutta ja monikulttuurisuutta koros- tettavan painokkaammin. Nämä kom- mentit on lopullisessa versiossa pyritty ottamaan huomioon. Työryhmän ehdotus yleisten kirjas- tojen laatusuositukseksi on käsitelty kulttuuri- ja urheiluministerin johto- ryhmässä 2.11.2010. Yleisten kirjastojen laatusuositus sisältää laatusuositusten taustaksi laa- ditun yleisten kirjastojen arvioinnin viitekehyksen (OSA I), uudet laatuku- vaukset (OSA II) ja yleisten kirjastojen laadunhallintasuosituksen (OSA III). 9OSA I (Yleisten kirjastojen arvioin- nin viitekehys) esittelee kirjastojen laa- dun kehittämiseen liittyvää tausta- tietoa. Siinä luodaan lyhyt katsaus ar- vioinnin tarpeeseen vaikuttavista nä- kökulmista. Näitä ovat mm. opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliit- tiset linjaukset, kuntasektorin laatu- työ, asiakasnäkökulman kasvava mer- kitys, tuottavuutta ja tuloksellisuutta koskevat vaateet sekä vaikuttavuuden arviointitarve ja asiakaslähtöisyys. Tässä osassa esitellään myös arvioin- titasot ja perusasiat laatukriteereistä ja niille asetettavista vaatimuksista. Lii- teosaan on koottu yhteenveto muuta- mien Euroopan maiden kirjastojen laa- tutyöstä, joihin työryhmä tutustui. OSA II sisältää uudet laatukuvauk- set. Kuvauksia on viisi: 1. Kirjastopalvelujen laatu ylläpitä- jän näkökulmasta 2. Kirjastopalvelut ja niiden käyttö 3. Henkilöstö ja osaaminen 4. Kokoelmat 5. Tilat Kirjastopalvelujen laatua ylläpitäjänä- kökulmasta käsittelevään kuvaukseen on koottu palvelujen keskeisiä laatu- tekijöitä. Useita niistä käsitellään tar- kemmin muissa kuvauksissa. Tämä kuvaus on suunnattu päättäjille ja se on muotoiltu palvelulupaukseksi. Kir- jastopalveluja ja niiden käyttöä koske- vassa kuvauksessa sivutaan mm. pal- velujen saatavuutta, lähipalveluluon- netta ja aukioloaikoja sekä asiakasläh- töisyyttä. Kolmas kuvaus on palve- lujen laadun kannalta oleellisesta hen- kilöstöstä ja osaamisesta ja toiminnan määrätietoisen kehittämisen vaati- masta johtajuudesta. Kokoelmia kos- kevassa kuvauksessa painotetaan tie- toisen, kunnan erityispiirteet huomi- oivan kokoelmapolitiikan merkitystä. Kirjastotiloja koskevassa kuvauksessa on painotettu asiakasnäkökulmaa ja tilojen monipuolisen käytön mahdol- lisuutta. OSA III sisältää yleisen kirjaston laadunhallintasuosituksen. Tämän tyyppisiä suosituksia on aiemmin laa- dittu ainakin opetustoimen sekä sosi- aali- ja terveystoimen käyttöön. Suosi- tus on tehty soveltumaan laatutyötään aloitteleville kirjastoille yhtä hyvin kuin pidemmälle ehtineillekin. Sitä ei ole tarkoitettu korvaamaan jo käy- tössä olevia laadunvarmistusjärjestel- miä. Suosituksia voi soveltaa olemassa oleviin järjestelmiin. 10 11 Tämän osan tarkoituksena on luoda yleiskatsaus yleisten kirjastojen arvioin- tityöhön ja asemoida kirjastojen itse- arviointia muun arviointityön osaksi. Kokonaisuutta hahmotetaan esittele- mällä arvioinnin tarpeeseen vaikutta- vat kirjastopoliittiset linjaukset, kun- tasektorin näkemyksiä, asiakasnäkö- kulmaa, tuottavuuden, tuloksellisuu- Osa I Yleisten kir jastojen ar vioinnin vi itekehys den ja vaikuttavuuden vaatimuksia sekä arviointitasoja ja -menetelmiä. Osan lopuksi käsitellään vielä laatu- kriteereitä ja niille asetettavia vaati- muksia sekä laatupuheeseen liittyviä käsitteitä. Tausta-aineistoksi on liittee- seen koottu myös muutamia näkökul- mia kirjastojen laatutyöstä eri Euroo- pan maissa. Voimassa oleva kirjastolainsäädäntö (KirjL nro 904/1998) velvoittaa kunnat kirjasto- ja tietopalvelujen arviointiin. Arvioinnin tarkoituksena on parantaa kirjasto- ja tietopalvelujen saatavuutta ja tukea niiden kehittämistä. Arvioin- nilla seurataan kirjasto- ja tietopalve- lujen toteutumista sekä palvelujen laa- tua ja taloudellisuutta. Valtakunnalli- sesta arvioinnista sekä valtakunnalli- sesta osallistumisesta kansainväliseen arviointiin päättää opetus- ja kulttuu- riministeriö. Arvioinnin keskeiset tu- lokset tulee julkistaa. Lainsäädäntö mainitsee kolme arviointitasoa: 1. kir- jasto- ja tietopalvelujen järjestäjän itse- arviointi, 2. valtakunnallinen arviointi ja 3. kansainvälinen arviointi. Opetus- ja kulttuuriministeriö ja kunnat päättävät, millaisia menetel- miä arvioinnissa käytetään. Valtakun- nallinen arviointi keskittyy kirjastover- Palvelujen arviointia tarvitaan asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuden, tulokselli- suuden, tuottavuuden ja vaikuttavuuden osoittamiseen. Arviointia tarvitaan palvelujen ajantasaisina pitämiseen ja tulevien palvelutarpei- den ennakointiin. Kirjastopalvelujen laadun kehittämiseen velvoittavat hallitusohjelma, kirjastolain- säädäntö, kansalliset kulttuuri- ja kirjastopoliittiset linjaukset ja kuntien yhteises- ti sopimat linjaukset. Ar vioinnin tar ve 12 kon kattavuuden ja toimivuuden se- kä kirjastopalvelujen saatavuuden, laa- dun, taloudellisuuden ja vaikuttavuu- den yleiseen arviointiin. Kirjasto- ja Opetus- ja kulttuuriministeriön kir- jastopolitiikka 2015 -ohjelmaan on kir- jattu opetus- ja kulttuuriministeriön linjaus Suomen yleisten kirjastojen toiminnan suunnasta ja päämääristä. Perusopetuksen ohella yleinen kirjasto toteuttaa ja vahvistaa Suomen perus- tuslaissa todettuja kansalaisen sivistyk- sellisiä perusoikeuksia. Julkinen val- ta turvaa oikeuksien toteutumisen par- haiten ylläpitämällä laadukkaita kir- jasto- ja tietopalveluja. Kansainväli- seen taloudellisia, sosiaalisia ja sivis- tyksellisiä oikeuksia koskevaan yleis- sopimukseen (SopS 6/1976) sitoutuneet maat takaavat kansalaisilleen oikeu- den osallistua kulttuurielämään ja tie- teen kehitykseen. Valtiot ovat sitoutu- neet säilyttämään, kehittämään ja le- vittämään tiedettä ja sivistystä. Kirjastopolitiikka 2015 -ohjelman mukaan kirjastopalvelujen tasovaati- mus kasvaa, kun kansalaisten koulu- tustaso nousee ja tiedon ja kulttuurin kenttä monimutkaistuu. Laadukkaat palvelut edellyttävät kirjaston henki- löstön koulutustason nostoa. Hyvän kirjaston tunnusmerkeiksi ohjelma kuntatasoisessa arvioinnissa korostu- vat tarjottujen palvelujen laatu ja katta- vuus sekä käyttäjien antama palaute. Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastopoliittiset linjaukset linjaa asiantuntijuuden, erikoistumi- sen ja laadun. Hyvää laatua ei tuoteta ilman riittävää määrää korkeakoulu- tettua ammattihenkilöstöä, ajantasais- ta aineistoa, palvelutarjontaa ja lait- teistoa. Kun ihmisten ajankäytöstä kil- paillaan, kirjaston on menestyäkseen tuotettava palveluja, joita muut eivät tuota. Kirjaston on osattava tarjota tietoa ja kulttuuria mielenkiintoisessa muodossa. Kirjaston on myös osatta- va liittoutua mahdollisten kilpailijoi- densa kanssa. Tämä kaikki edellyttää kirjastoammattilaisilta laajaa sivistyk- sen ja tiedon tasoa sekä laadukkaiden sisältöjen tuntemusta. Myös uudella palvelu- ja kohtaamiskulttuurilla sekä monikäyttöisillä tiloilla on merkitystä. Laadukkaat kirjastopalvelut takaavat kansalaisten tasa-arvoisen tiedon ja kulttuurin saannin. Valtion aluehallinnon asiantuntijoi- den tehtävänä on toteuttaa ministeriön kirjastopoliittisia linjauksia. He arvioi- vat ja edistävät kirjastopalvelujen saa- tavuutta ja laatua yhdessä muiden alu- eellisten toimijoiden kanssa. 13 valtuuston suorittamasta arvioinnista ja edellyttänyt antamillaan arviointi- suosituksilla kattavaa tiedon keruuta kunnan toiminnasta. Kuntatason arvi- oinnissa hyödynnetään tietoa muun muassa palvelujen tuottamisen tulok- sista, kunnan työntekijöiden kehitys- keskusteluista ja kansalaispalautteesta. Arvioinnissa painotetaan saatujen tie- tojen käyttöä kunnan toiminnan kehit- tämisessä. Kuntaliitto on korostanut erityisesti kuntien itsearviointia. Kun- nallinen työmarkkinalaitos on antanut suosituksen tuloksellisen toiminnan kehittämisestä. Arvioinnin merkitys kunnissa on li- sääntynyt, koska palvelujen uudet ja vaihtoehtoiset järjestämistavat teke- vät arvioinnista aiempaa vaativam- paa. Kuntasektorilla arviointi nähdään oleellisena osana kunnan johtamisjär- jestelmää ja keinona kehittää kunnan toimintaa ja palveluja. Kuntien raken- nemuutoksessa palvelujen arviointi ja laadun turvaaminen on noussut erityi- sen tärkeäksi. Laadunvarmistuksella ja arvioinnilla edistetään ja vahviste- taan palveluiden tuottamista kuntalai- sille tehokkaasti ja asukaslähtöisesti. Kuntaliitto on antanut suosituksen Kuntasektorin laatu Asiakasnäkökulma Laatuajattelu ja laatujohtaminen syn- tyivät teollisuuden tarpeisiin. Kun nii- tä alettiin soveltaa palvelutuotantoon, tarvittiin tuotantokeskeisen laadun- määrittelyn rinnalle asiakaskeskeistä lähestymistapaa. Laatu alettiin miel- tää myös asiakkaan subjektiivisena ko- kemuksena. Asiakkaiden kokemukset ja tarpeet ovat nykyisin keskeisiä julkisten pal- velujen kehittämisessä. Vuodelta 1998 oleva valtioneuvoston periaatepäätös Laadukkaat palvelut, hyvä hallinto ja vas- tuullinen kansalaisyhteiskunta loi pohjaa julkishallinnon laadun kehittämiseen. Valtion ja kuntien yhteisesti hyväksy- mä Julkisten palvelujen laatustrategia ko- rosti asiakaslähtöisyyttä laatutyön pe- rustana. Asiakasnäkökulman kehittä- misen tarpeellisuutta korostetaan myös peruspalvelujen arvioinnissa (Peruspalveluohjelma 2011–2014). Kun- nallisen työmarkkinalaitoksen tulok- sellisen toiminnan kehittämistä kos- kevassa suosituksessa korostetaan asia- kaskohtaamisten merkitystä. Asiakkaat arvioivat palvelujen laa- tua eri kriteereillä kuin palvelujen tuot- tajat. Palvelualasta riippumatta asiak- kaiden käyttämät kriteerit ovat suun- nilleen samankaltaisia. Asiakkaalle tärkeitä ovat mm. luotettavuus, pal- velun oikea-aikaisuus ja täsmällisyys, palveluammattilaisten ammattitaito, palvelun helppo saavutettavuus ja au- kioloajat, kohteliaisuus, ystävällisyys, 14 kielen ymmärrettävyys, pyrkimys asi- akkaan tarpeiden tunnistamiseen ja palveluympäristö. Edellä mainitut tii- vistettiin kirjastojen asiakaspalvelun laadun LibQual -arviointimallissa vii- deksi kriteeriksi • fyysinen ympäristö • luotettavuus • reagointialttius • varmuus ja • empatia. (Parasuraman ym. 1988) Asiakaslähtöisyydessä on tärkeää kuun- nella asiakasta, ymmärtää mitä asioi- ta asiakas arvostaa ja millaisia tavoit- teita hänellä on. Tuotteiden arvo asi- akkaille muodostuu vasta käytössä, ei ostohetkellä. Kirjasto instituutiona ei asiakkaalle sinänsä ole arvokas. Ar- vokkaita ovat sen tarjoamat aineistot ja palvelut. Kirjastolla tulisi kilpailuti- lanteessa olla jotain ainutlaatuista tar- jottavaa. (Storbacka 1999) Asiakaslähtöisesti toimivassa kir- jastossa asiakas on myös toimija, ei pelkästään toiminnan objekti. Asiak- kuuslähtöisyyden avaintekijöitä ovat saavutettavuus ja vuorovaikutteisuus. Saavutettavuus sisältää sopivien auki- oloaikojen lisäksi sen, että kirjasto ja sen henkilöstö ovat hyvin tavoitettavis- sa, yhteistyö kirjaston kanssa koetaan helpoksi ja kirjasto on valmis otta- maan vastaan virikkeitä asiakkailta ja ulkomaailmasta. Vuorovaikutteisuu- teen pyrkivä kirjasto on yhteydessä se- kä nykyisiin että potentiaalisiin asiak- kaisiinsa. Asiakaslähtöiseen toimintaan kuu- luu myös se, että osataan kerätä oikeita tietoja, jotka voidaan muuntaa käyttö- kelpoiseksi asiakkuutta ohjaavaksi tie- doksi. Asiakkaan asenteiden ja koke- musten mittaamisen lisäksi tarvitaan tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Kirjastot etsivät tietoisesti uutta palvelukulttuuria, jossa palveluja kehi- tetään aidon asiakaslähtöisesti. Asiak- kaat ovat yhä koulutetumpia. Henki- löstön koulutustason on oltava vähin- täänkin sama kuin asiakaskunnalla. Asiakkaiden kuuleminen on tulevan kysynnän kannalta tärkeää. Lapset ja nuoret ratkaisevat palveluista saa- miensa kokemusten perusteella, kan- nattaako kirjastoa käyttää. Kirjaston on tulevaisuudessa ansaittava uudet asiakkaansa. Vain laadukkaat ja asi- akkaan arvokkaiksi kokemat palvelut löytävät käyttäjänsä. Ensimmäiset yhteiset kokeiluluon- teiset kirjastojen asiakaskyselyt toteu- tettiin keväällä 2008. Kansalliskirjasto kehitti kyselymallin ja kunnille tar- jottiin mahdollisuus osallistua. Etuna yhteisellä asiakaskyselyllä on kerätyn tiedon vertailtavuus. Toinen kansallinen asiakaskysely järjestettiin keväällä 2010. Sen avulla pyrittiin saamaan selville kirjaston- käytön syitä, palveluissa onnistumista sekä kirjastopalvelujen vaikutuksia. Vas- taajia oli yli 13 000 ja heistä yli 90 % asioi kirjastossa vähintään kerran kuu- kaudessa. Kyselyn vastaajista 28 % lai- nasi aineistoja, 14 % luki lehtiä, 13 % tutustui aineistoihin ja 10 % haki tietoa tietystä aiheesta. Vaikka kyselyyn vastasi valikoitu- 15 SYhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteetToiminnalliset tulostavoitteet Vaikuttavuus Yhteiskunnallinen vaikuttavuusMiten toiminta ja talous ovat vaikuttaneet yhteiskunnalliseen vaikuttavuuteenToiminnalliset tulokset (joihin johtamisella voidaan vaikuttaa)TULOSOHJAUS TIL IVELVOLL I SUUSToiminnallinen tehokkuus:• taloudellisuus• tuottavuus• kannattavuus• kustannusvastaavuus Tuotokset ja laadun hallinta:• suoritteet ja julkishyödykkeet• palvelukyky ja laatuHenkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen(Human resources development) V V V VV nut vastaajakunta, ei edustava otos, voidaan tuloksista vetää joitakin joh- topäätöksiä. Asiakkaille tärkeiden so- pivien aukioloaikojen suhteen kirjas- toilla on vielä parantamista. Vastausten perusteella kirjastoilla on vaikutusta monien kuntalaisten elämään. Tuottavuus ja tuloksellisuus Sen lisäksi, että kirjasto on aidosti asia- kaslähtöinen, sen on oltava tuottava ja tuloksellinen. Julkishallinnolta on vaadittu tulok- sellisuutta 1980-luvun loppupuolelta al- kaen, jolloin kuntasektorille annettiin ensimmäinen suositus tuloksellisuu- den arvioinnista. 2000-luvun alussa valtiovarainministeriön työryhmä mää- ritteli tuloksellisuuden kriteereiksi 1. yhteiskunnallisen vaikuttavuuden, 2. toiminnallisen tuloksellisuuden sekä 3. henkisten voimavarojen hallinnan ja kehittämisen. Toiminnallisen tulok- sellisuuden osana ovat toiminnallinen tehokkuus ja laadunhallinta. Toimin- nalliseen tehokkuuteen taas kuuluvat taloudellisuus, tuottavuus ja kannat- tavuus. Tuloksellisuuden kriteerit esi- tetään kuvassa 1. Kuva 1 Tuloksellisuuden kriteerit 16 Kunnallisen työmarkkinalaitoksen suosi- tuksessa tuloksellisuudella tarkoitetaan kunnallisen toiminnan päämäärien saavuttamista (yhteiskunnallinen vai- kuttavuus) ja perustehtävän hoitamis- ta taloudellisesti ja laadukkaasti osaa- valla, hyvinvoivalla, motivoituneella ja sitoutuneella henkilöstöllä. Tuotta- vuudella sama suositus tarkoittaa pa- nos-tuotos-suhdetta, jossa on myös otettu huomioon palveluprosessi ja sen laatu. Palvelujen kehittäminen vastaa- maan palvelujen käyttäjien ja kunta- laisten tarpeita, on tuloksellisuuden kehittämisen päämäärä. Vaikuttavuus ja sen arviointi Yhteiskunnallinen vaikuttavuus on entistä tärkeämpi tuloksellisuuden kri- teeri. Vaikuttavuuden arvioinniksi on kuvattu (Rajamäki 2006) toimintaa, jossa määritellään esimerkiksi jonkin instituution, yhteiskunnallisen ohjel- man, hankkeen tai palvelun arvo so- veltuvin ja erikseen sovittavin vaikut- tavuuskriteerein mahdollisimman luo- tettavilla ja systemaattisilla menette- lyillä. Vaikuttavuudesta halutaan tie- toa, jota voitaisiin käyttää toiminnan ohjauksessa, kehittämisessä ja poliit- tis-hallinnollisessa päätöksenteossa. Koska vaikuttavuutta on vaikeam- paa arvioida kuin esimerkiksi lainmu- kaisuutta tai taloudellisuutta, se on usein jäänyt vähemmälle huomiolle. Vaikuttavuuden arvioinnin tekee haas- teelliseksi mm. syy-seuraussuhteiden monimutkaisuus, tuotosten tai suorit- teiden (outputs) sekä toiminnan vai- kutusten tai lopputulosten (outcomes) toisistaan erottamisen vaikeus sekä se, että vaikutukset näkyvät usein vasta vuosien kuluessa. Eri aloilla vaikuttavuutta on tar- kasteltu eri tavoin ja vaikuttavuuden ja vaikutusten välillä ei aina ole selkeää käsitteellistä eroa. Vaikuttavuus-tar- kasteluissa voidaan Rajamäen mukaan käyttää seuraavia näkökulmia: • Vaikuttavuus tavoitteiden saavuttamisena • Vaikuttavuus toimenpiteen seurauksena • Vaikuttavuus palvelujärjestelmän kykynä saada aikaan vaikutuksia • Vaikuttavuus suhteessa tarpeisiin • Vaikuttavuus mekanismien tarkastelemisena • Vaikuttavuuden mekanismit • Vaikutusten ala, eli yhteiskunnal- linen vaikuttavuus Vaikuttavuudesta on tullut tärkeä nä- kökulma yhteiskuntapolitiikan ja julki- sen palvelutoiminnan kehittämisessä. Opetus- ja kulttuuriministeriö on Kult- tuuripolitiikan strategiassa 2020 mää- rittellyt kulttuuripolitiikan vaikutta- vuustavoitteet, jotka on otettu huomi- oon myös opetus- ja kulttuuriministe- riön Kirjastopolitiikka 2015 -ohjelman ta- voitteissa. 