Julkisten palveluiden kansalais- ja asiakaskokemuksen tietopohjan nykytila

Abstract

Valtiovarainministeriön toimeksiannon mukaan tämän selvityshankkeen tehtävänä on ollut selvittää ja kuvata kansalais- ja asiakaskokemuksen tietopohjan nykytila sekä analysoida millaisin edellytyksin voitaisiin tulevaisuudessa muodostaa kokonaiskäsitys julkisten palveluiden kansalais- ja asiakaskokemuksen nykytilasta. Selvityshankkeessa tarkastelu rajattiin subjektiivisiin kansalais- ja asiakaskokemuksiin, joihin sisältyvät palveluiden käyttäjien niin omakohtaiset kuin mielikuviin perustuvat kokemukset palveluista.

Selvityshankkeen empiirinen aineisto koostui olemassa olevien tiedonkeruutapojen kartoituksesta, valtion virastoille ja laitoksille sekä kunta- ja aluehallinnon organisaatioille lähetetystä sähköisestä kyselystä sekä asiantuntijahaastatteluista.

Selvitys osoitti, että Suomen julkinen hallinto kokoaa tällä hetkellä paljon kansalais- ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevää seuranta- ja arviointitietoa. Haasteena on kuitenkin käytettävien tiedonkeruujärjestelmien, mittarien ja menetelmien epäyhteneväisyys sekä yhteismitattomuus. Tämän vuoksi kattavaa kokonaiskuvaa tyytyväisyydestä julkisiin palveluihin ei ole mahdollista muodostaa olemassa olevin tiedoin.

Ilman luotettavaa tietoperustaa julkisen sektorin kehittämisen strategisten linjausten toimeenpanosta on vaikeaa saada luotettavaa tietoa. Kansalais- ja asiakastyytyväisyyden seurannan ja arvioinnin tulisi olla julkisen hallinnon jatkokehittämisessä keskeisessä asemassa.

Raportissa esitetään lopuksi kuusi kehittämissuositusta asiakas- ja kansalaistyytyväisyyden seurannan ja arvioinnin parantamiseksi.