Asiakkuustyö ja asiakasymmärrys pelastustoimessa
Kopra, Pauliina (2022-02-09)
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-324-588-4Tiivistelmä
Tietoa pelastustoimen asiakkuustyöstä ja asiakasymmärryksestä kerättiin Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeessa asiantuntijakeskustelujen, haastattelujen sekä kyselyjen avulla.
Yhteistä ymmärrystä pelastustoimen asiakkuustyöstä lähdettiin rakentamaan asiakkuustyöhön liittyvien käsitteiden määrittelyn kautta. Pelastustoimen asiakkuustyön nykytilaa selvitettiin aluehallintovirastojen Pelastustoimi ja varautuminen -vastuualueiden haastattelujen sekä pelastuslaitosten asiakkuuskyselyn kautta.
Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta eivät ole enää vieraita pelastustoimen toimijoille. Etenkin pelastuslaitoksilla on tahtoa toimia asiakaslähtöisemmin. Asiakkuustyössä tarvittavia kyvykkyyksiä ja asiakkuusajattelua tulee kehittää. Pelastustoimen sisäisessä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa on kehitettävää. On kiinnitettävä huomiota myös henkilöstökokemukseen, sillä vain hyvinvoiva henkilöstö pystyy tuottamaan positiivista asiakaskokemusta. Lisäksi pelastustoimen eri toimijoiden rooleja tulee selkiyttää.
Keskeisimmät tunnistetut kehityskohteet liittyvät pelastustoimen asiakkuuksien johtamiseen, valtakunnallisen asiakaspalautetoiminnan kehittämiseen, väestötason asiakkuustietojen keräämiseen, osallisuuden edistämiseen sekä asiakkuustyössä tarvittavien kyvykkyyksien tukemiseen ja edistämiseen.
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeen julkaisut:
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hanke : Yhteenvetoraportti
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden toimintaympäristöanalyysi
Onnettomuusennusteiden hyödyntäminen pelastustoimessa
Pelastustoimen tietoperustan päivittäminen ja uudistaminen
Asiakkuustyö ja asiakasymmärrys pelastustoimessa
Kuka auttaa harvaan asutuilla alueilla ja maaseudulla? : Lisää ymmärrystä ja ratkaisuja pelastustoimelle
Pelastustoiminnan suorituskykyvaatimukset
Onnettomuuksien ehkäisyn suorituskyky suhteessa suorituskykyvaatimuksiin
Pelastustoimen rooli alueellisen varautumisen yhteistyössä ja väestönsuojelun suorituskyvyt
Ennakoiva talous- ja henkilöstösuunnittelu – pelastustoimen suorituskyvyn perusta
Pelastustoimen väestökysely ja -segmentointi : Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeen loppuraportin osajulkaisu
Yhteistä ymmärrystä pelastustoimen asiakkuustyöstä lähdettiin rakentamaan asiakkuustyöhön liittyvien käsitteiden määrittelyn kautta. Pelastustoimen asiakkuustyön nykytilaa selvitettiin aluehallintovirastojen Pelastustoimi ja varautuminen -vastuualueiden haastattelujen sekä pelastuslaitosten asiakkuuskyselyn kautta.
Asiakaslähtöinen ajattelu ja toiminta eivät ole enää vieraita pelastustoimen toimijoille. Etenkin pelastuslaitoksilla on tahtoa toimia asiakaslähtöisemmin. Asiakkuustyössä tarvittavia kyvykkyyksiä ja asiakkuusajattelua tulee kehittää. Pelastustoimen sisäisessä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa on kehitettävää. On kiinnitettävä huomiota myös henkilöstökokemukseen, sillä vain hyvinvoiva henkilöstö pystyy tuottamaan positiivista asiakaskokemusta. Lisäksi pelastustoimen eri toimijoiden rooleja tulee selkiyttää.
Keskeisimmät tunnistetut kehityskohteet liittyvät pelastustoimen asiakkuuksien johtamiseen, valtakunnallisen asiakaspalautetoiminnan kehittämiseen, väestötason asiakkuustietojen keräämiseen, osallisuuden edistämiseen sekä asiakkuustyössä tarvittavien kyvykkyyksien tukemiseen ja edistämiseen.
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeen julkaisut:
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hanke : Yhteenvetoraportti
Pelastustoimen ja siviilivalmiuden toimintaympäristöanalyysi
Onnettomuusennusteiden hyödyntäminen pelastustoimessa
Pelastustoimen tietoperustan päivittäminen ja uudistaminen
Asiakkuustyö ja asiakasymmärrys pelastustoimessa
Kuka auttaa harvaan asutuilla alueilla ja maaseudulla? : Lisää ymmärrystä ja ratkaisuja pelastustoimelle
Pelastustoiminnan suorituskykyvaatimukset
Onnettomuuksien ehkäisyn suorituskyky suhteessa suorituskykyvaatimuksiin
Pelastustoimen rooli alueellisen varautumisen yhteistyössä ja väestönsuojelun suorituskyvyt
Ennakoiva talous- ja henkilöstösuunnittelu – pelastustoimen suorituskyvyn perusta
Pelastustoimen väestökysely ja -segmentointi : Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet -hankkeen loppuraportin osajulkaisu