17 Kuva 2 Panostusten, laadun ja vaikuttavuuden yhteys Opetus- ja kulttuuriministeriön kult- tuuripolitiikan vaikuttavuustavoitteet ovat: • Yhteiskunnan kulttuurisen perustan vahvistaminen • Luovan työn tekijöiden ja kulttuuripalvelujen tuottajien toi- mintaedellytysten parantaminen • Kansalaisten kulttuuriin osallis- tumisen ja hyvinvoinnin edistä- minen • Kulttuurin taloudellisten vaikutusten vahvistaminen Kirjastopalvelujen vaikuttavuutta ei maassamme ole paljon arvioitu. Te- keillä on Tampereen yliopistossa ope- tus- ja kulttuuriministeriön rahoittama vaikuttavuuteen liittyvä KIRJO-hanke. Kansainvälisestikin kirjastojen vaikut- tavuuden arviointitutkimuksia on teh- ty vähän. Korkeakoulusektorilla on sel- vitetty kirjastojen vaikuttavuutta oppi- miseen. Kirjastopalveluilla on vaikuttavuut- ta kansalaisten sivistyksellisten oike- uksien toteutumiseen ja tiedolliseen tasa-arvoisuuteen. Kuntatasolla niillä on vaikutuksia yhteisön ja yksilön hy- vinvointiin. Kirjastot ovat tärkeitä kan- salaisten tiedon ja kulttuurin saata- vuuden kannalta. Ne voivat ehkäistä tiedollista syrjäytymistä ja ne vaikut- tavat myös digitaalista informaatiokui- lua vähentävästi. Kirjastotoimintaan tehtyjen panostusten, laadun ja vai- kuttavuuden mekanismeja kuvataan kuvissa 2 ja 3. Panostukset kirjastoon Yhteisön ja yksilön hyvinvointi Vaikuttavuus • Kokoelmat • Henkilöstö • Palvelut • Raha • Tilat ja järjestelmät • Laatu • Resurssit • Palvelut • Saatavuus • Tehokkuus • Tasavertaisuus kansalaisena • Sivistykselliset perusoikeudet • Osaaminen ja paremmat oppimistaidot • Osallisuus ja hyvinvointi ( V (V ( V 18 Opetus- ja kulttuuriministeriön Kult- tuuripolitiikan strategia 2020 korostaa vaikuttavuutta kuvaavien tunnuslu- kujen ja arvioiden kehittämistä. Yksi toimenpiteistä on eri hallinnonaloille ulottuvan kulttuurin terveys- ja hy- vinvointivaikutuksen edistämistä kos- kevan toimintaohjelman teko ja kult- tuurin hyvinvointivaikutusten nosto yhdeksi kehittämisen painopistealu- eeksi. Myös kansallisissa kirjastojen asia- kaskyselyissä (2008 ja 2010) pyrittiin saamaan selville, oliko kirjastolla ollut vaikutusta tiedonhakutaitojen kehitty- miseen, tietoteknisten taitojen kehit- tymiseen, lukemis- ja kulttuuriharras- tuksiin, elämänlaatuun ja sosiaalisiin kontakteihin. Kevään 2010 vastaajista yli 70 % oli sitä mieltä, että kirjastot olivat paran- taneet heidän elämänlaatuaan jonkin verran tai huomattavasti. Kulttuuri- harrastusten tukemisessa kirjastojen merkitys oli huomattava 60 % mie- lestä. Yli 40 % asiakkaista koki kir- jaston auttaneen huomattavasti työ- hön tai opiskeluun liittyvän aineiston löytämisessä. Vastaajista 40 % oli sitä mieltä, että kirjastot olivat lisänneet jonkin verran tai huomattavasti heidän sosiaalisia kontaktejaan. Kirjastoilla on merkittävä vaikutus moniin elämän osa-alueisiin. Kuva 3 Kirjaston kuntatason ja kansallisen tason vaikuttavuus Kansalliset vaikutukset Kuntatason vaikutukset Kirjaston arviointi- kehitys Panokset Sivistyksellisten perusoikeuksien toteutuminen Kulttuurisen perustan vahvistuminen Lisääntynyt hyvinvointi, osaaminen ja kilpailukyky Sosiaalinen koheesio • Kuntalaisten tyytyväisyys • Yhteisön hyvinvointi Taloudellinen kasvu • Syrjäytymisen ehkäiseminen Kasvatus • Työllisyys Saavutetta- vuus • Fyysinen • Virtuaalinen • Käyttö Resurssit • Kokoelmat • Järjestelmät • Tilat • Henkilöstö • Osaaminen Laatu • Kokoelmat • Tilat • Järjestelmät • Palvelut • Käyttäjä- kokemukset Tehokkuus • Tuottavuus Palvelu- valikoima • Paikalliset • Verkko- palvelut • Hakeutuvat • Lisäpalvelut Yhteisöprofiili • Käyttäjäprofiili IT • Henkilöstö • Raha • Rakennukset/tilat • Kokoelmat Kirjaston käyttö 19 Ar vioinnin tar ve koont ina : Arviointi on osa oman toiminnan ja tuloksellisuuden tarkastelua. Arviointi suuntautuu tulevaisuuteen ja arviointitietoa käytetään kehittämis- työssä . Arviointi on ensimmäinen vaihe jatkuvassa kehittämisprosessissa, jossa säännöllisesti tarkistetaan kehittymissuunta ja tavoitteet sekä korjataan, vahvis- tetaan ja muutetaan toimintaa. Arvioinnilla saatava tieto kehityksen suunnasta on tärkeä kansalaisten perusoi- keuksien toteutumisen kannalta. Kansalaisten on saatava tietää , miten ja mihin oman kunnan kirjastopalveluja kehitetään. Arvioinnista saatua tietoa käytetään kirjasto- ja tietopalveluja koskevien valta- kunnallisten linjausten ja kunnallisen päätöksenteon pohjaksi. Kirjastopalveluja arvioidaan eri tasoil- la. Arviointi voi olla kansainvälinen, kansallinen, alueellinen, seudullinen tai paikallinen. Se voi koskea yhtä tai useampaa kuntaa ja arvioijina voivat olla kunnan ja kirjaston lisäksi asiak- kaat ja ei-asiakkaat. Kansainvälisten arviointien tehtä- vänä on antaa tietoa maamme kirjas- topalvelujen tilasta verrattuna muihin maihin. Kansainvälisiä arviointeja kir- jastotoimessa on tehty lähinnä korkea- koulusektorilla. Tietoa voidaan saada myös osallistumalla kansainvälisiin tutkimushankkeisiin. Opetus- ja kult- tuuriministeriö päättää kansainväli- siin arviointeihin osallistumisesta. Kansallinen arviointi antaa kuvan palvelujen tilasta koko maassa ja tar- joaa tietoja kuntien välistä vertailua varten. Valtakunnallinen peruspalve- lujen arviointi toteutetaan sektoreit- tain. Ministeriöt sopivat niiden alais- ten virastojensa kanssa arvioinnin koh- teet, metodit, aikataulut, tulosten käy- tön ja julkistamisen sekä tuloksista tie- dottamisen. Lääninhallitukset arvioi- vat kirjastotointa osana peruspalveluja vuosina 1999–2009. Ne tekivät alueelli- set raportit ja niiden pohjalta koottiin valtakunnallinen arviointiraportti. Vuoden 2010 alusta peruspalveluar- vioinnin vastuu siirtyi aluehallinto- virastoihin. Kirjastotoimen arviointi- tehtävä siirtyi elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksiin, joihin kirjasto- toimen aluehallinto siirtyi. Kirjastotoi- men peruspalveluarviointia tehdään yhteistyössä aluehallintovirastojen kanssa. Peruspalvelujen vaikuttavuut- ta ja tuloksellisuutta arvioidaan myös hallituksen kertomusmenettelyssä. Ar vioint itasot 20 Aluetason arvioinnit tukevat valta- kunnallista kehittämistä, täydentävät kuntien arviointia ja palvelevat kuntia peruspalvelujen kehittämisessä. Arvi- oinnista saadaan alueellista tietoa sää- dösvalmistelua ja valtakunnallista suunnittelua varten. Aluetasolla on arvioitu mm. kirjastopalvelujen saata- vuutta, elektronisten aineistojen koko- elmia, kirjastojen henkilöstötilannetta ja kirjastotiloja. Arvioinnissa käytettä- vät palvelu- ja laatutavoitteet on so- vittu yhteisesti opetus- ja kulttuurimi- nisteriön kanssa. Seudullinen arviointiyhteistyö on vasta alkamassa. Pohjois-Pohjanmaal- la seudullinen arviointiyhteistyö lähti liikkeelle Parkki-projektista, jossa mu- kana oli kirjastoja Oulun, Kemin ja Ro- vaniemen seuduilta ja eri kirjastosek- toreilta. Pohjois-Pohjanmaalla arvioin- tiyhteistyö kattaa nykyisin koko maa- kunnan. Arviointiyhteistyön etuna on, että näin pienetkin kirjastot voivat teh- dä lakisääteistä arviointia ja yhdessä kehittää hyviä työkaluja. Arviointiyh- teistyö on käynnistynyt mm. Itä-Suo- messa Joensuun seutukirjaston ja Mik- kelin seutukirjaston yhteistyönä. Paikallistasolla kirjastotoimen arvi- ointivastuu on kunnalla ja kunnan omassa yleisarvioinnissa lähtökohtina ovat valtuuston visio, tavoitteet sekä toimintastrategia. Kuntalaki velvoittaa kunnanvaltuuston vastaamaan kun- nan toiminnasta ja taloudesta sekä päät- tämään toiminnan ja talouden kes- keisistä tavoitteista (Kuntalaki 13 §). Valtuusto hyväksyy toiminnalliset ja taloudelliset tavoitteet vuosittain ta- lousarviossa ja -suunnitelmassa (Kun- talaki 13 §). Vuotuinen talousarvio ku- vaa, millaiset taloudelliset edellytyk- set kunnan eri toiminnoilla on käytet- tävissään. Näissä rajoissa valtuuston alaiset toimielimet määrittelevät edel- leen keinot tavoitteiden saavuttamisek- si. Arviointi tuottaa valtuustolle tietoa siitä, miten sen asettamien tavoitteiden toteuttamisessa on onnistuttu. Kunta- tasolla tärkeä arviointitoimija on tar- kastuslautakunta. Tarkastuslautakun- nan arvioinnin tulos esitetään vuosit- tain laadittavassa arviointikertomuk- sessa, joka käsitellään valtuustossa sa- manaikaisesti tilinpäätöksen ja tilin- tarkastuskertomuksen kanssa. Paikallistason arviointi on kuulu- nut myös kirjastotoimen aluehallinnon (aiemmin lääninhallitukset, vuodesta 2010 alkaen ELY-keskukset) tehtäviin. Kirjastotoimen paikallistason ulkoi- set arvioinnit ovat muuttuneet ”tar- kastuksista” toiminnan kehittämistä koskevan vuoropuhelun suuntaan. Toiminnan arviointia koskevia kes- kusteluja opetus- ja kulttuuriministe- riö ja aluehallinto ovat käyneet myös maakuntakirjastojen kanssa. Yksilötasollakin kirjastot asettavat tavoitteita ja niiden toteutumista ar- vioidaan mm. henkilökohtaisissa ke- hityskeskusteluissa. Kirjastotoimen ar- viointitasot on koottu taulukkoon 1. 21 Ar vioinnin menetelmist ä Taulukko 1 Kirjastojen arviointitasot arviointitaso yksilötaso kuntataso aluetaso valtakunnalli- nentaso kansainvälinen- taso arvioija asiakas, kirjaston työntekijä kirjasto, kunta, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (pyydettäessä) elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus kirjastot alueellisessa yhteistyössä elinkeino-, liikenne- ja ympäristö- keskus, aluehallintovirasto, opetus- ja kulttuuriministeriö opetus- ja kulttuuriministeriö, muu sovittu taho käytetty kriteeristö subjektiivinen käytössä olevat kansalliset suositukset, kunnan asettamat kriteerit peruspalveluarviointia varten sovitut laatutavoitteet, Kirjastopoliittisen ohjelman laatusuositukset, kansalliset uudet suositukset, kirjastojen yhdessä sopimat peruspalveluarviointia varten sovitut laatutavoitteet, käytössä olleet kansalliset laatusuositukset, kirjastojen yhdessä sopimat yhdessä sovitut Arviointityössä voidaan käyttää itsear- viointiin laadittuja valmiita toiminnan arviointimenetelmiä (esim. tasapaino- tettu tuloskortti eli Balanced scorecard, CAF, EFQM yms.). Asiakasnäkökulmaa voidaan kartoittaa esimerkiksi kunta- lais- ja asiakaskyselyjen, haastattelujen ja paneelien avulla. Henkilöstön nä- kemyksiä voidaan selvittää kyselyjen ja työtyytyväisyysmittausten kautta. Arviointityötä kirjastot voivat tehdä seudullisena yhteistyönä. Kirjaston toimintaa voidaan mitata määrällisesti ja arvioida laadullisesti. Määrällinen mittaaminen tuottaa tie- toa kirjasto-organisaatioista, laadulli- nen arviointi taas tuo esiin asiakkaan näkemysten ja kokemusten merkityk- sen palvelujen käyttäjänä. Laadullisen arvioinnin menetelmien kehitys alkoi, kun huomattiin määrällisten mittarei- den rajoitteet palvelujen laadun kuvaa- misessa. Laadullinen arviointi ei voi korvata tilastollisia menetelmiä. 22 Kirjastopalvelujen kehittämisessä ja arvioinnissa on hyvä käyttää hyödyk- si sekä tilastoista saatua määrällistä vertailutietoa että asiakkaiden koke- muksista ja näkemyksistä kertovaa laa- dullista informaatiota. Kaikkia asioita ei kannata arvioida, vaan arviointikohteiksi on valittava toiminnan kannalta olennaisia asioita. Mittareiden pitää olla selkeitä ja tietyn asian kohdalle valitun mittarin pitää antaa tietoa juuri siitä asiasta luotet- tavasti eikä sattumanvaraisesti. Mit- taamisen ja arvioinnin pitäisi myös ol- la sillä tavoin pysyvää, että eri vuosi- en mittaustuloksista saataisiin aikasar- joja ja trendejä. Mittaria valittaessa on myös pohdittava sitä, kuinka helposti tarvittavat tiedot ovat saatavilla. Laatumittareita tulee laatia sekä määrällisesti että laadullisesti mitatta- ville kirjastotoiminnan osa-alueille. Tässä luvussa pohditaan ensin laatu- kriteeri-termin käyttöä. Laatuun liitty- viä termejä käytetään usein epäjoh- donmukaisesti. Samaa asiaa kuvaa- maan on käytetty termejä laatukriteeri, laatusuositus, laatuindikaattori, laatu- tavoite ja laatuvaatimus. Tähän yhtey- teen on koottu keskeisiä laatupuheen termejä. Sen jälkeen kuvataan, millai- sia vaatimuksia ja millaisia käyttötar- koituksia laatukriteereillä on. Luvun loppuun on koottu tiedot nykyisin käy- tössä olevista kirjastotoimen laatusuo- situksista ja niiden arvioidusta käyt- tökelpoisuudesta. Laadun arviointi on toimintaa, jossa teh- dään tulkinnallista analyysiä, miten arviointikohde vastaa asetettuja laa- tuvaatimuksia. Kirjastojen osalta voi- daan arvioida esimerkiksi palvelu- jen laatua, kokoelmien laatua, palve- lujen kysynnän ja tarjonnan vastaa- vuutta tai koko kirjaston toimintaa or- ganisaationa. Laadunhallinta tarkoittaa koordinoi- tuja toimenpiteitä kirjasto-organisaati- on suuntaamiseksi laatuun liittyvissä kysymyksissä. Laadun kehittäminen on toimintaa, Laatukr iteereist ä Laatupuheeseen liittyviä käsitteitä jonka tarkoituksena on kirjaston toi- mintojen ja prosessien tehostaminen, jotta asiakkaiden ja itse organisaation saama hyöty lisääntyisivät. Laadunohjaus on se osa laadunhal- lintaa, joka keskittyy laatuvaatimus- ten täyttämiseen. Laadunvarmistus on se osa laadun- hallintaa, joka keskittyy tuottamaan luottamuksen siihen, että laatuvaati- mukset tullaan täyttämään. Laadun parantaminen on se osa laa- dunhallintaa, joka keskittyy paranta- maan kykyä täyttää laatuvaatimukset. 23 tukriteeriä, jonka arvon muuttumista tai kehittymistä seurataan ja joka toi- mii viitteenä palvelun laadusta, voi- daan nimittää laatuindikaattoriksi. Laatutavoite tarkoittaa jotakin laa- tuun liittyvää pyrkimystä. Laatutavoit- teet määritellään yleensä toiminnoilla ja organisaation eri tasoille. Laatuvaatimuksella tarkoitetaan laa- tukriteerille asetettua ehtoa, tavoiteta- soa. Laatuvaatimus voi olla pienin tai suurin sallittu arvo tai vaihteluväli. Laa- tuvaatimus voi olla yhteiseen sopimuk- seen perustuva tai organisaation sisäi- seksi tavoitteeksi asetettu. Sanalla stan- dardi tarkoitetaan usein juuri tavoite- tasoa tai yhteisesti sovittua tasoa. Laa- tupuheessa standardilla tarkoitetaan yleensä laatuvaatimusta. Mittari on seurantatapa, menetelmä tai väline, jonka avulla laatukriteeriksi valittua ominaisuutta mitataan. Laatujärjestelmä on rakenne, jonka avulla johdon määrittelemä ja hyväk- symä laatupolitiikka ja -tavoitteet vie- dään järjestelmällisesti koko organi- saation läpi. Järjestelmä koostuu mm. pelisäännöistä ja toimintatavoista, joita halutaan systemaattisesti noudattaa. Samasta asiasta käytetään myös nimi- tystä toimintajärjestelmä, jos halutaan korostaa, että laadunhallinta on kiin- teä osa toimintaa. Laatukriteerillä tarkoitetaan laatuter- minologiassa (SFS-EN ISO 8402) laa- dun määrittämisen perusteeksi valit- tua ominaisuutta. Laatukriteerien tu- lee olla mitattavissa olevia ominaisuuk- sia. Laatukriteeri pyritään täsmentä- mään sellaiseen muotoon, että sitä voi mitata. Laatukriteeri on peruste, jonka avulla tehdään arvioiva johtopäätös laadusta. Vertaamalla mittaustuloksia ennalta asetettuihin tavoitteisiin näh- dään, ovatko tavoitteet saavutettu. Laa- Laatukriteereiden käyttötarkoitukset ja niille asetettavat vaatimukset Idänpää-Heikkilä et al. (2000) ovat määritelleet laatukriteereille asetetta- via vaatimuksia. Käyttötarkoitukset ja vaatimukset ovat erilaiset riippuen siitä, käyttääkö kriteeriä valtakunnal- linen arviointitaso vai esimerkiksi asia- kas. Yleisvaatimuksia ovat: • Kriteerin pitää ensiksikin kuvata sitä, mitä sen on tarkoitettu kuvaavan. • Sen on oltava validi. • Sen tulisi myös kuvata tavoitetta, johon voidaan vaikuttaa arvioit- van toiminnan keinoin. • Sen pitäisi pystyä erottamaan hyvä laatu huonosta luotettavasti ja mittaustulosten tulee samoin olla luotettavia. • Mittaustulos ei saa olla helposti manipuloitavissa. • Kriteerien tulee olla niitä soveltavien ja käyttäjien hyväksymiä. Mieluiten ne tulisi kehittääkin yhdessä erilaisia näkökantoja edustavien kesken ja yhdessä käyttäjien kanssa. 24 Jos laatukriteeristön halutaan ku- vaavan organisaation koko toimintaa tai palveluja, kriteeristön on kuvattava toiminnan laatua eri näkökulmista ja ulottuvuuksista tasapainoisesti. Kri- teeristön tulee: • Kattaa olennaisten palvelujen toteutuminen, saavutettavuus, vaikuttavuus, kustannus- tehokkuus ja toteutumisen tasa-arvo Taulukko 2 Laatukriteereiden käyttötarkoitukset eri tasoilla valtakunnallisella tasolla kirjastopoliittisten linjausten toteutumisen seurantaan peruspalveluiden saannin ja tasa-arvon toteutumisen seurantaan suositusten toteuttamisen seurantaan informaatio-ohjaukseen palvelurakenteen seurantaan kuntatasolla sivistyspoliittisten linjausten toteutumisen seurantaan tuotettujen palvelujen laadun seurantaan voimavarojen jakaantumisen seurantaan tasa-arvon, väestön palvelutarpeen ja asiakaslähtöisyyden täyttymisen seurantaan Mukaillen (Idänpää-Heikkilä et al. 2000) 25 • Huomioida organisaation, asiantuntijan ja asiakkaan näkökulma • Huomioida rakenteen, prosessin ja tuloksen laatu. Kirjastotoimen ”laatukriteereiden” käyttötarkoitukset eri tasoilla on koottu taulukkoon 2. organisaation tasolla tavoitteiden toteutumisen seurantaan toiminnan kehittämiseen ja ohjaukseen ongelmakohtien paikannus tiedottaminen ja markkinointi benchmarking, oppiminen työntekijän tasolla oman työn tulosten tai tavoitteiden toteutumisen seuranta toiminnan kehittäminen, benchmarking, oppiminen asiakastasolla palvelujen saatavuuden arviointi palvelukyvyn arviointi ammatillisen laadun arviointi 26 Taulukko 3 Kirjastopoliittisen ohjelman laatusuositukset Palvelujen saavutettavuuden laatusuositukset • Kirjaston palvelupaikka siten, että 80 %:lla väestöstä matkaa enintään 2 km. Suositus koskee taajama-alueita. Erityispiirteet ja autopalvelut huomioidaan. Myös matka-aikaa voidaan käyttää kriteerinä (enintään 30 min). • Kirjastostandardin mukainen kirjastojärjestelmä. • Internet-yhteyksiä 1 kone / 1 000 asukasta. Suositus suhteutetaan kunnan kokoon ja rakenteeseen. • Ainakin suuremmissa kaupungeissa yksi kirjasto avoinna klo 10–20 ja lauantaisin. • Alueiden tarpeiden mukaan määritellään vaihtoehtoisia palvelutasoja. Tiedon saatavuuden ja palvelujen laatusuositukset • Uutuushankinta vähintään 400 kirjaa / 1 000 asukasta. • Muun aineiston hankinta vähintään 100 / 1 000 asukasta eli 1/5 hankinnoista. • Sanoma- ja aikakauslehtiä vähintään 15 vsk / 1 000 asukasta. Yhteensä vähintään 45 vuosikertaa. • Toimintaan soveltuvaa tilaa vähintään 100 m2 / 1 000 asukasta. • Henkilöstöä vähintään 1 htv / 1 000 asukasta. • Otetaan huomioon alueelliset tehtävät. • Ammattihenkilöstöllä kilpailukykyinen palkkaus. • Täydennyskoulutusta vähintään 6 pv / htv. Palvelujen käyttöä koskevat tavoitteet • Fyysisiä käyntejä vähintään 10 / asukas / vuosi, etäkäyttäjät voidaan laskea erikseen. • Lainauksia 18 / asukas / vuosi. • Lainaajien osuus vähintään 45 % asukkaista. • Verkkokäynnit. Luotettava tilastointi ja seuranta, nouseva trendi. Kirjastotoimen laatusuosituksina on sekä kuntatason että valtakunnan ta- son arvioinneissa käytetty Kirjastopo- Laatukriteereistä laatukuvauksiin liittisen ohjelman 2001–2004 yhteydes- sä laadittuja suosituksia (taulukko 3), joita on täydennetty myöhemmin. 27 Laatukriteereistä laatukuvauksiin Laatutyöryhmä on työnsä kuluessa käsittänyt laatukriteerillä kuvausta kirjasto- toimen, -palvelujen tai toiminnan olennaisista ominaisuuksista. Työryhmä päätyi työnsä kuluessa käyttämään laatukriteerin sijaan termiä laatukuvaus. Kuvattaviksi asioiksi (”laatukriteereiksi”) työryhmä pyrki valitsemaan tärkeitä palvelun laatua ku- vaavia tekijöitä . Ne ovat rakenteeseen tai toimintaan tai lopputulokseen liittyviä te- kijöitä , jotka vaikuttavat oleellisesti toiminnan tuloksen saavuttamiseen. Laatuku- vauksilla kerrotaan, millaiset piirteet kunkin toiminnon osalta kertovat hyvästä laa- dusta. Laadukkaan kirjastotoiminnan laatukuvaukset esitetään osassa II. Näiden suositusten käyttökelpoisuut- ta arvioitiin lääninhallitusten vuoden 2007 peruspalveluarvioinnin yhtey- dessä. Käyttökelpoisimpina vastaajat pitivät kirjastojärjestelmän ajanmu- kaisuutta, aukioloaikojen riittävyyttä ja oikeaa sijoittelua koskevia suosituk- sia. Vähiten käyttökelpoisena pidet- tiin kirjasto- ja tietopalvelujen sijaintia koskevaa suositusta. Syynä voi olla se, että mittausväline ei ole ollut saatavilla ja mittaamistapa on työläs. Vastaajien mielestä ajantasaistamista kaipasivat erityisesti palvelujen käyttöä koskevat suositukset. Näiden kriteerien käyttökelpoi- suutta arvioitiin myös Pohjois-Pohjan- maan Parkki-projektissa. Kriteerien käyttöä pidettiin tarkoituksenmukai- sena, mutta niiden todettiin sopivan parhaiten keskisuurille tai pienehköil- le kirjastoille. Kriteerejä sovelletta- essa huonoja tuloksia saatiin sekä isoissa kaupungeissa että aivan pienis- sä kunnissa. Huonot tulokset eivät välttämättä kertoneetkaan palvelun huonosta laadusta, vaan mittarin so- pimattomuudesta. Yksi suositus ei vält- tämättä ole hyvä erikokoisille kirjas- toille. Ar vioinnin kuntatason vi itekehys ja ar vioint isykli koont ina Arviointi palvelee kirjaston ja kunnan kokonaisvaltaista kehittämistä. Arvi- ointisykli etenee arvioinnista toteutuk- seen, joka taas alistetaan arvioitavaksi. Tiettyjä asioita valitaan arvioitaviksi ja niiden arviointiin valitaan sopivat kri- teerit. Arvioinnissa näkökulma voi olla palvelua käyttävien tai palveluja tuot- tavien (kirjaston henkilökunnan) tai palveluja ylläpitävän. Arviointinäkö- kulma vaikuttaa siihen, kuinka suo- raan ja nopeasti arvioinnin tulos voi vaikuttaa palvelun kehittämiseen. Asi- akkaiden arvioinnin tuloksia käsitel- 28 lään yleensä henkilöstön kanssa. Niis- tä tunnistetaan kehittämistarpeet ja tehdään tarvittavat ehdotukset, jotka esitetään päättäjille. Päätösten jälkeen henkilöstön tehtävänä on toteuttaa ne. Toimeenpannuilla muutoksilla voi ol- la vaikutuksia käyttäjiin. Muuttunut- ta toimintatapaa tai palvelua on taas syytä arvioida ja sykli alkaa alusta. Ar- vioinnin viitekehys ja sykli ovat ku- vattuina kuvassa 4. Kuva 4 Kuntatason arvioinnin viitekehys ja sykli (mukaillen Nicholson) SV V V V V Päättäjät Henkilöstö Käyttäjät Kriteerit Arviointi Arviointi- näkökulma Päätösten toimeenpano vaikuttaa käyttäjiin Eri asioiden ja näkökulmien arvioinnit Arviointikriteerit päätösten vaikutuksille Eri asioiden ja näkökulmien arvioinnit Arviointikriteerit Henkilöstö toteuttaa päätöksiä Henkilöstö arvioi käyttäjäarviointien, kriteerien ja mittarien avulla Päättäjät arvioivat ja tekevät päätöksiä Käyttäjät arvioivat kriteerien ja mittareiden avulla 29 30 Kirjastolainsäädäntö ja valtion rahoi- tus ovat taanneet kunnallisten kirjas- tojen tasaisen kehittämisen koko maas- sa, myös harvaanasutuilla seuduilla. Kansallisesti toimintaa ohjataan kir- jastolain (904/1998) ja -asetuksen (1078/1998) lisäksi politiikkalinjauksil- la, informaatio-ohjauksella ja harkin- nanvaraisella rahoituksella. Kirjastolain mukaan yleisten kirjas- tojen tehtävänä on edistää väestön yh- täläisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastuk- seen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kan- salaisvalmiuksien kehittämiseen, kan- sainvälistymiseen ja elinikäiseen op- pimiseen. Toiminnan tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovai- kutteisten verkkopalvelujen ja niiden sisältöjen kehittymistä. Yleiset kirjas- tot toteuttavat ja vahvistavat jokaisen kansalaisen tasa-arvoa ja sivistykselli- siä perusoikeuksia. Kirjasto- ja tietopalvelujen järjestämi- nen on kirjastolain mukaan kunnan tehtä- vänä ja kunta voi järjestää palvelut joko itse taikka osittain tai kokonaan yhteis- työssä muiden kuntien kanssa. Kunta vas- taa, että palvelut ovat lainmukaisia. Kir- jaston kokoelmien käyttö kirjastossa ja nii- den lainaus on maksutonta. Palvelujen ar- viointi on lakisääteinen velvollisuus. Osa II Yleisten kir jastojen laatukuvaukset Kirjastopalvelut ovat lakisääteisiä pe- ruspalveluja. Kunta saa valtionosuutta kir- jastotoiminnan käyttökustannuksiin osana kunnan peruspalvelujen valtionosuutta. Kirjastorakentamista ja kirjastoauto- jen hankintaa tuetaan vuosittain val- tionavustuksilla. Kuntien kirjastotoi- mintaa tuetaan myös rahoittamalla keskitetysti tuotettuja palveluja kaik- kien kirjastojen ja niiden asiakkaiden käyttöön. Opetus- ja kulttuuriministe- riö hankkii kaikille yleisille kirjastoille sähköisiä aineistoja ja tietokantapal- veluja. Valtionavustuksilla tuetaan li- säksi kirjastojen kokeilu- ja kehittä- mishankkeita, sisältötuotantoa ja me- dialukutaitojen edistämistä. Kunnille myönnettävän rahoituksen keskeisenä tavoitteena on osana kansalaisten si- vistyksellisiä oikeuksia turvata jokai- selle mahdollisuus kehittää itseään ko- ko maan kattavilla kirjasto- ja tieto- palveluilla sekä varmistaa väestön ta- savertainen tiedon ja kulttuurin saata- vuus. Opetus- ja kulttuuriministeriön Kir- jastopolitiikka 2015 -ohjelmassa kun- nallisen kirjastotoimen tulevaisuuden haasteina nähdään osaamistason nos- taminen, kirjastojen rahoituksen uudel- leen arviointi sekä kirjaston ja koulun uudenlaisen yhteistyön kehittäminen. Kirjastopalvelujen tavoitetaso yl läpit äjä näkökulmasta 31 Kunnollinen kirjasto rakentuu nel- jän peruspilarin varaan. Tarvitaan ti- la laitteineen, varustuksineen ja ajan- mukaisine kirjastojärjestelmineen, tar- vitaan ajantasainen kokoelma, ammat- titaitoinen henkilökunta ja riittävät au- kioloajat. Uudet kansalliset laatukuvauk- set on laadittu erikseen tiloille, kokoelmil- le, henkilöstölle ja osaamiselle sekä palve- luille. Keskeisiä perusasioita on lisäksi koottu tähän ylläpitäjänäkökulmaa kos- kevaan osuuteen. Kirjastopoliittinen ohjelma 2001–2004 suuntasi kunnalliselle tasolle/palvelun järjestäjälle seuraavat suositukset: • Kirjastojen rahoituksen (kirjaston käyttökulujen osuus kunnan kaikista käyttökuluista) nosta- minen tietoyhteiskunnan edel- lyttämälle tasolle. Tasoa ehdo- tettiin korjattavaksi 0.8 prosen- tista 1,5 – 2 prosenttiin. • Ammattihenkilöstön vajeen korjaaminen. • Standardien mukaisen kirjasto- järjestelmän hankkiminen. • Kansalaisen tietohuoltostrate- gian luominen paikallisella tai alueellisella tasolla. Näistä tavoitteista parhaiten toteutui kirjastojärjestelmien kehittäminen. Jär- jestelmiä on kehitetty seudullisessa yhteistyössä ja valtaosa kirjastoista on nykyisin mukana erilaisissa yhteistyö- liittymissä. Nyt elämme uuden suku- polven järjestelmien maailmassa ja kirjaston tietojärjestelmälle asetetta- vat vaatimukset tänään ovat huomat- tavan erilaiset kuin 2000-luvun alussa. Haasteena on nyt saada kansalaisten käyttöön uuden sukupolven kirjasto- järjestelmien vuorovaikutteiset palve- lut ja yhteinen asiakasliittymä eri- laisiin julkisiin tietovarantoihin (Kan- sallinen digitaalinen kirjasto). Kirjastojen käyttökulujen osuutta kuntien kaikista käyttökuluista ei ole kasvatettu toivotusti. Niiden osuus kunnan kokonaiskustannuksista oli vuosina 2005–2008 noin yhden prosen- tin luokkaa. Paikallinen ja alueellinen tietohuoltostrategiatyö ei myöskään ole edennyt toivotulla tavalla. Korkeakoulutetun ammattihenki- löstön vajetta ei ole korjattu. Vuoden 2006 peruspalveluarvioinnin mukaan kirjastojen riittämättömät henkilöstö- resurssit heikentävät kansalaisten ta- savertaisia mahdollisuuksia saada laa- dukkaita kirjastopalveluja. Alueelliset erot ovat kasvaneet ja uhkaavat väes- tökatoalueilla kasvaa edelleen kirjasto- henkilöstön eläköitymisen myötä. Kun- nan kirjastotoimesta vastaavan viran- haltijan tehtäväkenttää oli monissa kunnissa laajennettu ja osa-aikaisten johtajien määrä oli kasvanut. Kirjas- totoimen organisointi kuntien välise- nä yhteistyönä (johtajapalvelun osto, yhteiset kirjastolaitokset, seutukirjas- tot) oli lisääntynyt, mutta ei aina ollut Nykyiset ylläpitäjälle suunnatut suositukset 32 taannut riittävää henkilöstöä ja henki- löstön koulutustasoa. Kirjastoasetuk- sen kelpoisuusvaatimuksia (4 §) muu- tettiin vuoden 2010 alusta lukien, jotta kirjastojen henkilöstökehityksen epä- suotuisa kehitys saataisiin käännettyä. Palveluverkko ja taloudellisuus Ylläpitäjän näkökulmasta palveluver- kon toimivuus ja toiminnan talou- dellisuus ovat tärkeitä. Maamme kir- jastoverkon muutoksia arvioitiin pe- ruspalvelujen arvioinnissa 2007. Tuol- loin hallinnollisten rakenteiden muu- tokset (kuntaliitokset, yhteiset kirjas- tolaitokset, seutukirjastot ja kirjaston- johtajan ostopalvelut) eivät olleet vä- hentäneet kirjastojen määrää. Esimer- kiksi kuntaliitoksista syntyvät muu- tokset näkyvät koko mitassaan vasta henkilöstön asemaa koskevien suoja- aikojen umpeuduttua. Koko maan kirjastopalveluverkos- sa on kymmenen viime vuoden aikana tapahtunut useita muutoksia. Palvelu- pisteiden määrä on vähentynyt yli 8 pro- senttia, jos tarkastellaan kaikkia kir- jastojen palvelupisteitä (pääkirjastot, lähikirjastot, laitoskirjastot ja muut palvelupisteet). Kuntaliitosten takia pääkirjastojen määrä on vähentynyt reilulla neljänneksellä ja lähikirjasto- jen määrä taas kasvanut lähes yhtä paljon. Lähikirjastoverkon näennäistä kasvua selittää entisten pääkirjasto- jen muuttuminen kuntaliitostilantees- sa uuden kunnan lähikirjastoiksi ja toisaalta tarkasteluajanjaksona tapah- tunut tilastointiperusteiden muutos. Uusia lähikirjastoja ei juurikaan ole ra- kennettu. Todellista vähenemistä on tapahtunut kirjastoautopalvelujen tar- jonnassa. Ne ovat supistuneet noin 25 prosenttia. Kirjastoverkostossa vuosi- na 1999–2009 tapahtuneet muutokset on koottu taulukkoon 4. Taulukko 4 Kirjastojen palveluverkon muutokset 1999–2009 Lääni Pää- kirjastojen määrän muutos % Lähi- kirjastojen määrän muutos % Muiden palve- lupisteiden määrän muutos % Kirjasto- autoja 1999 Kirjasto- autoja 2009 Kirjastoauto- pysäkkien määrän muutos % Etelä-Suomi Itä-Suomi Lappi Länsi-Suomi Oulu Koko maa -20,2 -36,8 -4,5 -30,7 -19,2 -26,8 5,0 58,3 56,3 29,1 22,2 23,7 -28,1 -39,3 -74,2 21,5 -12,4 -15,4 48 42 16 71 26 203 39 26 15 56 19 155 -17,7 -39,2 -13,1 -16,0 -35,0 -24,9 33 Taulukko 5 Kirjastojen palveltava väestömäärä ja palvelualueen laajuus *maapinta-ala Kuntaliitosten lisäksi pääkirjastojen määrää on vähentänyt kuntien liitty- minen seudulliseen yhteistyöhön. Yh- teistyömalleissa yksi kunta vastaa pal- velujen tuottamisesta. Tällöin esimer- kiksi viiden kunnan liittymässä on yk- si pääkirjasto entisen viiden sijaan. Muutamissa kuntien kirjastoyhteis- työratkaisuissa uusi toimintamalli ei muodostu perinteisistä pää- ja lähi- kirjastoista, vaan kukin kirjasto toi- mii tasavertaisena yksikkönä yhtei- sessä kirjastoverkossa. Vuonna 2009 26 kuntaa järjesti kirjastopalveluja yh- dessä toisen kunnan kanssa (seutukir- jasto tai yhteinen kirjastolaitos). Opetus- ja kulttuuriministeriö on linjauksissaan korostanut mm. kunnan vastuuta siitä, ettei kirjaston palvelu- verkon toimivia pisteitä lakkauteta ly- hytnäköisesti, vaan mietitään niiden palvelujen kehittämistä ja mahdollista erikoistumista (Kirjaston kehittämis- ohjelma 2006–2010). Lakkauttamisten sijaan suositellaan pitkälle edennei- den seudullisten yhteistyörakenteiden edelleen kehittämistä. Palveluverkon toimivuutta arvioi- taessa on palvelupisteiden lisäksi tar- kasteltava palveltavaa väestömäärää ja toiminta-alueen laajuutta, joissa on suuria eroja. Nämä vaikuttavat kirjas- tossa tarvittaviin resursseihin. Vuoden 2009 tilanne on kuvattu taulukossa 5. 2009 Etelä-Suomi Itä-Suomi Lappi Länsi-Suomi Oulu Koko maa Pääkirjastot 71 43 21 142 42 319 Lähikirjastot 148 57 25 222 44 496 Yhteensä 219 100 46 364 86 815 Kirjastoja / 10 000 asukasta 1,00 1,75 0,98 1,93 1,83 1,54 Palveltava alue km2 / kirjasto* 138 485 2 014 204 660 373 Kirjastotoimen kustannukset asukasta koh- ti olivat vuonna 2009 keskimäärin 54,55 euroa. Kunnittaiset erot voivat olla huo- mattavia. Tuolla rahamäärällä suomalai- nen saa 10 kirjastokäyntiä ja 20 lainaa. Sa- malla euromäärällä saa esimerkiksi tan- killisen bensiiniä, tukanleikkuun, lasten- hoitajan illaksi, konserttilipun tai yhden seminaaripäivän ruoka- ja kahvitarjoilun. • Vuodesta 2005 kirjastotoiminnan asukaskohtaiset kustannukset ovat nousseet maltillisesti. • Kirjastotoimen kustannusten nousu on ollut pienempää kuin kuntien muiden kustannusten nousu. 34 • Kirjastotoiminnan kustannuk- sista runsaimmin on kasvanut muiden kulujen osuus (25 %). Muihin kuluihin sisältyvät tila- ja atk-kustannukset. Henkilöstömenot ovat kasvaneet asu- kasta kohden vajaat 12 % ja aineisto- menot vajaat 9 %. Vaikka taloudellinen liikkumavara on heikentynyt, ovat kir- jastot viime vuosina kyenneet tuotta- maan useita uusia verkkopalveluja toi- mintojaan priorisoimalla. Kirjastotoi- minnan kustannukset jakautuivat vuonna 2009 kuvan 5 mukaisesti. Kuva 5 Kirjastotoiminnan kustannusten jakauma 2009 Henkilöstökuluista kirjastoissa ei juu- rikaan voida tinkiä, harvaanasutuis- sakin kunnissa tarvitaan perushenki- löstö. Uusiutuvan kokoelman kannal- ta aineiston hankintamäärärahojen vä- hyyteen on kiinnitetty huomiota mm. Kulttuurirahaston Kirjatalkoilla. Kunta huolehtii kuntalaisten sivistyk- sellisistä perusoikeuksista ylläpitämällä laadukkaita kirjastopalveluja. Laadukkail- la, kuntalaisten tarpeita vastaavilla kirjas- topalveluilla luodaan hyvinvointia, iloa, elämyksiä ja tietoa kaikenikäisille. Niillä kunta vahvistaa omaa kulttuurista perus- taansa ja ennaltaehkäisee tiedollista ja muuta syrjäytymistä. Kunta huolehtii, et- tä kirjastotoiminnan peruspilareista (tila laitteineen, ajanmukainen kirjastojärjes- telmä, ajantasainen kokoelma, ammattitai- toinen henkilökunta ja riittävät aukiolo- ajat) mikään ei puutu tai ole laadultaan tai määrältään riittämätön. Kuntalaisilla on kirjastopalvelujen kautta vapaa ja helppokäyttöinen pää- sy keskeisiin kansallisiin tiedonlähtei- siin ja paikalliseen kulttuuriin. Kirjas- tossa on laadukkaat, ajantasaiset ja uusiutuvat kokoelmat, joissa on eri asiakasryhmille soveltuvaa aineistoa Ylläpitäjän kirjastopalveluja koskeva palvelulupaus Muut kulut 30% Kirjastoaineistokulut 14% Henkilöstökulut 56% 35 sekä opiskeluun että viihtymiseen. Kirjaston verkkopalveluja kehitetään määrätietoisesti. Niiden kehittämises- sä huomioidaan seudullisen yhteis- työn mahdollisuudet ja kansallisesti tuotetut palvelut. Kirjastotilat ovat toi- mintaan sopivat, viihtyisät, helposti saavutettavat ja esteettömät. Erilaiset ja eri-ikäiset käyttäjät löytävät sieltä itselleen sopivaa tilaa. Kirjastopalvelut ovat osa kunnan hyvinvointi-, oppimis- ja kulttuuri- palveluja ja -prosesseja. Palvelu tarjotaan kuntalaisille lähi- palveluna. Harvaanasutuilla seuduilla fyysisen palveluverkon palveluja täy- dennetään kirjastoautopalveluilla. Kun- nan sisäisen toimivan yhteistyön li- säksi kunta kehittää palvelutarjontaa myös yhdessä toisten kuntien ja mui- den palveluntuottajien kanssa. Kunta kantaa oman vastuunsa yhdessä tuote- tuista palveluista. Kirjastopalveluissa pyritään parhaisiin käytäntöihin ja kansallisen laatusuosituksen toteutta- miseen. Kuntalaisten tarpeet ja näkemykset sekä asiakaslähtöisyys ovat palvelujen kehittämisen lähtökohtina. Palvelu- jen kehittämisessä otetaan huomioon aina myös tulevaisuuteen suuntau- tuva, ennakoiva näkökulma. Lapsia ja nuoria kuunnellaan aidosti. Palve- luja markkinoidaan, niistä tiedotetaan ja käyttö tehdään helpoksi asukkai- den tarpeita vastaavilla aukioloajoilla. Kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palautetta palvelusta ja esittää toiveita kehittämiskohteista mm. kuntalaisky- selyissä. Kunta vastaa siitä, että kirjastolla on sen kehittämisestä vastaava johtaja ja riittävästi osaavaa kirjastohenkilös- töä. Palvelua kehitetään määrätietoi- sesti strategisten tavoitteiden suuntaan kunnan väestöpohja ja toimintaym- päristö huomioon ottaen ja toimintaa arvioidaan. Kirjastoa kehitetään osana kunnan hyvinvointi-, oppimis- ja kult- tuuripalveluja yhteistyössä muiden kanssa. Kunta takaa kirjastotoimintaan va- kaan rahoituksen, joka on vähintään kansallista keskitasoa ja jonka turvin kirjasto voi kehittää toimintaansa. Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa • Kirjaston mahdollisuudet kuntalaisten hyvinvoinnin ja viihtyvyyden lisääjänä , elinikäisen oppimisen mahdollistajana ja syrjäytymisen ehkäisijänä tiedostetaan ja käytetään hyväksi. Sektorirajat ylittävä, kunnan sisäinen yhteistyö on sujuvaa ja kirjasto on mukana esimerkiksi hyvinvoinnin, oppimisen ja kulttuurin prosessi- en kehittämisessä. • Palvelujen saatavuutta tarkastellaan myös alueellisesti yli kuntarajojen. Saata- vuuden tai laadun parantamiseksi toimitaan alueellisesti ja seudullisesti tai poikki- 36 hallinnollisesti palveluverkoissa. Yhteistyöstä on selkeät sopimukset ja kustannus- vastuut on määritelty. • Kirjastotoimintaan on käytettävissä määrärahat, jotka ovat vähintään yleis- ten kirjastojen valtionosuuden perusteena olevan asukaskohtaisen perushinnan tasoiset (v. 2011 tae 55,50 euroa). Rahoitustasolla, joka vastaa 1–1,5 prosenttia kunnan käyttökuluista, turvataan laadukkaiden palvelujen tarjonta ja uusiutuvan kokoelman ylläpito. • Suomen-, ruotsin- ja saamenkielisten palveluista huolehditaan tasavertaisin pe- rustein ja myös muiden kieliryhmien tarpeet otetaan huomioon. Kunnan moni- kulttuurisuus näkyy kirjastossa. • Kirjastotoimen hallinto on järjestetty niin, että päätöksenteossa on käytettä- vissä kirjastotoimen paras asiantuntemus ja osaaminen. • Tilaaja-tuottajamalleissa on huolehdittu tilaajan kirjastotoimen asiantuntemuk- sesta. • Kirjastoalan työpaikkojen vetovoimasta huolehditaan ja rekrytoinneilla hae- taan parasta kirjaston kehittämisessä tarvittavaa osaamista. • Kunta huolehtii siitä , että kirjastohenkilöstö ja kirjastotoimen johtotehtävis- sä työskentelevä henkilöstö osallistuu riittävästi suunnitelmalliseen täydennys- koulutukseen (vähintään 6 koulutuspäivää / hlö / vuosi). • Kunnan kirjastotointa arvioidaan paikallisesta toimintaympäristöstä lähtien, ennakoiden ja pitkäaikaiset vaikutukset huomioon ottaen. Kirjastopalvelut ovat mukana kuntalaiskyselyissä . • Palvelujen kehittämiseen osallistuminen on tehty kuntalaisille ja kirjaston asi- akkaille helpoksi. Siihen innostetaan ja palautejärjestelmiä kehitetään. • Kunnan sisäisten menojen vyöryttäminen on läpinäkyvää ja kirjasto voi toimia kustannustietoisesti. • Kirjaston palvelu- ja kustannusrakennetta, tuloksellisuutta, tuottavuutta ja laa- tua seurataan monipuolisilla indikaattoreilla. Keskeisinä mittareina palvelutuotan- non osalta ylläpitäjä seuraa asukaskohtaista fyysisten käyntien, verkkokäynti- en, lainausten, kirjastoaineistokulujen ja toimintakulujen määrää. Indikaattorei- ta muodostetaan käyttäjäkokemuksille (kuntalais- ja asiakaskyselyissä ilmaistu palaute) ja palvelujen uusille muodoille (esimerkiksi tapahtumatuotanto, kirjasto- jen monipalveluluonne). 37 Palveluja ja ni iden käyt tö ä koskevat suositukset Yleisten kirjastojen tehtävänä on kir- jastolain mukaan edistää väestön yhtä- läisiä mahdollisuuksia sivistykseen, kirjallisuuden ja taiteen harrastuk- seen, jatkuvaan tietojen, taitojen ja kansalaisvalmiuksien kehittämiseen, kansainvälistymiseen ja elinikäiseen oppimiseen. Toiminnan tavoitteena on edistää myös virtuaalisten ja vuorovai- kutteisten verkkopalvelujen ja niiden sisältöjen kehittymistä. Yleiset kirjas- tot toteuttavat ja vahvistavat jokaisen kansalaisen sivistyksellisiä perusoi- keuksia. Palvelutarjontansa avulla kirjastot pyrkivät näihin tavoitteisiin. Opetus- ja kulttuuriministeriön Kirjastopolitiikka 2015 -ohjelman mu- kaan kirjastopalveluja on oltava tar- jolla siellä, missä ihmiset liikkuvat, yh- tä hyvin fyysisessä kuin virtuaalises- sa tilassa. Laadukkaat ja monipuoliset verkkopalvelut ovat välttämättömiä, kun väestön valtaosa käyttää erilaisia verkkopalveluja yhä enemmän. Palve- lujen tulee olla tarjolla ihmisten arki- reittien varrella, helpon matkan pääs- sä ja asiakkaalle sopivina aikoina. Kirjastopolitiikka 2015-ohjelman arvion mukaan kirjastosta haetaan kir- jastopalvelujen ohella entistä enem- män opastusta kansalais- ja tietoyh- teiskuntataitoihin. Kirjastojen toimi- minen avoimina oppimiskeskuksina edellyttää kirjastoilta uusien palvelu- jen, kuten tiedonhallintataitoihin opas- tamisen kehittämistä ja kunnan oppi- misprosessien kehittämiseen nivelty- mistä. Oppimiseen liittyvissä palve- luissa kirjaston tulee olla tunnistettu yhteistyöosapuoli. Kirjastopalvelut pe- rustuvat jatkossa informaation jalos- tamiseen ja soveltamiseen. Kirjastojen on panostettava entistä enemmän myös sisältökeskeisten kirjastopalve- lujen tuottamiseen. Väestö- ja ikära- kenteiden muutosten on näyttävä pal- velujen ja toiminnan painotuksissa. Palvelujen kehittämisessä on painotet- tava niitä palveluita, jotka voivat ni- voutua osaksi ihmisten arkea. 38 Nykyiset palvelujen saatavuutta ja käyttöä koskevat suositukset Palveluja koskevat suositukset ja ta- voitteet on jaettu saatavuutta ja käyttöä koskeviin suosituksiin ja tavoitteisiin. Taulukko 6 Palvelujen saatavuutta ja käyttöä koskeneet suositukset Palvelujen saatavuutta koskevia suosituksia ovat olleet • kirjasto- ja tietopalvelujen sijainti (80 %:lla väestöstä palvelupaikka enintään 2 km päässä tai kirjasto- autopysäkki enintään 1 km päässä) • aukioloajat riittävät ja oikein sijoitetut • Internet-yhteydet asiakaskäytössä, vähintään 1 asiakaspääte / 1 000 asukasta • kirjastojärjestelmä standardi- suositukset täyttävä, järjestelmän verkkopalvelut käytettävissä Palvelujen käyttöä koskevia tavoitteita ovat olleet • asiakkaina 45 % kuntalaisista • lainoja 18 lainaa / asukas / vuosi • fyysiset kirjastokäynnit, vähintään 10 käyntiä / asukas / vuosi • verkkokäynnit, luotettava seuranta ja tilastointi, nouseva trendi Saatavuuden laatusuosituksista kir- jastot ovat pitäneet käyttökelpoisim- pana aukioloaikojen riittävyyttä ja oi- keaa sijoittelua. Vähiten käyttökel- poisena ne pitivät kirjasto- ja tieto- palvelujen sijaintia. Ongelmina siinä olivat mittaamisen vaikeudet ja työ- läys sekä se, että laatusuositus kuvaa heikosti väestömäärältään, taajama-as- teeltaan ja palvelualueen suuruudel- taan erilaisia kuntia. Kirjastonkäyttö voi kohdistua kirjastoon, joka on asi- ointimatkan varrella, eikä tämä kir- jasto välttämättä ole se kahden kilo- metrin säteellä omasta asuinpaikasta sijaitseva kirjasto. Kirjastot ovat mah- dollistaneet tämäntyyppisen kirjas- tonkäytön yhteisillä kirjastokorteilla yms. palveluilla. Palvelujen käyttöä koskevista ta- voitteista useimmat kirjastot pitivät so- pivana verkkokäyntejä koskevaa ta- voitetta. Fyysisten kirjastokäyntien ja lainaajien määrää koskevat tavoitteet vaativat kirjastojen mukaan ajantasais- tamista. 39 Nykyisten saatavuussuositusten toteutuma • Yli puolessa maamme kunnista väestöstä alle puolet asuu alle 2 km suositusmatkan päässä kirjastosta (Peruspalveluarviointi 2007). • Kirjastot arvioivat sijaintinsa ja saavutettavuutensa hyväksi. Puolet kirjastoista sijaitsee koulun lähei- syydessä ja lähes neljännes päi- väkodin lähellä (Peruspalveluarvi- ointi 2009). • Kaupunkien kirjastoista vajaa kol- mannes oli avoinna suositusten mu- kaisesti (Peruspalveluarviointi 2007). • Vain kuusi prosenttia kirjastois- ta on avoinna sunnuntaisin, lauan- taisin reilu kolmannes. Näin siitä huolimatta, että palvelujen tarjonta viikonloppuisin on yleistynyt muu- alla yhteiskunnassa (Peruspalvelu- arviointi 2009). • Puolet maamme kunnista on yh- den kirjastotoimipaikan kuntia. Näistä joka viides oli avoinna vä- hintään 30 tuntia viikossa (perus- palveluarvioinnissa asetettu tavoi- te). Nykyisten käyttötavoitteiden toteutuma Vuonna 2009: • Kokonaislainaus / asukas oli vuonna 2009 keskimäärin 18,7. Lai- nausten määrä on ollut hienoisessa laskussa (vuonna 2004 21,1 lainaa / asukas), mutta on edelleen kan- sainvälistä huipputasoa. • Kirjastojen lainaajina oli keski- määrin 40 % kunnan asukkaista. Todellisuudessa osuus on suurem- pi, koska perheissä käytetään usein yhteistä korttia. Kuntien yhteisjär- jestelmissä on myös tilastointivai- keuksia. • Kirjastokäyntejä / asukas oli kes- kimäärin 10,3. Kymmenen käynnin tavoitetasoon yltää kuitenkin vain 42 % kunnista. Vuonna 1999 tavoit- teen saavutti 58 % kunnista. • Verkkokäyntejä / asukas oli 9,7. Verkkokäyntien määrä on ollut kas- vava. Ne ovat osittain korvanneet fyysistä asiointia (verkkokäynnit muodostuvat pääosin vaihtoehtoi- sen asioinnin uusinnoille, varauk- sille ja aineiston haulle, mutta yhä enemmän myös sisältöpalveluille). Kirjastopalvelujen käytön tunnuslu- kuja on koottu taulukkoon 7. 40 Taulukko 7 Kirjastopalvelujen käyttö 2009 lääneittäin Lääni Etelä-Suomi Itä-Suomi Lappi Länsi-Suomi Oulu Kokonaislainaus / Asukasluku 17,2 19,7 18,2 19,3 21,6 Lainaus: Kirja-aineistot / Asukasluku 12,5 14,7 12,9 14,5 15,8 Lainaajia / Asukasluku 38,2 % 42,9 % 40,7 % 41,1 % 43,7 % Fyysiset käynnit / Asukasluku 10,2 11,3 10,2 9,8 10,9 Verkkokäynnit / Asukasluku 7,7 9,3 10,1 11,5 12,3 Uudet palveluja ja niiden käyttöä koskevat suositukset Kunta vastaa kirjastopalvelujen järjes- tämisestä kuntalaisille ja kirjasto vas- taa palvelujen tuottamisesta. Palvelu- ja tuotetaan itse tai yhteistoiminnassa toisten kuntien kanssa kunnan väestön tarpeisiin erilaiset ikä- ja tarveryhmät huomioiden. Muille organisaatioille kirjastopalveluja voidaan tuottaa sopi- musperusteisesti. Palvelujen peruslaa- tu muodostuu ajantasaisesta ja uusiu- tuvasta kokoelmasta, nykyaikaisesta kirjastojärjestelmästä, toimivista verk- kopalveluista, hyvistä tiloista ja osaa- vasta henkilöstöstä. Lisäarvoa palve- luille saadaan kirjastojen yhteistyöllä. Kirjastojen käyttö on maksutonta. Tie- tyistä suoritteista voidaan periä oma- kustannushinta. Kirjastopalveluja tarjotaan lähipal- veluina. Kirjaston palvelupisteet sijoit- tuvat väestön asumisen ja liikkumisen kannalta keskeisille paikoille. Erityi- sesti lapsille turvataan lyhyt ja turval- linen matka kirjastoon. Haja-asutus- alueilla palveluja turvataan autopalve- luilla ja asiointikuljetuksilla. Erityis- ryhmille palveluja voidaan tuottaa ko- tiin. Kirjastopalvelujen saatavuutta ja te- hokasta käyttöä edistävät riittävät ja asiakkaiden asiointimahdollisuuksien kannalta oikein sijoitetut aukioloajat, joiden mitoituksessa on otettu huomi- oon säännöllisesti tehtyjen asiakasky- selyjen tulokset. Kirjaston laajat au- kioloajat sopivat mahdollisimman mo- nille erilaisille asiakasryhmille ja ne ovat helposti muistettavia. Palveluja kehitetään asiakaslähtöi- sesti ja säännöllisiin tarve- ja käyttötut- kimuksiin perustuen. Asiakaskyselyjä voidaan tehdä seudullisina, alueelli- sina tai kansallisina yhteishankkeina. Asiakkaat pyritään saamaan mukaan palvelujen kehittämiseen, heiltä saatua palautetta arvostetaan ja se otetaan huomioon toiminnan kehittämisessä. Erityisryhmien (esim. eri-ikäiset asiak- 41 kaat, oppijat, eri tavoin käyttörajoittei- set/vammaiset, eri kulttuuritaustan omaavat/maahanmuuttajat) asiakas- tarpeiden kartoitus on heille suunna- tun palvelutarjonnan perusta. Myös lapsia ja nuoria kuullaan heitä koske- vien kirjastopalvelujen kehittämisessä. Asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet on täsmennetty käyttösäännöissä ja niistä tiedotetaan selkeästi. Asiakkaita kohdellaan tasa-arvoisesti. Asiakkaalla on mahdollisuus valita itselleen sopiva asiointi- ja palvelutapa. Itsepalvelu ja henkilökohtaisen palve- lun mahdollisuudet täydentävät toisi- aan. Paikallispalveluja täydentävät laa- jat verkkopalvelut, jotka on voitu tuot- taa keskitetysti. Verkkopalvelujen pe- rusta (aineiston selailu, varaukset, uu- sinnat, sähköisten aineiston etäkäyttö, omat tiedot, palaute) on käytettävissä 24/7. Jokaisessa kirjastossa ja kirjasto- autossa on asiakkaille tarjolla Internet- yhteydet ja langattomat verkot kannet- tavia varten. Verkkopalvelujen käyttöä ja käytettävyyttä edistetään, seurataan ja arvioidaan eri tavoin. Palvelujen käyttöä edistetään te- hokkaalla tiedotuksella ja markkinoin- nilla. Kirjasto opastaa palvelujen käyt- töön sekä järjestää tiedonhankintatai- tojen opetusta. Palvelujen ja toiminnan arviointi eri menetelmiä käyttäen on kirjastossa säännöllistä. • Kirjaston palvelutarjonta on monipuolinen ja siihen sisältyy aineisto- ja verkko- palvelujen lisäksi muita palveluja kuten sisältöjä esiintuovia palveluja ja tapahtu- mia. Kokeilevat, uudet palvelumuodot täydentävät perinteisempiä palveluja. Eri- tyisesti laajennettuja palveluja tuotetaan yhteistyössä muiden toimijoiden ja asi- akkaiden kanssa. • Palvelut on tehty helposti saavutettaviksi. Suurimmalla osalla kunnan asukkais- ta on matkaa kirjastoon alle 2 kilometriä tai kirjastoon on hyvät liikenneyhtey- det ja matkustusaika on kohtuullinen (alle puoli tuntia). Kävelymatka on lapsille kohtuullinen ja turvallinen. Kirjastoautossa asioivilla on matkaa auton pysäkille alle kilometri. Kirjastopalveluja tarjotaan myös kotipalveluna ja muiden erityis- järjestelyjen avulla. • Palvelutarjonnassa ja markkinoissa käytetään hyödyksi seudullista yhteistyötä ja kirjastoille keskitetysti tuotettuja palveluja. • Laajat aukioloajat edistävät kirjastonkäyttöä. Kirjastot ovat avoinna arkisin, iltaisin ja palveluja voidaan käyttää myös viikonloppuisin. Asiakaskyselyissä vä- hintään 80 % vastaajista on tyytyväisiä aukioloaikoihin. Palvelujen tarjontaan ko- keillaan erilaisia malleja (esimerkiksi ajoittaista aukioloa pelkällä itsepalvelulla). Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa 42 • Maksuttomien peruspalvelujen lisäksi asiakkaille on tarjolla maksullisia erikois- palveluja (esim. kirjojen kotiin toimituksia). • Kirjastossa asiakas on tervetullut. Palveluja kehitetään asiakasnäkökulmasta ja yhdessä asiakkaiden kanssa. Henkilökunnan asiakaspalvelutaitoihin ja palve- luasenteeseen on kiinnitetty huomiota. Kuntalaisiin ja asiakaskuntaan pidetään yhteyttä eri keinoin. Asiakkaiden kokemasta palvelun laadusta ollaan kiinnos- tuneita (näkyviksi tehdyt palautemahdollisuudet). Asiakkaiden ja myös ei-asiak- kaiden mielipiteitä kirjasto kartoittaa osallistumalla kuntalaiskyselyyn tai teke- mällä kirjastojen vakioidun asiakaskyselyn 2 – 3 vuoden välein. Myös lasten ja nuorten mielipiteitä on kartoitettu ja kuultu. Asiakaskyselyissä vähintään 80 % asiakkaista ilmoittaa olevansa palveluihin tyytyväisiä . • Lainauksen ja palautuksen voi hoitaa itsepalveluna automaattien avulla ja hen- kilökohtaista asiakaspalvelua saa helposti erottuvalta ja tavoitettavalta henkilö- kunnalta. Henkilökuntaa on jalkautuneena asiakkaiden joukkoon. • Kirjasto markkinoi ja tiedottaa palveluistaan säännöllisesti ja eri medioita käyt- täen ja erilaisiin tilaisuuksiin ja tapahtumiin jalkautuneena. Kirjasto toimii ver- kostuneesti ja on läsnä virtuaalisissa verkoissa ja sosiaalisessa mediassa. • Lapsille lukemisesta ja muista kirjastosta saatavista palveluista on tehty houkut- televia päiväkotien ja koulujen kanssa tehtävän yhteistyön avulla. Koululaisten selkeä valtaosa on kirjaston asiakkaina ja kirjastonkäytön / tiedonhallintataito- jen opetus sisältyy kunnan opetussuunnitelmaan. Lapsille ja nuorille suunnataan omat asiakaskyselyt. • Nuorten palveluja on kehitetty yhteistyössä nuorisotoimen ja nuorten itsensä kanssa. Nuorten erityistarpeita on otettu huomioon tilojen suunnittelussa ja varustamisessa sekä palvelutarjonnassa. • Laadukkaiden kirjastopalvelujen käyttö on osa ihmisten arkipäivää, työntekoa ja vapaa-aikaan niin, että palveluja käyttää 80 % kuntalaisista. Aktiivikäyttäjiä on vähintään puolet kuntalaisista. Hyvässä kirjastossa fyysisiä käyntejä on 10 kpl / asukas / vuosi, lainauksia 20 lainaa / asukas / vuosi, verkkoasiointitapahtumia 10 / asukas / vuosi). 43 Henkilöstö ä ja osaamista koskevat suositukset Kirjastoalan henkilöstöltä vaadittu koulutustaso on ollut alan menesty- misen edellytys. Osaava henkilöstö on palvelujen laadun tärkeä mittari. Väes- tön koulutustason nousu, kehittynyt tietoyhteiskunta ja sen vaatimat uudet palvelut, kouluyhteistyö ja verkostoi- tunut toiminta asettavat haasteita kir- jastojen henkilökunnan asiantuntijuu- delle. Keskeisenä haasteena on kirjas- toammatillisen henkilöstön riittävyy- den turvaaminen ja henkilöstön osaa- misen päivittäminen muuttuvassa toi- mintaympäristössä. Korkeakoulutasoisen ammatillisen henkilöstön määrä on useissa kun- nissa kuitenkin vähentynyt viime vuo- sina. Henkilöstön suunnitelmallisella rekrytoinnilla ja täydennyskoulutuk- sella kunta luo edellytykset laaduk- kaille kirjastopalveluille. Lähivuosina huomattava määrä kirjastoalan kor- keakoulutettua henkilöstöä siirtyy eläkkeelle. Tilanne on kunnille sekä uhka että mahdollisuus. Henkilöstö- määrän supistaminen ja osaamisvaa- timusten madaltaminen säästösyistä syö pohjaa laadukkaiden palvelujen kehittämiseltä. Toisaalta taas eläköi- tymisaallosta aiheutuva henkilöstö- rakenteen arvioiminen ja tarvittavien muutosten teko voivat antaa hyvät mahdollisuudet uuteen kehittämiseen. Kuntien tärkeänä tehtävänä on var- mistaa kirjastopalvelujen jatkuva ke- hittäminen osaavan henkilöstön palk- kaamisella (Opetus- ja kulttuuriminis- teriön Kirjastopolitiikka 2015). Vuoden 2006 peruspalveluarvioinnin mukaan enemmän kuin joka toisessa kirjastos- sa henkilöstömäärä oli suositustasoon nähden selkeästi alimitoitettu. Suosi- tustasolla henkilöstömäärä oli 13 % kunnista. Kirjastolain mukaan asiakkaiden käytettävissä tulee olla kirjasto- ja tie- topalvelualan henkilöstöä. Henkilös- töltä vaadittavasta kelpoisuudesta sää- detään asetuksella. Asetuksessa on määritelty mm. kuinka suurelta osalta henkilöstöstä vaaditaan kirjastoalan koulutus ja kuinka suurelta osalta alan korkeakoulututkinto. Lisäksi on määritelty johtajilta vaadittu kelpoi- suus. Asetukseen ei sisälly määräyk- siä henkilöstön mitoituksesta tai täy- dennyskoulutuksesta. Kelpoisuusvaa- timusten osalta uusittu asetus tuli voi- maan 1.1.2010. Vuonna 2009: • Kirjastoissa oli yhteensä 4 711 henkilötyövuotta. • Kirjastoammatillisten (kirjasto- alan koulutuksen saaneiden) hen- kilötyövuosien osuus näistä oli 85 prosenttia. • Kirjaston palkkaamia kaikista työvuosista oli 89 prosenttia. Kirjas- ton palkkaaman henkilöstön lisäksi kirjastoissa työskentelee tilapäisesti muuta henkilöstöä (esimerkiksi si- viilipalvelusta suorittavia). Henkilöstömäärän kehitystä kuvataan taulukossa 8. 44 Taulukko 8 Kirjastojen henkilöstömäärän kehitys 2005–2009 Lääni Etelä-Suomi Itä-Suomi Lappi Länsi-Suomi Oulu Yhteensä Muutos % 2,13 -0,98 -12,75 2,43 -2,59 0,78 Kirjaston palkkaamat htv 2005 1 673,5 458,5 177,7 1 512,3 388,3 4 210,2 Kirjaston palkkaamat htv 2009 1 689,0 445,5 161,4 1 524,3 377,3 4 197,5 Muutos % 0,9 -2,8 -9,2 0,8 -2,8 -0,3 htv / 1000 as. 2005 0,79 0,79 0,95 0,82 0,84 0,81 htv / 1000 as. 2009 0,77 0,78 0,88 0,81 0,80 0,79 Kirjasto- ammatilliset htv 2005 1 359,0 388,8 152,3 1 283,9 356,9 3 540,94 Kirjasto- ammatilliset htv 2009 1 388,0 385,0 132,8 1 315,1 347,7 3 568,60 Nykyiset henkilöstöä ja osaamista koskevat suositukset Kirjastohenkilöstön riittävyyttä ja osaa- mistasoa koskevia suosituksia Kirjas- topoliittisessa ohjelmassa on ollut kak- si, toinen henkilöstön kokonaismää- rästä ja toinen täydennyskoulutuksen määrästä: • 1 henkilötyövuosi (htv) / 1 000 asukasta. • täydennyskoulutuspäiviä 6 kpl / htv / vuosi. Nykyisten suositusten toteutuminen Henkilöstön määrä Vuonna 2009: • Kirjastoissa tehtiin keskimäärin 0,79 henkilötyövuotta 1 000 asu- kasta kohti. • Pienissä, alle 3 000 asukkaan kun- nissa htv-määrä / 1 000 asukasta oli keskimäärin 0,86. Pienissä kun- nissa nykyinen suositustaso yleen- sä saavutetaan helpommin kuin suurissa kunnissa. Toisaalta pienis- sä kunnissa on myös paljon niitä, joissa henkilöstömitoitus on selke- ästi alimitoitettu (alle 0,6 htv). • Myös valtaosassa suuria kuntia (yli 100 000 asukasta) kirjaston palk- kaamaa henkilöstöä oli lähes suo- situstason mukaisesti (keskiarvo 0,82). • Keskisuurissa kunnissa (10 000 - 30 000 asukasta) henkilöstön määrä tuhatta asukasta kohti on pienin (keskiarvo 0,73). 45 Vaikuttaa siltä, että suurille kunnille nykyinen suositus saattaa olla korke- ahko. Niissä hieman alempikin henki- löstömitoitus (0,80 htv / 1 000 asukasta) on mahdollinen turvaamaan laaduk- kaat palvelut. Mitoituksessa tulee kui- tenkin ottaa huomioon kirjastoverkon rakenne ja osallistuminen seudullisiin ja kansallisiin kehittämishankkeisiin ja verkkopalvelujen tuottamiseen. Aivan pienille kunnille nykyinen suositus toteutuessaan takaa minimi- miehityksen. Täydennyskoulutuspäivät Kirjastohenkilöstö osallistuu täyden- nyskoulutukseen vähemmän kuin suositus edellyttää. Kirjastoista 60 % ei seurannut täydennyskoulutuspäivi- en määrää (vuoden 2006 peruspalve- luarviointi). Täydennyskoulutuspäi- vät lisättiin kansallisesti seurattavaksi tunnusluvuksi yleisten kirjastojen ti- lastotietokantaan ja tiedot kerättiin en- simmäisen kerran vuodelta 2008. Oma- ehtoiseen opiskeluun käytettyä aikaa tai koulutukseen osallistuneiden osuutta henkilöstöstä ei tilastoida kan- sallisesti. Vuonna 2009: • Täydennyskoulutusta oli keski- määrin 3,5 päivää / henkilö. • Useimmissa kunnissa täydennys- koulutuksen määrä jää alle 4 pv / htv. • Kuntakohtaiset erot ovat suuret. Myös maakunnittain vaihtelu on suurta (vaihteluväli 0,3–5,7). Ny- kyinen suositus toteutuu parhaiten pienissä alle 4 000 asukkaan kun- nissa ja toisaalta yli 30 000 asuk- kaan kunnissa. Uudet henkilöstöä ja osaamista koskevat laatusuositukset Kirjaston palvelun laatua turvaa hyvi- en kokoelmien ja tilojen ohella riittävä henkilöstömäärä, korkeatasoinen osaa- minen sekä määrätietoinen kehittä- mistyö ja johtaminen. Kirjaston henki- löstön koulutustaso ja henkilöstöra- kenne ovat lainsäädännön edellyttä- miä. Henkilöstömitoitus ja -rakenne perustuvat toimipaikkaverkoston sekä muuttuvan ja laajenevan palvelutar- jonnan vaatimuksiin, asiakkaiden tar- peisiin ja kirjaston strategisiin tavoit- teisiin. Mitoituksessa on otettu huomi- oon perinteisten palvelujen rinnalla verkkopalvelujen kehittäminen ja yllä- pito. Kunta etsii rekrytoinneilla määrä- tietoisesti oman kirjaston kehittämisen parasta mahdollista osaajaa. Henkilös- tön suunnitelmallisella rekrytoinnilla ja täydennyskoulutuksella kunta luo edellytykset laadukkaille kirjastopal- veluille. Automaation tarjoamat mah- dollisuudet otetaan henkilöstöraken- teessa huomioon. Kirjastotoimella on sen kehittämi- sestä vastaava johtaja. Kirjastolaitosta johdetaan ja kehitetään määrätietoises- ti riittävän johtamisresurssin turvin. 46 Johtajapalvelujen ostosopimuksella saatava johtaminen ei yleensä ole riittä- vää. Kirjastotoimenjohtajalle kuuluvat muut tehtävät (esimerkiksi kulttuuri- toimen tehtävät) otetaan henkilöstömi- toituksessa huomioon. Henkilöstön ammattiosaaminen on korkeatasoista ja laajapohjaista ja se kattaa kirjastoalan lisäksi muut asi- akkaiden tarpeiden kannalta oleelliset alat. Laaja yleissivistys on palvelujen laadun tae. Työnantaja takaa kirjaston henkilöstölle edellytykset osaamisen kehittämiseen ja oppimiseen. Kirjaston henkilöstön kehittäminen on suunni- telmallista ja tavoitteisiin perustuvaa. Kirjasto panostaa uuden henkilöstön- sä perehdyttämiseen ja ohjaukseen ja mahdollisuuksien mukaan mento- rointiin ja muuhun valmennukseen. Työssä oppimisen mahdollisuuksia tarjotaan sekä uudelle että kokeneem- malle henkilöstölle. Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa • Riittävä henkilöstömitoitus ja osaamistaso turvaavat eri asiakas- ja kieliryh- mien tarvitsemat sekä erikoistumista edellyttävät palvelut. Erikoistehtävien (esim. lastenkirjastotyö, musiikkikirjastotyö, ikääntyneiden palvelut, koulu- ja op- pilaitosyhteistyö, verkkopalvelut ja e-aineistot) edellyttämä asiantuntemus voi- daan varmistaa pienemmissä kunnissa kuntien välisen sopimuspohjaisen yhteis- työn avulla. • Kirjaston henkilöstömäärä on kunnan kokoon ja rakenteeseen, kirjaston palvelu- verkkoon, tehtäviin sekä laajenevaan ja muuttuvaan palvelutarjontaan nähden oi- kein mitoitettu. • Keskitettyjen palvelujen hyödyntäminen ja seudullisen yhteistyön tarjoamat mah- dollisuudet otetaan henkilöstösuunnittelussa huomioon. Laadukkaita palveluja pystytään varmimmin tuottamaan ja jatkuvasti kehittämään, jos henkilöstömää- rä on vähintään 0,8-1 henkilötyövuotta / 1 000 asukasta. • Palvelutuotannon sujuvuus ja kehittämismahdollisuudet, jaksaminen ja turval- lisuusasiat on varmistettu sillä , että kirjaston yksittäisessä toimipisteessä hen- kilöstöä on enemmän kuin yksi. • Henkilöstön markkinointi-, tapahtumatuotanto- ja projektiosaamista käyte- tään ajanmukaisten palvelujen kehittämiseen. • Henkilöstön osaamisen kehittäminen on tärkeä ja tunnustettu johtamisen osa-alue. • Osaamistarpeita kartoitetaan säännöllisesti ja havaittuja osaamisvajeita korja- taan. Osaamista kehitetään tavoitteellisella täydennyskoulutuksella. Henkilös- tölle on tarjolla erilaisia oppimismahdollisuuksia (tasot, menetelmät, aika- ja paik- kariippumattomat sovellukset). 47 • Henkilöstön osaamisen ylläpito ja kehittäminen turvataan varaamalla siihen riittävästi rahaa ja aikaa (vähintään 6 päivää / htv). • Täydennyskoulutusmahdollisuuksia tarjotaan koko henkilöstölle ja täydennys- koulutukseen osallistuvan henkilöstön osuutta seurataan. • Henkilöstöä kannustetaan osaamisportfolion ylläpitoon ja osaamisen lisäänty- minen otetaan huomioon työn sisältöjä kehitettäessä. Kokoelmia koskevat laatusuositukset Kirjasto on paikka, jonka kokoelmiin on tallennettu suuri osa henkistä pe- rintöämme. Kirjasto antaa mahdolli- suuden sen käyttöön ja varmistaa tie- don ja kulttuurin saatavuutta. Kir- jastolain mukaan asiakkaiden käytet- tävissä tulee olla uusiutuva kirjasto- aineisto ja -välineistö. Kirjaston koko- elmilta edellytetään monipuolisuuden ja ajanmukaisuuden lisäksi ajallista syvyyttä. Opetus- ja kulttuuriministeriön Kirjastopolitiikka 2015 nostaa hyvän kirjaston tunnusmerkeiksi asiantunti- juuden, erikoistumisen ja laadun. Laa- tu tarkoittaa mm. ajantasaista aineis- toa. Hyvässä kirjastossa on saatavilla järjestettynä monipuolinen valikoima kaunokirjallisuutta ja käyttöarvonsa säilyttävää tietokirjallisuutta, lehtiä, musiikkia, elokuvia ja muita tallentei- ta. Kirjat ovat kirjastossa keskeisiä, mutta uusien aineistojen tarjontaan on kuitenkin panostettava. Painettuja ja digitaalisia aineistoja tarjotaan rin- nakkain. Aineistohankinnoissa on muo- dostettu konsortioita ja kirjastoaineis- ton kuljetuspalveluja on tehostettu. Va- rastokirjaston rooli vanhemman ai- neiston saatavuuden varmistajana on turvattu. Nykyiset kokoelmia koskevat suositukset Kirjastopoliittisessa ohjelmassa 2001– 2004 on kolme kokoelmia koskevaa laatusuositusta: • Uutuushankinta vähintään 400 kirjaa / 1 000 asukasta. • Uutuushankinta vähintään 100 kpl muuta aineistoa / 1 000 asukasta. • Sanoma- ja aikakauslehtiä vähintään 15 vuosikertaa / 1 000 asukasta, yhteensä vähintään 45 vuosikertaa. 48 Nykyisen hankintasuosituksen toteuma Vuoden 2007 peruspalveluarvioinnis- sa arvioitiin kirjastojen kokoelmien ajanmukaisuutta ja uusiutumista. Tuolloin kunnista vain 40 % hankki suositusmäärän uutta aineistoa. Lää- neittäin tilanne vaihteli huomattavasti. Samassa arvioinnissa tarkasteltiin, kuinka paljon kirjastot hankkivat uut- ta lapsille tarkoitettua aineistoa. Kan- sainvälinen suositus on 1 lastenkirja / alle 15-vuotias. Vain joka viidennes- sä kunnassa tilanne oli suosituksen mu- kainen. Suositustasolle yltäneiden kun- tien osuudet lääneittäin on kuvassa 6. Kirjastojen aineistohankinnan supis- tuminen alkoi 1990-luvun laman seu- rauksena. Tällöin kirja- ja muun ai- neiston hankinta jäi pysyvästi alhai- selle lähtötasolle, eikä välttämätöntä korjausliikettä ole saatu aikaiseksi. Kirjahankintojen määrä tuhatta asu- kasta kohden on laskenut edelleen 2000-luvulla. Suomen Kulttuurirahas- ton Kirjatalkoot - kampanja (2008-2010) on auttanut kääntämään kehitystä pa- rempaan suuntaan. Valitettavasti hei- kentyvä kuntatalous on johtamassa uuteen laskusuuntaukseen myös kir- jastojen aineistohankinnassa. Kuva 6 Kirjahankinnoissa suositustasoon yltäneiden kuntien osuus Lähde: Suomen yleisten kirjastojen tilastot 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Et el ä- Su om i Lä ns i-S uo m i Itä -S uo m i O ulu La pp i Ko ko m aa kirjahankinnoissa tavoitetasolle yltäneet kunnat (%) lastenkirjahankinnoissa tavoitetasolle yltäneet kunnat (%) 49 Vuonna 2009: • Puolet kunnista hankkii uutuus- kirjoja alle nykyisen suositustason (vähemmän kuin 400 kirjaa / 1 000 asukasta). • Kirjastot hankkivat keskimäärin 334 uutta kirjaa / 1 000 asukasta. Kirjojen osuus hankinnoista on noin 84 %. • Vajaa viidennes kunnista hank- kii vähemmän kuin 300 kirjaa / 1 000 asukasta. Joka kymmenes kunta hankkii enemmän kuin 600 kirjaa / 1 000 asukasta. Hankintojen määrät vaihtelivat alueittain. Lapissa kes- kimääräinen uutuuskirjahankinta oli suurinta, pääkaupunkiseudul- la vähäisempää. Hankintamääriin vaikuttavat muun muassa kunnan koko, taajama-aste ja palveluverkko. Kaupunkimaiset kunnat hankkivat vähiten ja maaseutumaiset eniten. • Yksikieliset ruotsinkieliset kun- nat hankkivat eniten, kaksikieliset suomenkielienemmistöiset kunnat vähiten. Hankintoja koskevia taulukoita on koottu laatukuvausten jälkeen (taulu- kot 9-12). Maaseutumaisissa pienissä kunnissa nykyinen suositus takaa vain minimi- tason uuden aineiston osalta. Hankki- maan pystytään vain pieni osa tarjolla olevasta aineistosta. Suurissa kaupun- geissa taas suositustasoa alhaisempi- kin hankinta takaa huomattavasti mo- nipuolisemmat kokoelmat. Kunnan asukkaiden äidinkieli vaikuttaa kir- jaston uutuushankinnan tarpeeseen. Kaksikielisessä kunnassa on tarjottava aineistoja molemmilla kielillä. Muut- tovoittokunnissa on lisäksi otettava huomioon kunnan maahanmuuttajien määrä ja heidän aineistotarpeensa. Eri aineistoryhmiin kuuluvan aineis- ton hankinta ja lainaus vuonna 2009: • Kirjastojen kokoelmista kirjallista aineistoa on 90 %, muuta aineistoa 10 %. • Kirjastojen hankinnoista kirjal- lista aineistoa on 84 %, muuta ai- neistoa 16 %. • Kirjastojen lainauksesta kirjal- lista aineistoa on 74 %, muuta ai- neistoa 26 %. • Musiikkiaineistojen ja muiden ai- neistojen keskimääräiset hankin- tamäärät ovat pysyneet vuosina 1999–2008 samantasoisina. Eri asiakasryhmille tarkoitetun kirja- aineiston hankinta ja lainaus: • Kirjastojen kirjakokoelmista on aikuisten aineistoa 71 %, lasten ai- neistoa 29 %. • Kirjastojen kirjalainauksesta on aikuisten aineistoa 60 %, lasten ai- neistoa 40 %. Kokoelman ajantasaisuuteen vaikut- tavat uutuushankinnan lisäksi pois- tomäärät. Kansainvälisen suosituksen (Unesco) mukaan vuosittaiset kirja- hankinnat ja poistot ovat vähintään 8 % kirjakokoelmista. Ikärakenteeltaan tasapainoisessa kokoelmassa uusiutu- vuudesta voidaan huolehtia pitämällä 50 hankinnat ja poistot samansuuruisina. Ikärakenteeltaan vanhaa kokoelmaa on pyrittävä uudistamaan reilummilla poistoilla ja suuremmalla uutuushan- kinnalla. Vuonna 2009: • Hankintojen suhteellinen osuus kokoelmien kokonaismäärästä oli keskimäärin 5,3 %. • Poistojen suhteellinen osuus ko- koelmien kokonaismäärästä oli kes- kimäärin 6,4 %. Lehtivalikoimia koskeva nykyinen suositus on vähintään 15 painettua vuosikertaa / 1 000 asukasta. Vuonna 2009 kirjastoihin hankittiin keskimää- rin 17 lehteä / 1 000 asukasta. Jotta pie- nelläkin kirjastolla olisi suhteellisen monipuolinen lehtivalikoima, vuosi- kertoja tulisi olla yhteensä vähintään 45. Uudet kokoelmia koskevat laatusuositukset Kirjastossa on monipuolinen ja ajanta- sainen aineistokokoelma, joka sisältää käyttäjien tarpeita vastaavat kokoel- mat kauno- ja tietokirjallisuutta, lehtiä, musiikkia, muita tallenteita ja verkko- aineistoja. Kokoelman muodostami- sessa otetaan huomioon kunnan asuk- kaiden ikä- ja kielijakauma sekä am- mattirakenne. Kokoelman uusiutumi- sesta pidetään aktiivisesti huolta. Lasten lukutaidon ja lukemishar- rastuksen kehittämiseksi sekä medi- alukutaidon ja oppimistaitojen kehit- tämisen turvaamiseksi tarjolla on mo- nipuoliset ja laadukkaat lastenkoko- elmat. Erityisesti tämä huomioidaan lapsirikkaissa kunnissa Ikääntyvissä kunnissa kokoelman painotus voi olla erilainen. Painettujen ja muun perinteisen ai- neiston rinnalla asukkaiden käyttöön tarjotaan kansalliseeen käyttöön lisen- soituja e-aineistoja ja asiakaskunnan tarpeiden mukaan muita e-aineistoja. Kirjasto ottaa kokoelmatyössään huo- mioon e-kirjarintamalla tapahtuvan kehityksen ja muun formaattimuoto- ja koskevan kehityksen. Kirjastolla on oma kokoelman ke- hittämisnäkemyksensä (kokoelmapo- litiikkansa) ja se on mukana alueel- lisessa tai seudullisessa kokoelma- ja hankintayhteistyössaä. Oma kokoelma nähdään myös osana alueellista tar- jontaa. Kirjasto osallistuu kokoelmia koskevaan arviointiyhteistyöhön. Alu- eittain tai seuduittain sovitun hankin- ta- ja varastointipolitiikan avulla tur- vataan monipuolinen tarjonta ja van- hemmankin aineiston saatavuus. Eri- tyisen tärkeää kokoelmayhteistyö on kirjastoille, joiden tietyn aineiston vuo- sittaiset hankinnat ovat määrältään vä- häiset. Kokoelman sisältöjen avaaminen ja esittely on luonteva osa kokoelma- työtä. Kokoelman saavutettavuutta pa- rannetaan asiakkaita tehokkaasti pal- velevalla logistiikalla. 51 Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa • Uutuushankinnan ja kirjahankinnan määrä on riittävä monipuoliseen ja laa- jaan tarjontaan. Hankintojen nidemäärä on mitoitettu kunnan kirjaston palve- luverkkoon ja käyttäjäkuntaan sekä oletettuun kysyntään nähden sopivaksi. Suhteelliseen hyvään uutuustarjontaan päästään hankkimalla 300 - 400 kirjaa / 1 000 asukasta varten. Pieni kunta varmistaa hyvän tarjonnan tätä suuremmalla hankintamäärällä . • Kysynnän ja tarjonnan kohtaamista seurataan mm. varausten toimitusajoilla. • Kirjaston kokoelmat mielletään osaksi seudullista kokoelmaa, jonka kehittämi- seen kaikki kirjastot osallistuvat hankkivina kumppaneina, ei vapaamatkustajana. • Kokoelmien uusiutuminen ja ajankohtaisuus turvataan riittävällä hankinnalla ja säännöllisill ä , riitt ävill ä poistoilla. Kansainvä lisesti käytetty suositustaso on 8 % . Ajankohtaisuuden takaamiseksi voidaan myös seurata tuoreen, al- le 5 vuoden ikäisen aineiston osuutta avokokoelmassa sekä aineiston kierto- nopeutta. Kansainvälinen suositustaso tuoreen aineiston osuudeksi avokokoel- massa on 40 %. • Lapsille suunnattu kokoelma pidetään lapsia kiinnostavana, monipuolisena ja houkuttelevana hankkimalla riittävästi uutta aineistoa (vähintään 1 lasten- ja nuortenkirja / alle 15-vuotias/ vuosi). • Aineistoa on tarjolla erilaisissa formaateissa. • Lehtikokoelman monipuolisuus ja eri käyttäjäryhmien tarpeisiin vastaavuus turvataan riittävällä tilattujen vuosikertojen määrällä . Painettujen lehtien koko- elmaa täydennetään tarjoamalla pääsy lehtiportaaleihin. Peruskokoelman muo- dostaa vähintään 50 tilattua vuosikertaa. Suuremmissa kirjastoissa moninaisiin tarpeisiin vastataan suhteuttamalla vuosikertojen määrä asukasmäärään. Laa- dukkaissa lehtikokoelmissa vuosikertoja on 15–20 kpl / 1 000 asukasta. • Musiikki-, elokuva-, nuotti- yms. aineistojen pieniä kokoelmia uhkaavaa sisäl- löllistä pirstoutumista estetään ja kokoelmien eheyttä ja erikoistumista ediste- tään kokoelmapolitiikan linjauksilla ja valinnoilla. • Kokoelmien kehittämistyössä käytetään henkilöstön ja asiakaskunnan eri- koisasiantuntemusta. • Varastokirjaston kokoelmia käytetään pääsääntöisesti vanhempaa, harvoin kysyttyä aineistoa tarvittaessa. 52 Kirjastot i loja koskevat laatusuositukset Kunnollinen kirjasto tarvitsee kokoel- mien ja osaavan henkilökunnan lisäksi tarkoitukseen sopivat toimitilat. Valtio tukee kuntien kirjastojen perustamis- hankkeita (rakentamista, peruskorjaa- mista) valtioavustuksin. Avustuksista säädetään opetus- ja kulttuuritoimen rahoituslaissa (1705/2009) ja -asetuk- sessa (1766/2009). Valtionavustuksia myöntävät elinkeino-, liikenne- ja ym- päristökeskukset opetus- ja kulttuuri- ministeriön vahvistaman rahoitus- suunnitelman mukaisesti. Perinteinen kirjasto on yleensä ra- kennettu kokoelmia varten. Kirjasto- tilalle on viime vuosina syntynyt uu- sia käyttötarpeita ja myös vaatimuk- sia. Kirjaston kehittämisohjelma 2006– 2010 näkee kirjastot yhteisöllisyyden rakentajina, kaikille avoimina ei-kau- pallisina kohtaamispaikkoina sekä kokoontumis- ja palvelutilojen tarjoa- jina. Kirjastotilojen muunneltavuus on tärkeää. Etenkin maaseudun kirjas- toilla on tärkeä tehtävä tarjota fyysi- nen tila, kohtaamispaikka, joka tarjoaa mielekkään vapaa-ajan ja omaehtoisen opiskelun tilan kaikenikäisille. Har- vaan asutuissa, laajoissa kunnissa kir- jastoautopalvelu täydentää kirjasto- verkkoa ja voi tarjota nettiyhteyksi- neen tärkeän pistäytymispaikan. Kirjasto on kaikille avoin, helposti saavutettava ja demokratiaa vahvista- va organisaatio. Kirjasto tarjoaa fyysi- sen tilan, monipuolista aineistoa ja lä- hipalvelua rinnakkain verkko- ja etä- palvelujen kanssa. Kirjasto on kunta- laisille kulttuurinen ja sosiaalinen tila, joka rakentaa ja tukee yhteisöllisyyt- tä ja sosiaalista pääomaa sekä oman alueensa hyvinvointia ja menestystä. (Opetusministeriön Kirjastostrategia 2010). Opetus- ja kulttuuriministeriön Kirjastopolitiikka 2015 ennakoi, että muuntautuva kirjastotila sekä henki- lökohtainen palvelu fyysisessä tilassa ja verkossa ovat tulevaisuudessakin kirjaston vahvuuksia. Hyvä kirjasto tarjoaa tilat ja palvelut opiskeluun ja työskentelyyn. Se tarjoaa tilan myös hiljaisuudelle ja keskittymiselle. Kir- jasto on japanilaisen professori Nona- kan termein tiedon luomisen tila, vuo- rovaikutustila, laadultaan fyysisen ja sosiaalisen, mielen ja hengen yhdis- telmä. Kirjastotiloja koskevan vuoden 2009 peruspalveluarvioinnin mukaan: • Kirjastotilat ovat keskimäärin hy- vässä kunnossa. • Kirjastojen hyvä sijainti luo mah- dollisuuksia tilojen entistä moni- puolisemmalle ja tehokkaammalle käytölle. Kirjastoista 70 % pitää si- jaintiaan ja saavutettavuuttaan hy- vänä. Kuntien väestöstä 70 % asuu alle kahden kilometrin päässä kir- jastosta. • Yli puolet kirjastoista arvioi ti- lansa hyviksi tai erinomaisiksi, joka kymmenes kirjasto huonoiksi. • Tiloja käytetään tehokkaasti. Jo- 53 kaisen aukiolotunnin aikana kirjas- tossa on keskimäärin 40 asiakasta. • Tilojen moninaiskäyttö on vielä vähäistä. • Kirjastotiloja on muutettu, kun on tarvittu tilaa esimerkiksi tieto- koneille. Toiminnallisten muutos- ten vaatimat tilamuutokset ovat ol- leet vähäisiä. • Kehittynyt logistiikka ei näy va- rastotilojen vähenemisenä. • Tilojen turvallisuudessa on vielä kehitettävää. • Kirjastojen merkitys kansalaisten kohtaamispaikkana voi toteutua vain, jos kirjastossa voidaan jär- jestää erilaisia tapahtumia. Näin ta- pahtuu säännöllisesti vain joka vii- dennessä kirjastossa, joka kymme- nes kirjastotila on tarkoitukseen so- pimaton tai pieni. • Keskimääräiset tilakustannukset vuodessa olivat 112 euroa hyöty- neliötä kohti ja 41 euroa aukiolo- tuntia kohti. Vaihtelu oli suurta. Omia tilakustannuksiaan kirjas- toista suuri osa piti kohtuullisina. Kulujen arviointia kirjastot pitivät luotettavan vertailukohdan puut- tuessa ongelmallisena. Opetus- ja kulttuuriministeriö on jul- kaissut muistilistan fyysisen esteettö- myyden varmistamiseksi tarvittavista toimenpiteistä. Kirjastotilojen fyysistä saavutettavuutta on selvitetty Valtion- osuuden piirissä olevien taide- ja kulttuu- rilaitosten saavutettavuus - raportissa (OPM, kulttuuri-, liikunta- ja nuori- sopolitiikan osasto 2008) sekä lää- ninhallitusten ikääntyneiden kirjasto- palveluja koskevissa selvityksissä. Näiden selvitysten mukaan fyysisen saavutettavuuden huomioimisessa on vielä runsaasti kehittämistä. Nykyiset tiloja koskevat suositukset Tiloja koskevia suosituksia on ollut kaksi. Toinen koskee kirjastotilan suu- ruutta, toinen sen saavutettavuutta (si- jaintia) väestön kannalta. Saavutetta- vuussuositusta ja tiloihin liittyvää kir- jastokäyntien määrää käsitellään pal- veluja ja niiden käyttöä koskevien suo- situsten yhteydessä. • Kirjastotilaa on kunnassa 100 m2 / 1 000 asukasta. Nykyisen tavoitteen toteutuma: • Vuonna 2009 kirjastotilaa 1 000 asu- kasta kohti oli keskimäärin 93 hyöty- neliömetriä. • 74 prosentissa kuntia kirjastotilojen laajuus on vähintään suosituksen mu- kainen. Harvaanasutuilla seuduilla päästään keskimäärin hyvin lasken- nalliseen tilatavoitteeseen. Muuttovoit- tokunnissa tilaa on usein suositusta vähemmän ja lisätilatarve on selvä. 54 Uudet kirjastotiloja koskevat laatusuositukset Kirjastorakennukset ovat taajamien tai kaupunkien keskustoissa sijaitsevia eri-ikäisten käyttäjien helposti saavu- tettavissa olevia yhteisöllisiä keskuk- sia. Houkuttelevat ja keskeisellä pai- kalla sijaitsevat kirjastot ovat tärkeitä ja arvostettuja toimijoita yhteisössään. Kirjaston asiakkailla on kirjastotoi- mintaan sopivat, riittävät, viihtyisät ja ajanmukaiset tilat. Tilat ja kalustus ovat muunneltavissa ja mahdollistavat monipuolisen käytön ja toiminnan. Kirjasto on yhtä hyvin pistäytymis- paikka kuin viihtymisen, opiskelun tai työskentelyn paikka. Erilaiset käyt- täjät ja ikäryhmät on huomioitu. Tilat ovat turvalliset sekä asiakkaiden että henkilökunnan kannalta. Tiloissa on ajanmukainen ja uusiutuva laitteisto ja tekninen varustus. Tilojen kunto, fyysinen saavutettavuus ja käytettä- vyys sekä niiden toimivuus arvioidaan säännöllisesti ja tarvittavat korjauk- set ja muutokset tehdään. Aukioloajat ovat asiakaskunnan kannalta riittävät ja oikea-aikaiset. Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa • Kirjasto sijaitsee muiden palvelujen yhteydessä/läheisyydessä ja on luonteva osa toiminnallista kokonaisuutta. • Tilasuunnittelussa asiakasnäkökulma on kokoelmanäkökulmaa keskeisempi ja esimerkiksi varastotilojen tarvetta on vähennetty kirjastojen yhteistyöllä . Va- rastoja on avattu asiakkaille. • Kirjasto erottuu ympäristöstä selkeästi, viitoitus sinne on kunnossa, sisään- käynti on selkeä, helposti havaittava ja kaikkien saavutettavissa. • Tilat ja erilaiset toiminnot ovat helposti hahmotettavissa ja opastus on selkeä sekä sisällä että ulkotiloissa. • Tilat ovat tehokkaassa käytössä ja niiden yhteiskäyttö on mahdollistettu. Kir- jaston tiloja tarjotaan erilaisten tapahtumien käyttöön ja tämä tarjonta on syn- nyttänyt positiivisen toiminnallisen kierteen. Kulunvalvontajärjestelmien avulla tiettyjen tilojen itsepalvelukäyttö on tehty mahdolliseksi. • Tilojen turvallisuus varmistetaan suunnitelmin ja harjoituksin. • Tilojen tehokasta käyttöä edistetään laajoilla ja oikea-aikaisilla aukioloajoilla ja sillä , että osa tiloista voi olla avoinna muita tiloja laajemmin. Kirjaston tiloissa asiakkaiden käytettävissä on langattomat verkot, lainattavia koneita, työskente- lyyn sopivia ergonomisia työasemia ja tulostusmahdollisuudet. Tila on muunnel- tavissa erilaisiin käyttötarkoituksiin. 55 • Esteettömyys ja erilaisten käyttäjien edellyttämä käytön helppous on otettu huomioon noudattamalla Esteetön kirjasto-raportin suosituksia. Saavutetta- vuutta on kehitetty yhteistyössä asiakasryhmien ja vammaisjärjestöjen kanssa. • Henkilökunnan työtilojen mitoitus on riittävä ja varustus ja kalustus ergono- minen. Kirjasto on ajanmukainen ja viihtyisä työpaikka. • Uusiin rakennuksiin on hankittu taidetta (prosenttiperiaate). Kirjastotilaa tar- jotaan esimerkiksi museoiden kokoelmien esillä pitoon ja mahdollisuuksien mu- kaan tilaa tarjotaan näyttelyjen järjestämiseen. • Tilaa on noin 100 hyötyneliöt ä / 1 000 asukasta, joka on todettu useissa rakennushankkeissa toimivaksi tilamitoitukseksi. Asukasmäärältään pienissä kunnissa monipuolinen palvelutarjonta edellyttää tilaa yleensä tätä enemmän. • Suunnittelun ja akustisten ratkaisujen avulla kirjastoon on luotu erilaisia ää- nivyöhykkeitä , myös hiljaista tilaa, ja valaistus on muunneltavissa tilanteen mu- kaan. • Kalustuksen uusimisesta on huolehdittu, kalustus houkuttelee viihtymiseen, opiskeluun ja työntekoon. • Tilojen toimivuus arvioidaan säännöllisesti. Kaikissa ratkaisuissa on otettu huomioon kestävä kehitys. Taulukko 9 Kokonaishankinta vuonna 2009 alle 300 kpl /1 000 as. 301–400 401–500 501–600 601–700 701 - yhteensä kuntien lukumäärä 16 67 95 69 34 35 316 % osuus kunnista 5 % 21 % 30 % 22 % 11 % 11 % 100 % Kokona ishank inta 2009 56 Taulukko 10 Kirjahankinta vuonna 2009 alle 300 kpl / 1 000 as. 301–400 401–500 501–600 601–700 701 - yhteensä kuntien lukumäärä 53 105 77 49 18 14 316 % osuus kunnista 17 % 33 % 24 % 16 % 6 % 4 % 100 % Kir jahank inta 2009 Taulukko 11 Hankintojen suuruus vuonna 2009 tilastollisen kuntaryhmityksen mukaan Kaupunkimaiset kunnat Maaseutumaiset kunnat Taajaan asutut kunnat 357 535 435 Tilastollinen kuntaryhmitys Hankinnat / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Kirja-aineistot / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Musiikkiäänitteet / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Kuvatallenteet / (Asukasluku / 1 000) 297 458 379 29 23 22 18 31 21 Taulukko 12 Hankintojen suuruus vuonna 2009 kielisuhteen mukaan Kaksikielinen kunta, enemmistön kieli ruotsi Kaksikielinen kunta, enemmistön kieli suomi Yksikielinen, ruotsinkielinen kunta Yksikielinen, suomenkielinen kunta 456 327 540 422 Kielisuhde Hankinnat / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Kirja-aineistot / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Musiikkiäänitteet / (Asukasluku / 1 000) Hankinnat: Kuvatallenteet / (Asukasluku / 1 000) 414 268 516 357 10 30 7 26 14 16 10 22 Huom! Vuonna 2009 kuntia oli ilman Ahvenanmaata 332. Taulukoissa kuntia 316, koska osalla kunnista yhteinen kirjastolaitos. 57 58 Osa III Yleisten kir jastojen laadunhall intasuositus Laadunhall intasuosituksen teht ävä ja tarkoitus Yleisen kirjastotoimen laadunhallinta- suosituksen tehtävänä on tuoda esiin toimintatapoja, jotka kehittävät palve- lun laatua. Laatua edistäviä toiminta- tapoja tarvitaan, jotta kirjasto voi vas- tata palveluihin kohdistuviin kasva- viin vaatimuksiin ja todentaa näytöin omaa toimintaansa. Laadunhallintasuosituksen tarkoi- tuksena on tarjota puitteet kirjaston laatutyön pitkäjänteiselle kehittämi- selle. Suositus on laadittu siten, että sitä voidaan soveltaa sekä kunnan kir- jastotoimen tasolla että kirjaston toi- mintayksikkötasolla. Se soveltuu laa- dun kehittämisen eri vaiheissa olevil- le ja laatua yhteistyössä kehittäville kunnille sekä erityppisille kirjastoille. Suositus voi toimia oppaana oman laa- tujärjestelmän kehittämiseen. Suosi- tus on tehty palvelemaan sekä kirjas- tojen virkamies- ja luottamusjohtoa et- tä kirjastojen työntekijöitä. Laadunhallintasuosituksessa kuva- taan aluksi tiivistetysti kirjastotoimen kansallinen laadunhallintajärjestelmä. Pääsisältönä ovat kuvaukset kirjasto- jen laadunhallinnan kannalta tärkeistä asioista. Ne esitetään laadukkaasti toi- mivan kirjaston näkökulmasta. Suosi- tuksessa ei esitetä ratkaisuja tai val- miita toimintamalleja. Niiden valinta jää kirjastoille. Suositus ei myöskään esitä laadunhallinnan vähimmäisvaa- timuksia, vaan kannustaa toiminnan kehittämiseen. Suosituksen soveltamis- tapa jää käyttäjien harkintaan. Laa- dunhallintaa voi tehdä soveltuvin osin myös yhteistyössä muiden kirjastojen tai oman kunnan muiden hallintokun- tien kanssa. Laadunhallintasuosituk- sen tarkoituksena ei myöskään ole kor- vata kirjastojen mahdollisesti jo käyt- tämiä laadunvarmistusjärjestelmiä tai ohjata käyttämään jotain tiettyä jär- jestelmää. Suositus on sovellettavissa olemassa oleviin järjestelmiin. Suosituksessa on otettu huomioon soveltuvin osin monille laatumalleille yhteiset toiminnan vaiheet: suunnit- telu, toteutus, arviointi sekä palaute- ja muutosmenetelmät. Arvioinnista on vielä koottu erikseen tärkeimpiä nä- kökohtia. Niissä on lisäksi otettu huo- mioon keskeisiä kansallisissa strategi- oissa määriteltyjä painopisteitä ja ke- hittämistavoitteita. 59 Laadunhallinta yleisissä kirjastoissa Kirjastotoiminnan ja -palvelujen laa- dulla voidaan tarkoittaa erinomaisuut- ta, virheettömyyttä, tasalaatuisuutta ja tasapuolisuutta tai toiminnan kehit- tymistä. Arkielämässä hyvä laatu on, että palvelu vastaa asiakkaan tarpei- ta. Laatu onkin aina sidoksissa asiak- kaiden tarpeiden tyydyttämiseen. Laadun määrittelevät viime kädessä palvelujen järjestäjät, keskeiset asiak- kaat ja sidosryhmät yhdessä. Myös laadunhallinta tai laadunvar- mistus voidaan määritellä eri tavoin. Laadunhallinnalla tarkoitetaan eri kei- noista ja menetelmistä muodostuvaa kokonaisuutta, jonka avulla kirjasto pyrkii laadukkaaseen palveluun ja toi- mintatapaan. Laadunhallintajärjestel- mä on yleensä kuntakohtainen ja se kokoaa ne periaatteet ja menettelyta- vat, joita kirjaston toiminnassa halu- taan systemaattisesti noudattaa. Laadunhallinta on kiinteä osa toimin- tajärjestelmää ja kytkeytyy sitä kautta kirjasto-organisaation kaikkiin toi- mintoihin kaikilla tasoilla. Se on myös kiinteä osa kirjaston johtamista. Tässä suosituksessa laadunhallinnalla tarkoitetaan niitä menettelytapoja, proses- seja tai järjestelmiä , joiden avulla turvataan ja kehitetään yleisten kirjasto- ja tie- topalvelujen järjestäjän toiminnan laatua. Määritelmä kattaa laadun varmistamisen ja kehittämisen. Yleisten kirjastojen kansallinen laadunhallinta Yleisten kirjastojen laatua varmiste- taan ja kehitetään monin eri tavoin ja eri tasoilla. Kansallinen laadunhallin- tajärjestelmä muodostuu kansallisesta ohjauksesta ja kuntien kirjastotoimen laadunhallinnasta. Kansallisen ohjauksen tehtävänä on esittää yleisiä linjauksia, asettaa yleistä kirjastotointa koskevia laadul- lisia tavoitteita sekä varmistaa niiden saavuttaminen. Keskeisiä ohjausväli- neitä ovat toimintaa ja rahoitusta oh- jaavat säädökset, opetusministeriön kirjastopoliittiset linjaukset, valtion ta- lousarvio, toiminnan rahoituksen pe- rusteet ja kirjastohenkilöstön kelpoi- suusvaatimukset sekä informaatio- ohjaus, johon osallistuu myös aluehal- linto. Aluehallinnossa aluehallintoviras- 60 tojen (AVI) tehtävänä on edistää alu- eellista yhdenvertaisuutta hoitamalla lainsäädännön valvontatehtäviä. Elin- keino-, liikenne- ja ympäristökeskuk- set (ELY) edistävät alueellista kehittä- mistä hoitamalla valtionhallinnon ke- hittämistehtäviä alueella. Kirjastotoi- men tehtävät kuuluvat elinkeino-, lii- kenne- ja ympäristökeskuksille, joille vuoden 2010 alusta siirtyivät läänin- hallitusten kirjastotoimen tehtävät. Kirjastotoimen peruspalvelujen arvi- oinnin uudet aluehallintovirastot ELY ja AVI tekevät yhteistyössä. Kunnilla on kirjastojen laadunhal- linnasta suurin vastuu. Yleistä kirjasto- tointa koskeva lainsäädäntö antaa kun- nille kirjastopalvelujen järjestämis- vastuun ja myös laajan päätäntävallan palvelujen järjestämistä koskevista asi- oista, kirjastotoimintaan myönnetyn rahoituksen käytöstä ja laadunhallin- nasta. Lainsäädäntö velvoittaa kirjas- tot arvioimaan omaa toimintaansa se- kä osallistumaan toimintansa ulko- puoliseen arviointiin. Lainsäädännön arviointivelvoitteen toteuttaminen edellyttää, että kirjastoilla on toiminta- järjestelmä, joka sisältää tarkoituksen- mukaiset ja toimivat laadunhallinnan menettelyt. Niistä kirjasto päättää it- senäisesti. Toimintajärjestelmä on kir- jasto-/kuntakohtainen, ja se koostuu niistä periaatteista ja menettelytavois- ta, joita kirjaston toiminnassa halutaan systemaattisesti noudattaa. Toiminta- järjestelmä voidaan dokumentoida laa- tukäsikirjaksi, mutta se ei ole välttä- mätöntä. Tärkeää on se, että järjestelmä toimii käytännössä ja kannustaa sys- temaattiseen toimintaan ja sen kehit- tämiseen. Laadunhallintaa tukevat järjestelmät Laatutyön käytännön toteutusta kir- jastossa voi edesauttaa laatupalkinto- mallin tai laatukehikon käyttö. Kun- tatasolla päätetään yleisesti yhteisen kehikon käytöstä. Mallien ja kehikoi- den käytön etuja ovat mm. seuraavat: • Ne auttavat kehittämään, seuraa- maan, arvioimaan ja parantamaan laadunhallinnan järjestelmiä ja käy- täntöjä eri tasoilla yhteisen lähesty- mistavan kautta. • Ne tarjoavat konkreettisen apu- välineen laadunhallintaan. • Ne auttavat kysymään oikeita ky- symyksiä. • Laatupalkintomallien tuottama pisteytys mahdollistaa vertailut eri kirjastojen ja muiden organisaati- oiden sekä eri ajankohtien välillä. Malleja voidaan käyttää myös ke- vennettyinä versioina ilman pistey- tystä. 61 Suositus yleisen kir jaston laadunhall innasta Kirjaston laadunhallintaa tarkastel- laan seuraavaksi erinomaisesti toimi- van organisaation tunnuspiirteiden mukaisesti: 1. Kirjasto tarkastelee toi- mintaansa kokonaisuutena, 2. Kirjas- tossa asiakassuuntautuneisuus on ke- hittämisen ydintä, 3. Kirjastoa johde- taan, 4. Kirjasto tähtää tuloksiin, 5. Kirjasto osaa oppia, 6. Henkilöstö tekee kirjaston, 7. Kirjastossa prosessit toi- mivat, 8. Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina, 9. Kirjasto kantaa yhteis- kunnallisen vastuunsa ja 10. Kirjasto arvioi itseään. 1 Kirjasto tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena Kirjastolla on dokumentoitu toimin- tajärjestelmä, joka auttaa tarkastele- maan, kehittämään ja ohjaamaan toi- mintaa kokonaisuutena asetettujen ta- voitteiden suuntaisesti. Toimintajärjes- telmän avulla kirjasto varmistaa, että sovitut tavoitteet ja päämäärät viedään käytäntöön organisaation kaikilla osa- alueilla (esim. asiakkaat, talous, henki- löstö, prosessit) ja tasoilla (esim. kirjas- toyksiköt) ja että niiden toteutumista arvioidaan ja parannetaan. Toiminta- järjestelmän avulla kirjasto kertoo asiakkailleen, henkilöstölleen ja kes- keisille sidosryhmilleen toimintaansa ohjaavat arvot, päämäärät ja tavoit- teet. Kuvaukset prosesseista sisältyvät toimintajärjestelmään. Toimintajärjes- telmää arvioidaan ja se muuttuu ja ke- hittyy toimintaympäristössä tapahtu- vien muutosten seurauksena. Toimintajärjestelmän avulla kirjasto: • Suunnittelee ja ohjaa toimintojaan kokonaisuutena asetettujen tavoit- teiden suuntaisesti. • Suunnittelee ja ohjaa toimintaan- sa määriteltyjen toimintoketjujen eli prosessien avulla. • Dokumentoi keskeiset toiminta- tavat, prosessit ja ohjeet. • Varmistaa, että laadunhallinta on osa kirjaston strategista suunnitte- lua ja jokapäiväistä toimintaa. 2 Kirjastossa asiakassuuntautuneisuus on kehittämisen ydintä Asiakassuuntautuneisuus näkyy kir- jaston kaikessa toiminnassa. Tämä edellyttää erilaisten asiakasryhmien ja niiden nykyisten ja tulevien tarpeiden tunnistamista. Kirjasto on kiinnostu- nut sekä asiakkaista että ei-asiakkaista. Asiakkaat voivat olla kirjaston käyttä- jiä eli ulkoisia asiakkaita, mutta yhtä hyvin sisäisiä asiakkaita (esim. henki- löstö). Hyvin toimiva kirjasto on ver- 62 kostoitunut ja se toimii yhteistyössä muiden kanssa voidakseen palvella eri asiakasryhmiä mahdollisimman hyvin. Asiakassuuntautuneisuus edel- lyttää muun muassa asiakasryhmien tyytyväisyyden, tyytymättömyyden ja asiakasodotusten seuraamista ja en- nakointia sekä toiminnan kehittämistä saatujen tulosten pohjalta. Se edellyt- tää myös asiakastyön arvostamista ja osaavan henkilöstön osallistumista asiakastyöhön: • Kirjasto tunnistaa keskeiset asi- akkaansa (myös mahdolliset ja tu- levat), heidän tarpeensa ja odotuk- sensa ja ottaa ne huomioon suun- nitellessaan ja kehittäessään eri asiakasryhmille tuotettavia palve- luja. • Kirjasto edistää asiakkaiden nä- kemysten esille tuloa luomalla heil- le mahdollisuuksia osallistua toi- minnan suunnitteluun. Kirjasto ke- hittää toimintatapoja, joilla vahvis- tetaan asiakkaiden osallistumista, yhteisöllisyyttä ja sosiaalista hyvin- vointia. • Kirjasto hankkii monipuolisesti asiakaskuntaansa koskevaa tieto- utta ja hyödyntää sitä palvelujen ja toiminnan kehittämisessä. • Kirjaston henkilöstöllä on aktiivi- nen asiakaspalveluote. • Kirjasto arvostaa asiakaspalvelu- työtä ja sen laadukasta hoitamista. • Kirjastolla on toimivat monika- navaiset asiakaspalautejärjestelmät ja palautteesta opitaan. 3 Kirjastoa johdetaan Kunnalla on vastuu kirjastopalvelujen järjestämisestä. Johtamisella ja kun- tatasolla hyväksytyllä yhteisellä kehit- tämisnäkemyksellä on suuri merkitys korkealaatuisten kirjastopalvelujen tuottamisessa ja kehittämisessä. Kan- sallinen lainsäädäntö, kansalliset ta- voitteet ja ohjaus sekä paikalliset hal- linto- ja toimintasäännöt muodostavat pohjan johtamiselle ja suunnittelulle. Toiminnan systemaattinen kehittämi- nen edellyttää, että kirjastotoimen joh- to määrittelee organisaatiolle selkeän suunnan ja luo edellytykset vision suuntaiselle toiminnalle. Tässä työssä johto hyödyntää toimintaympäristöstä ja sen muutoksista sekä omasta toi- minnasta säännöllisesti koottua tosi- asiatietoa ja evidenssiä päätöksenteon tukena. Kirjastotoimi seuraa jatkuvasti toi- mintaympäristössään tapahtuvia muu- toksia ja suunnittelee, ohjaa ja kehit- tää toimintaansa toimintaympäristön analysoinnin pohjalta. Se ennakoi vä- estönkehityksessä ja yhteiskunnassa tapahtuvia muutoksia sekä tekee yh- teistyötä muiden alueen toimijoiden kanssa. Kirjastotoimi määrittelee yhteis- työssä henkilöstön kanssa tehtävänsä, tavoitteet ja toimintaa ohjaavat arvot ja periaatteet. Kirjastoyksiköt ja henki- löstö toimivat niiden suuntaisesti sekä 63 sitoutuvat niiden jatkuvaan kehittämi- seen. Kirjastotoimen johto: • Varmistaa, että organisaatio kes- kittyy perustehtävänsä mukaiseen toimintaan. • Suuntaa voimavaroja tavoitteiden, toiminnan muutosten ja kehittämi- sen painopisteiden mukaisesti. • Huolehtii siitä, että esimiesase- massa olevat edistävät omalla toi- minnallaan tavoitteiden saavutta- mista tukevaa työympäristöä ja il- mapiiriä. • Varmistaa, että eri kirjastoyksi- köissä toimitaan yhteisesti sovittu- jen periaatteiden mukaisesti. Johtamisen avulla varmistetaan, että kirjasto saavuttaa asettamansa pää- määrät ja tavoitteet sekä luo edelly- tykset toimintansa jatkuvalle kehittä- miselle. Johtamista, vision, arvojen ja strategisten tavoitteiden saavuttamista arvioidaan säännöllisesti. Kirjastotoi- mi: • Varmistaa, että johtamisvastuut ovat selkeästi määritelty. • Varmistaa, että johtamisresurssi on riittävä. • Tukee ja kannustaa johtavassa ase- massa olevaa henkilöstöä tavoittei- den saavuttamisessa ja henkilökoh- taisessa kehittymisessä. • Seuraa aktiivisesti tuloksellisuut- ta ja käyttää saatua tietoa tulosta- voitteiden tarkistamisessa ja toi- minnan kehittämisessä. 4 Kirjasto tähtää tuloksiin Tuloksellinen ja vaikuttava kirjastotoi- minta edellyttää, että sille on määri- telty selkeät ja realistiset päämäärät. Kunta / kirjasto määrittelee ne tulok- set, jotka se haluaa saavuttaa, ja asettaa toiminnalleen tavoitteet. Se ottaa huo- mioon muun muassa kansalliset tavoit- teet, asiakkaiden ja paikallisen toi- mintaympäristön vaatimukset ja tar- peet. Tarpeiden pohjalta valitaan tar- koituksenmukaiset toimintatavat: • Kirjasto seuraa ja arvioi tavoit- teiden saavuttamista systemaatti- sesti ja tavoitteellisesti kirjasto- organisaation kaikilla tasoilla ja eri toiminnoissa. • Kirjasto varmistaa, että henkilös- tö tuntee asetetut tavoitteet ja toimii niiden suuntaisesti. • Kirjasto kerää tulostietoa moni- puolisesti ja tavoitteellisesti, analy- soi tuloksia ja vertaa niitä asetettui- hin tavoitteisiin. Se varmistaa tu- lostiedon kattavuuden ja sen, että se saa tarkoituksenmukaista tietoa strategisten tavoitteiden saavutta- misesta ja käyttää tulostietoa toi- minnan kehittämisessä ja asettaes- saan uusia tulostavoitteita. 64 5 Kirjasto osaa oppia Asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin vastaaminen edellyttää kirjastolta osaamistarpeiden tunnistamista ja jat- kuvaa oppimista, jolle on luotava edel- lytykset organisaation kaikilla tasoilla. Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen edellyttää myös jatkuvaa ydinosaami- sen ja toimintaprosessien kehittämistä. Kirjasto seuraa muiden toimintaa ja kehittää omaansa muiden kokemuk- sia hyödyntäen. Kirjasto kehittyy siellä työskentelevien yksilöiden oppimisen kautta. Uuden toimintatavan löytämi- nen vaatii aikaisempien kriittistä tar- kastelua ja tarvittaessa hylkäämistä. Tarvitaan oppimista, kehittämistä, luo- vuutta edistävä toimintakulttuuri: • Kirjasto pyrkii luovuutta ja osaa- misen jakamista edistävään toimin- takulttuuriin. • Kirjasto arvostaa kehittävää kriit- tisyyttä. • Kirjasto kehittää toimintaansa niin, että asiantuntijuutta voidaan hyödyntää joustavasti ja monipuo- lisesti. • Kirjasto tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuksia seurata oman alansa kehitystä. Henkilöstöllä on mahdollisuuksia kehittää osaamis- taan osallistumalla säännöllisesti täydennyskoulutukseen, hankkei- siin ja projekteihin sekä kansain- väliseen yhteistyöhön, henkilöstö- vaihtoon ja ammatillisen osaami- sen kehittämisverkostoihin. • Kirjasto tukee henkilöstön aloit- teellisuutta. • Kirjastossa virheiden teko ja niis- tä oppiminen sallitaan. • Kirjasto tukee ja kannustaa hen- kilöstöä tavoitteiden saavuttami- sessa. 6 Henkilöstö tekee kirjaston Kirjastohenkilöstöllä on keskeinen merkitys siinä, millä tavoin kirjasto ky- kenee vastaamaan muuttuviin osaa- mistarpeisiin. Kunnan on huolehdit- tava, että lainsäädännön koulutusta- solle asettamat peruskriteerit täytty- vät. Kirjaston on huolehdittava siitä, että sillä on käytettävissään määräl- tään, rakenteeltaan ja osaamiseltaan sellaista henkilöstöä, joka tukee perus- tehtävän toteuttamista parhaalla mah- dollisella tavalla. Henkilöstön pitää myös kyetä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Henkilöstön osaaminen varmistaa kirjaston uusiutumiskyvyn. Kirjasto on selvillä henkilöstönsä nykyisistä ja tulevista osaamistarpeis- ta ja varmistaa henkilöstönsä jatkuvan osaamisen ylläpitämisen, kehittämi- sen ja hankkimisen strategisten tavoit- teidensa suunnassa. Lisäksi kirjasto kannustaa henkilöstöä oman osaami- 65 sensa kehittämiseen ja laaja-alaiseen hyödyntämiseen sekä luo puitteet tie- don ja osaamisen siirtymiselle ja hen- kilöstön osallistumiselle ja hyvinvoin- nille. Pienissä kirjastoissa henkilöstön kehittämiseen tarvitaan erikoispanos- tuksia. Toimintaympäristössä tapahtuvien muutosten huomioiminen ja henki- löstön kehittäminen on osa kirjaston strategiatyötä. Kirjastolla on henkilös- töstrategia tai vastaava suunnitelma, jossa määritellään henkilöstötavoitteet ja toimenpiteet, joilla tuetaan toimin- nalle asetettujen tavoitteiden saavutta- mista (mm. henkilöstön määrä, rekry- tointi, laatu ja rakenne, osaamisen ke- hittäminen, osallistuminen, työhyvin- vointi, henkilöstövoimavarojen johta- minen). Henkilöstöä kuullaan ja hen- kilöstö voi osallistua henkilöstöstrate- gian laatimiseen: • Kirjastossa vastuut on määritetty ja työtehtävät organisoitu niin, että ne tukevat kaikkien henkilöstöryh- mien osaamisen kehittämistä, osal- listumista ja työhyvinvointia. • Kirjastossa on laadittu henkilös- tön työhyvinvointiin, turvallisuu- teen ja tasa-arvoiseen kohteluun liittyvät suunnitelmat ja ne pide- tään ajan tasalla. • Kirjasto varmistaa, että henkilös- töstrategiassa ja siihen perustuvissa suunnitelmissa määritellyt tavoit- teet ovat henkilöstön tiedossa ja että niihin sitoudutaan kaikissa toimin- tayksiköissä ja kaikilla tasoilla. • Tulos- ja kehityskeskustelut käy- dään säännöllisesti kaikissa toi- mintayksiköissä ja kaikkien henki- löstöryhmien kanssa. • Kirjasto kokoaa henkilöstöä kos- kevaa seuranta- ja palautetietoa säännöllisesti kaikista toimintayk- siköistä ja kaikilta tasoilta. 7 Kirjastossa prosessit toimivat Hyvin toimiva kirjasto jäsentää toi- mintaansa prosesseina (toimintoket- juina). Toiminnan tarkastelu proses- seina auttaa kirjastoa suuntaamaan huomionsa asiakkaiden kannalta oleel- liseen ja tehostamaan toimintaa. Pro- sessimainen toimintatapa myös auttaa tarkastelemaan toimintaa kokonaisuu- tena ja jäsentämään siihen liittyvien eri toimintojen välisiä yhteyksiä. Kirjas- ton on oltava mukana kunnan laajoissa prosesseissa (esimerkiksi oppimisen, kulttuurin ja hyvinvoinnin prosessit). Ydinprosessien avulla kirjasto tuot- taa niitä palveluita, joita ulkoiset asiak- kaat ja sidosryhmät siltä ensisijaisesti odottavat (esim. kokoelmat, lainaus- palvelut). Tukiprosessien avulla kir- jasto luo edellytykset ydinprosessien toteutumiselle. Tällaisia toimintoja ovat esimerkiksi johtaminen ja henki- löstön kehittäminen. Prosessit ovat kes- keinen johtamisen väline, jonka avul- la kirjasto vie käytäntöön strategiset 66 tavoitteensa ja toteuttaa perusteh- täväänsä: • Kirjaston prosessit on kuvattu. • Prosesseihin liittyvät tavoitteet ja vastuut sekä ohjaus- ja seuranta- mekanismit ovat selkeät. • Kirjasto huolehtii siitä, että pro- sessien tavoitteiden saavuttamiseen on käytettävissä riittävät aineelli- set ja henkiset resurssit. • Kirjasto arvioi ja parantaa pro- sessejaan säännöllisesti arvioin- nin, seuranta- ja palautetiedon, hy- vien käytäntöjen ja toimintaympä- ristössä tapahtuvien muutosten pe- rusteella. Perinteisiksi koettuja pro- sesseja ollaan valmiita tarvittaessa muuttamaan tai yhdistämään uu- siksi kokonaisuuksiksi. 8 Kirjasto toimii yhteistyössä ja kumppanina Kirjasto kehittää kumppanuuksia ja verkostoituu palvelujen kehittämisek- si ja kirjaston oman osaamisen tuke- miseksi ja syventämiseksi. Se on ak- tiivinen yhteistyökumppani kirjasto- verkossa. Se toimii yhteistyössä esim. kulttuuri-, koulu-, nuoriso- ja sosiaali- toimen ja kansalaisjärjestöjen kanssa kirjastopalvelujen kehittämiseksi ja ak- tiivisen kansalaisuuden edistämises- sä, syrjäytymisen ehkäisemisessä sekä yhteisöllisyyden ja hyvinvoinnin edis- tämisessä. Kumppanuuksia kehite- tään myös paikallisen elinkeinoelä- män kanssa. 9 Kirjasto kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa Yleisen kirjastotoimen perustehtävään kuuluu sivistyksellisten perusoikeuk- sien toteutumisesta huolehtiminen. Tehtävänä on turvata kansalaisten tasa-arvoisuus tiedon, sivistyksen ja kulttuurin sekä uusien kansalaistai- tojen saatavuuden suhteen. Kirjasto pyrkii osallistumista, yhteisöllisyyttä ja vaikuttamista tukevan toimintansa avulla vahvistamaan sosiaalista yh- teenkuuluvuutta ja kansalaisten val- miuksia yhteiskunnallisen vastuun kantamiseen. Kirjasto edistää kestä- vää kehitystä. • Yhteiskunnallisen vastuun pai- nopistealueet on määritelty kirjas- totoimen strategioissa ja toiminta- suunnitelmassa. Henkilöstö on osal- listunut painopistealueiden mää- rittelyyn. • Kirjasto toimii eettisesti kestäväl- lä tavalla huolehtimalla mm. toi- minnan läpinäkyvyydestä ja vies- tinnän avoimuudesta. Perustehtä- vistä viestitään avoimesti. • Kirjasto huolehtii ekologisesti kestävän kehityksen toteutumi- sesta kaikissa toiminnoissaan. 67 • Kirjastotoimi noudattaa vastuul- lisesti säädöksiä. Se huolehtii siitä, että koko henkilöstö on tietoinen keskeisistä toimialaa koskevista säädöksistä ja normeista ja niissä tapahtuvista muutoksista ja toimii niiden mukaisesti. Se huolehtii kir- jastotilojen turvallisuudesta ja ter- veellisyydestä. 10 Kirjasto arvioi itseään Oman toiminnan säännöllinen arvi- ointi on tärkeä osa kirjaston toimin- taa. Säädösten mukaan kirjaston on ar- vioitava toimintaansa. Lisäksi kirjas- ton on osallistuttava toimintansa ul- koiseen arviointiin. Kirjasto/kunta päättää tekemiensä arviointien tavoit- teista, periaatteista ja toteutuksesta, esim. muodoista ja aikataulusta sekä tulosten hyödyntämisestä. Kirjastolla on määritelty ja kuvattu arviointijär- jestelmä ja -suunnitelma. Oman arvi- ointisuunnitelmansa avulla kirjasto: • Luo yhtenäiset periaatteet toimin- tansa ja toimintayksikköjensä arvi- oinnille. • Varmistaa, että sillä on kerättyä ja dokumentoitua tietoa erilaisiin toi- minnan arviointiin liittyviin tar- peisiin (esim. valtakunnalliset arvi- oinnit, seurannat, tutkimukset). • On määritellyt, miten hankittuja arviointitietoja analysoidaan, yhdis- tetään ja hyödynnetään. Arvioinnin tehtävänä on osoittaa, mi- ten toiminnalle asetetut tavoitteet on saavutettu ja miten niiden suunnassa on edetty. Arviointi tukee jatkuvaa kehittämistä. Kunta/kirjasto saa arvi- oinnin avulla tietoa tärkeimmistä vah- vuuksista ja kehittämistarpeista. Kir- jasto luo asiakkaille ja sidosryh- mille mahdollisuudet antaa jatkuvaa palautetta toiminnasta ja sen tuloksis- ta. Näin kirjasto saa tärkeätä tietoa on- nistumisestaan asiakkailtaan ja si- dosryhmiltään. Myös välittömän pa- lautteen käyttö on tärkeää: • Kirjasto hyödyntää kansallisia laatusuosituksia ja käyttää myös muista organisaatioista hankitta- vaa vertailutietoa. • Kirjasto varmistaa, että viran- omaisille ja muille tahoille toimi- tettavat tiedot ovat ajantasaisia ja oikeita. • Kirjasto informoi arviointitulok- sista ja kehittämissuunnitelmista, joita tulostiedon pohjalta on tehty. 68 69 Liite Näkökulmia kir jastojen laatut yöhön muualla Euroopassa Työryhmä tutustui tausta-aineistoina muutamien Euroopan maiden yleisten kirjastojen laatutyöhön. Skotlannissa yleisten kirjastojen vastaava valtion viranomainen SLIC:n (Scottish Library and Information Council) toiminnassa laadun kehittä- minen ja arviointi on ollut yhtenä pai- noalueena jo vuosia. Kirjastoille on ke- hitetty oma laatujärjestelmä (Building on success: a public library quality im- provement matrix for Scotland). Laatu- kehikko on tarkoitettu paikallisen ta- son työkaluksi itsearviointiin ja nou- dattelee EFQM-laatujärjestelmää, jota paikallishallinnossa laajasti käytetään. Laatuindikaattoreita on seitsemän: • tiedon saatavuus (access to information) • yhteisöllisyys ja osallisuus (community and personal participation) • lukijoiden tarpeisiin vastaa- minen (meeting readers’ needs) • oppijoiden kokemukset (learners´ experiences) • etiikka ja arvot (ethos and values) • organisaatio, kokoelmien ja tilan käyttö (organisation and use of resources and space) • johtajuus (leadership) Laatutasoja määritellään 6: erinomai- nen (excellent), kiitettävä (very good), hyvä (good), tyydyttävä (adequate), heikko (weak) ja välttävä (unsatisfac- tory). Kunnat on velvoitettu itsearvioin- tiin kuten Suomessakin ja arvioinnin tulokset toimitetaan ministeriölle, jo- ka voi tarvittaessa edellyttää paikal- lista kehittämissuunnitelmaa. Englannissa kehitys on kulkenut yleisten kirjastojen palveluja koskevis- ta suosituksista selkeästi kirjastojen it- searvioinnin korostamisen suuntaan. 2000-luvun alussa kehitettiin yleisten kirjastojen palveluja koskevat suosi- tukset Public Library Service Stan- dards. Suositusten määrää on nyt al- kuperäisestä supistettu ja arviointi on muuttunut asiakaslähtöisemmäksi ja luonteeltaan laadullisemmaksi. Ohjel- ma Passion for Excellence käynnistettiin keväällä 2008. Toimintaohjelma koh- distuu kulttuurisektoriin (kirjastot, museot, liikunta, kulttuuri) ja sen tar- koituksena on tukea paikallishallintoa kehittämään toimialan laatua, tehok- kuutta ja tuloksellisuutta mm. laati- malla strategiat ja tekemällä paikallisia sopimuksia (LAAs Local Area Agree- ments) järjestelyistä. Paikallinen toi- minta saa tukea. Paikallisesti sitoudu- 70 taan kumppanuuksiin ja toiminnan kattavaan arviointiin (CAA Compre- hensive Area Assessment). Arviointia varten on kehitetty yhteisiä työkaluja. Uusi kulttuuri- ja liikuntatoimen kehittämistyökalu CSIT (Culture and Sport Improvement Toolkit) tukee itse- arviointia. Se tarjoaa uuden lähesty- mistavan keskittymällä organisaation kapasiteettiin, tulosjohtamiseen ja kumppanuuksiin. Työkalu on tehty benchmarkkaukseen ja sitä voi käyttää itsearviointiin, palautemenetelmänä, vertaisarvioinnin ja -kehittämisen apuna sekä itsearvioinnin prosessin arviointiin. Alankomaissa on käytössä kirjas- tojen sertifiointimenettely. Valtion ja Alankomaiden kirjastoseuran välillä on tehty menettelyä koskeva sopimus. Sertifioinnista vastaa erillinen säätiö Stichting Certificering Openbare Bib- liotheken. Sertifioinnin tavoitteena on taata vähimmäistason palvelut. Serti- fiointistandardi on laadittu EFQM-jär- jestelmän pohjalle, jossa näkökulmina ovat kirjasto-organisaation luonne ja koko, paikallisten olosuhteiden huo- mioonottaminen sekä kirjasto-organi- saation tavoitteet ja politiikka. Audi- tointeja tekevät yksittäiset ISO 10011 standardin mukaisesti pätevät arvioi- jat. Kirjastot ovat sopineet EFQM (INK) -menetelmän käytöstä omassa työs- sään. Ne tekevät itsearviointia ja asia- kaskyselyjä. Vaikka sertifiointi ja kir- jastojen oma laatutyö ovat erillisiä, ne ovat selkeästi kytköksissä toisiinsa. Laatutyö voidaan nähdä keinona saa- vuttaa sertifioitu palvelutaso. Se edel- lyttää laatutyön juurruttamista kirjas- ton arkipäivään. Tanskassa vuodelta 2000 oleva kir- jastolaki on puitelainsäädäntö, jossa vastuu kirjastotoiminnasta on annettu kunnille. Lainsäädännössä ei ole viral- lisia laatukriteereitä eikä virallista, kansallista arviointijärjestelmää, johon viranomaiset osallistuisivat, myöskään ole. Vastuu kirjastopalvelujen laadusta on kunnilla. Syksyllä 2008 oppositio ehdotti ylei- sen kirjastostrategian laatimista. Stra- tegiassa olisi määritelty kirjastoille tietty minimitaso. Tämä ei saanut kan- natusta, mutta valtio asetti komitean pohtimaan kirjastojen kehittämistä ny- kyisen lainsäädännön ja rahoitusmal- lin puitteissa. Komitean työ on valmis- tunut keväällä 2010. Kulttuuriministe- riön mukaan nykyinen lainsäädäntö ei ole asettanut rajoituksia kirjastojen kehittämiselle. Ministeriö oli myös huolissaan, että kirjastojen minimita- son määrittämisestä aiheutuisi talou- dellisia rasitteita kunnille ja minitaso saattaisi muodostua tosiasiallisesti pe- rustasoksi. Kirjastot ovat oma-aloitteisesti yh- dessä sopineet tiettyjen tärkeiksi katso- miensa palvelujen tuottamisesta. Kir- jastot ovat myös omissa projekteis- saan kehittäneet laatujärjestelmiä ja in- dikaattoreita. Myös valtionkirjastoilla on ollut laatujärjestelmiin liittyvää yhteistyötä. (Lähde: kirje Jakob Heide Peterseniltä 8.7.2009) 71 Norjassa kirjastotoimen kehitystä kuvaavat keskeiset dokumentit Libra- ry Reform 2014 (Norwegian Archive, Lib- rary and Museum Authority) ja Whi- te paper Bibliotek Kunnskapsallmen- ning, møtestad og kulturarena i ei digital tid painottavat kirjastojen laa- tutyön tärkeyttä sekä arvioinnin, tilas- tojen ja indikaattoreiden merkitystä. Kansallisia kirjastojen laatukritee- reitä Norjassa ei ole. Library Reform 2014 ottaa kuitenkin kantaa riittävän suurten kirjastokokonaisuuksien puo- lesta. Riittävä koko ei perustu asukas- määrään vaan kirjaston henkilötyö- vuosiin. Riittävän kokoisena pidetään noin 8-9 htv:n kirjastoa. Meneillään on Library Reform 2014 ohjelmaan liittyen hanke, jossa kehite- tään kirjastoille (sekä tieteellisille että yleisille) arviointityökaluja, mm. indi- kaattoreita ja benchmarkkaukseen tar- vittavia apuvälineitä. Latviassa on Bill ja Melinda Gates säätiön rahoituksella toteutettu laaja kirjastojen kehittämishanke “Public libraries. value, trust and satisfaction”, jonka yhdessä osahankkeessa luoda- taan kirjastojen vaikuttavuutta. Hank- keessa on tavoitteena kehittää indikaat- toreita, jotka ottavat huomioon paikal- lisuuden. 72 Lähdeaineistot Aabo, Svanhild (2005): The value of public libraries. Ifla 2005 Oslo. Aabo, Svanhild (2005): Are public libraries worth their price? A contingent valuation study of Nor- wegian public libraries. New library world vol 106 nr 11/12 2005, pp. 487-495. Ammatillisen koulutuksen laadunhallintasuositus. Opetushallitus 2008. Anttila, Pirkko (2007): Realistinen evaluaatio ja tuloksellinen kehittämistyö. Artefakta. Bawden, David, Petuchovaite, Ramune & Vilar Polone (2005): Are we effective? How would we know? Approaches the evaluation of library services in Lithuania, Slovenia and the United King- dom. New Library World 106, nr 9/10, pp. 454-463. Bibliotekens förtjänst (2007): En forskningsöversikt om den samhällsekonomiska nyttan av biblio- tek. Svensk Biblioteksförening. Bix. Bibliotheksindex. http://www.bix-bibliotheksindex.de Bray, Colin (2006): Evaluating the impact of core lending services. Library update. 5(3) March. CILIP. Library and Information Manifesto 2010. Six priorities. Chartered Institute of Library and Infromation Professionals. http://www.cilip.org.uk/goodlibraries Comprehensive, Efficient and Modern Public Libraries. Standards and Assessment. Department for Culture, Media and Sport. Counting on results (2001). New tools for outcome-based evaluation of public libraries. Verkkoversio osoitteessa http://www.lrs.org/documents/cor/ CoR_FullFinalReport.pdf Dolan, John (2007): A blueprint for excellence. Publis libraries 2008-2011. Connecting people to know- ledge and inspiration. MLA. Granö-Suomalainen, Veronica & Lovio, Maisa (2002): Mihin me pyrimme? Miksi arvioida kunnan koulutus- ja kirjastopalveluja? Suomen Kuntaliitto. Heikkilä, Eeva-Liisa & Saraste, Maija (2008): Kirjastojen arviointiyhteistyö Pohjois-Pohjanmaalla. Raportti yhteistyöstä ja käytetyistä arviointimenetelmistä. Oulun kaupunginkirjasto-maakunta- kirjasto. Idänpää-Heikkilä, Ulla et al. (2000): Laatukriteerit. Suuntaviivoja tekijöille ja käyttäjille. Stakes 20/2000. Ilmakunnas, Seija & Uusitalo, Roope & Junka, Teuvo (2008): Vaikuttavaa tutkimusta: miten arvioin- titutkimus palvelee päätöksenteon tarpeita. VATT-julkaisuja 47. 73 Julkisten palvelujen laatubarometri 2008. Valtiovarainministeriö. Karjalainen, Pekka (2007): Moniulotteinen vaikuttavuusarviointi. ILO-seminaari 10.5.2007. Stakes. Kirjaston kehittämisohjelma 2006-2010. Kirjasto maaseudun ja taajamien monipalvelukeskuksena. Opetusministeriön julkaisuja 2006:44. Kirjastopoliittinen ohjelma 2001-2004. Työryhmän muistio. Opetusministeriö. Kulttuuri-. liikunta ja nuorisopolitiikan osaston julkaisusarja 2/2001. Kohta, Laura & Ahola, Mervi (2008): Kirjastopalveluiden vaikuttavuusarviointi – mihin tarvitaan sairaalan kirjastopalveluja? Signum 2008/6, s. 5-9. Kulttuurin ja hyvinvoinnin välisistä yhteyksistä. Näköaloja taiteen soveltavaan käyttöön. Opetus- ministeriön julkaisuja 2008:12. Kulttuuripolitiikan strategia 2020. Opetusministeriön julkaisuja 2009:12. Kunnallinen työmarkkinalaitos. Tuloksellisen toiminnan kehittämistä koskeva suositus 17.12.2008. Laatu ratkaisee: laatutyön opas korkeakoulukirjastoille (2007). Suomen tieteellinen kirjastoseura. Laitinen, Markku & Vakkari, Mikael (2006): Asiakastyytyväisyyden ja tilastojen yhdistelmällä syvemmälle kirjastojen arvioinnissa. Langley, Davis & Durrant, Deb (2008). The relative impacts of creativity, financial investment and service transformation in enhancing the role of branch libraries in their communities. Report for MLA Yorkshire and Arts Council England, Yorkshire. Library Benchmark. MLA Council. Liu, Lewis G.(2004): The contribution of public libraries to countries’ economic productivity: a path analysis. Library review vol 53 nr 9 2004, pp. 435-441. Markless, Sharon & Streatfield, David (2006): Evaluating the impact of your library. Facet publishing. Nicholson, Scott (2004): A conceptual framework for the holistic measurement ad cumulative eva- luation of library services. Journal of documentation 60 (2) 2004. http://www.bibliomining.com/ nicholson/holisticfinal.html Nummela, M. (2008):Kirjastojen kansallinen asiakaskysely. Kansalliskirjasto. Kirjastoverkkopalve- lut. http://www.kansalliskirjasto.fi/attachments/5zwmHi8F9/5AIXw7VEj/Files/CurrentFile/ Kansallinen_asiakaskysely_raportti.pdf 74 Nyström, Viveca & Sjögren, Linnea (2008): Nyttovärdering av bibliotek. Btj. Opetusministeriön kirjastopolitiikka 2015. Yleiset kirjastot. Kansalliset strategiset painoalueet. Ope- tusministeriön julkaisuja 2009:32. Parempaan tilivelvollisuuteen (2003). Valtiovarainministeriö. Työryhmämuistioita. Passion for Excellence. An improvement strategy for culture and sport. LGA 2008. Perusopetuksen laatukriteerit. Opetusministeriön julkaisuja 2009:19. Poll, Roswitha (2007): Ten years after. Measuring quality revised. Public Library Service Standards. Department for Culture, Media and Sport. Rev. ed. 2007 Rajavaara, Marketta (2006): Yhteiskuntaan vaikuttava KELA. Katsaus vaikuttavuuden käsitteisiin ja arviointiin. Sosiaali- ja terveysturvan katsauksia 69. Kansaneläkelaitos. Rajavaara, Marketta (2007): Vaikuttavuusyhteiskunta. Sosiaalisten olojen arvostelusta vaikutusten todentamiseen. Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 84. Kansaneläkelaitos. Rasinkangas, Päivi (2008): Arviointivälineiden diffuusio ja implementointi: tapaustutkimus Oulun seutukunnan yleisistä kirjastoista. Finnish information studies 23. Rubin, Rhea Joyce (2006): Demonstrating results. Using outcome measurement in your library. American library association. PLA results series. Shovlin, Catherine (2005): Increasing the attractiveness of libraries for adult learners. Final report. MLA. Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle (1999). Valtakunnallinen suositus. STM, Stakes ja Kuntaliitto. Taiteesta ja kulttuurista hyvinvointia. Ehdotus toimintaohjelmaksi 2010-2014. Opetusministeriön julkaisuja 2010:1. Vakkari, Pertti (2008): The value of public libraries. Utrecht 28.10.2008. Wilson, Despina & Tufo Theresa & Normann, Anne (2008): The measure of library excellence. Lin- king Malcolm Baldridge criteria and balanced scorecard methods to assess service quality. Virtanen, Petri (2007): Arviointi: arviointitiedon luonne, tuottaminen ja hyödyntäminen. Edita. Yhteiset palvelut – yhteinen hyöty (1999). Laatupalkinto julkisella sektorilla. Yleisten kirjastojen neuvoston strategia 2010-2015. YKN 2010. 75 76 ISBN 978-952-485-955-4 (nid.) ISBN 978-952-485-956-1 (PDF) ISSN 1799-0343 (nid.) Opetus- ja kulttuuriministeriö Undervisnings- och kulturministeriet Ministry of Education and Culture Ministère de l’Éducation et de la culture