Sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntäminen : Osa I. Saumaton hoito- ja palveluketju. Asiakaskortti

Abstract

Yhteiskunnan kehitys on muuttunut koko ajan nopeammaksi, monimutkaisemmaksi ja vaikeammin ennakoitavaksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmä koskettaa lähes kaikkia kansalaisia joissain elämän vaiheissa ja siksi sillä on merkittävä rooli kehitteillä olevassa tietoyhteiskunnassa. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön merkittäviä suuria kehityslinjoja ovat talouden ja teollisuuden maailmanlaajuinen globalisaatio, väestön ikääntyminen, moniarvoisuuden lisääntyminen ja tieto- ja viestintäteknologian muodostuminen hallitsevaksi teknologiaksi.

Suomalainen sosiaaliturvajärjestelmä perustuu pohjoismaiseen hyvinvointiajatteluun. Sen piirteitä ovat mm. tasa-arvoiset palvelut ja hyvinvointipalvelujen tuottamisen hajautus. Tavoitteena on, että ihminen selviää mahdollisimman pitkälle kotona omatoimisesti palvelujärjes-telmän, omaisten ja vapaaehtoisjärjestöjen tuella. Silloin kun ihminen siirtyy palvelujärjestelmän asiakkaaksi on palvelut järjestettävä hänen tarpeistaan ja lähtökohdistaan lähtien. Asiakaskeskeisyys tarkoittaakin sitä, että asiakas on palvelujen keskipisteessä.

Uuden tietoteknologian käyttöönotto muuttaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tuotantoprosesseja, asiakkaan ja palvelua antavan henkilön suhdetta, lisää asiakkaiden omatoimisutta ja osallistumista. Tietoteknologian keinoin voidaan lisätä asiakkaiden ja kansalaisten tietoutta terveellisistä elämäntavoista ja sosiaalisten ongelmien ehkäisystä. Kansalaisen mahdollisuudet valita hänelle parhaiten sopivat palvelut sekä osallistua aktiivisena osapuolena palvelujen järjestämiseen paranevat, kun palvelut organisoidaan saumattomiksi palveluketjuksi.

Sosiaali- ja terveysministeriö julkisti huhtikuussa 1996 sosiaali ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntämisstrategian. Yksi sen keskeisiä linjauksia oli ”palvelujen porrastuksesta saumat-tomiin palveluketjuihin”. Lisäksi strategiassa korostettiin kansalaisen ja asiakkaan vaikutusmahdollisuuksien parantamista, tietosuoja ja tietoturvan kehittämistä, tiedon monipuolista hyödyntämistä, tietoverkkojen ja tietojärjestelmien yhteistoiminnallisuuden.

Osana sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntämisstrategian toteutusprojektia sosiaali- ja terveysministeriö asetti saumattoman hoito- ja palveluketjutyöryhmän ja asiakaskortti-työryhmän. Työryhmät ovat tuottaneet yhteisen muistion. Sen luvut 1-8 käsittelevät saumattoman hoito- ja palveluketjutyöryhmän tehtäväaluetta. Luku 9 käsittelee asiakaskorttia ja luvut 10-12 ovat yhteisiä molemmille työryhmälle. Tehdyt suositukset ja toimenpide-ehdotukset ovat työryhmien yhteisiä. Työryhmien työ on jatkoa tietoteknologian hyödyntämisstrategialle ja toteuttaa sen linjauksia. Työssä on tarkasteltu käytännön palveluketjuja asiakaskeskeisesti. Työryhmä on selvittänyt asiakaskortin (ns. toimikortti tai älykortti) antamia mahdollisuuksia kehittää sosiaali- ja tervey-denhuollon ja sosiaalivakuuksen palvelujen laatua.

Sekä asiakaskortti- että saumaton palveluketjutyöryhmä ovat valmistelleet työnsä aikana avointa kutsua kuntien ja kuntayhtymien sekä yritysryppäiden yhteenliittymille kokeilla sosiaali- ja terveydenhuollon saumatonta palveluketjua ja siihen liittyvää sosiaalivakuutusta tukevaa tietoteknologiaa (ns. makropilottikutsu). Makropilotin toteutuksessa testataan ja kehitellään työryhmien esittämiä ratkaisuja. Saumaton palveluketjutyöryhmä on tunnistanut saumattoman palvelun toteutumisen yleisiksi esteiksi seuraavat tekijät:

organisaatiokeskeinen palvelujen tuottamiskulttuuri yhteistyön ongelmat kenelläkään ei ole kokonaisvastuuta palveluketjun kokonaisuudesta tiedonsaannin puutteet työtavat ja vallitsevat asenteet

Saumattomuuden toteutumisen esteet kansalaisen ja asiakkaan näkökulmasta liittyvät asiakkaan, palveluja antavan ja suunnittelevan henkilön sekä palvelujärjestelmän väliseen tiedonkulkuun ja vuorovaikutukseen.

Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilön näkökulmasta keskeisiä saumattomuuden esteitä ovat tiedonkulun ja -saannin ongelmat, vastuiden määrittelemättömyys, vaikeus hallita ja seurata palveluketjua sekä osaamisen puutteet.

Nykyisin käytössä olevat asiakas- ja potilastietojärjestelmät on rakennettu tukemaan organisaa-tiokeskeistä toimintatapaa ja siksi ne tukevat heikosti palveluketjumallia. Sosiaali- ja terveyden-huollossa käytössä olevat asiakastietojärjestelmät ovat myös toiminnallisilta ominaisuuksiltaan erilaisia. Niiden tietosisältö on kirjava ja yhteistoiminnallisuudessa on puutteita.

Asiakaskeskeisyyden näkökulmasta saumattoman palveluketjun tavoitteita ovat: asiakas on palvelujen keskipisteessä siten, että palvelut ja toiminnat organisoidaan hänen tarpeistaan lähtien asiakas on selvillä palveluketjun kokonaisuudesta palvelu- ja hoitotilanne on koko ajan hallinnassa riippumatta siitä, mikä toimintayksikkö kulloinkin palvelua tai hoitoa antaa asiakas osallistuu ja vaikuttaa aktiivisesti palveluketjuun organisaatiorajat ovat näkymättömiä asiakkaille tietosuoja paranee nykytilaan verrattuna

Asiakkaaseen ja hänen asemaansa kohdistuvien tavoitteiden lisäksi voidaan palveluketjuun perustuvalle toimintamallille asettaa seuraavia yleisiä tavoitteita: palvelua antavien ammattihenkilöiden keskinäinen sekä organisaatioiden välinen yhteistyö paranee asiakassuhteen sekä palvelun ja hoidon jatkuvuus turvataan nykyistä paremmin perusterveydenhuollon asema erikoissairaanhoitoon nähden vahvistuu kuntien asema ja vaikutusmahdollisuus vahvistuu asiakkaan saaman palvelu- ja hoitokokonaisuuden laatu paranee palveluketjun kustannukset voidaan hallita

Asiakassuhteen jatkuvuus on toistuvasti todettu palvelujen keskeiseksi laatutekijäksi. Jatkuvuus lisää palvelusuhteen osapuolten keskinäistä yhteistyötä ja ymmärrystä ja näin edistää asiakkaan tarpeen mukaista hoitoa. Asiakkaat toivovat yleensä pysyvää palvelu- ja hoitosuhdetta.

Työryhmä on tarkastellut palveluketjun tietotarpeita kansalaisen, asiakkaan, ammattihenkilöstön, palvelujen järjestäjän, sosiaalivakuutuksen ja palveluketjun seurannan näkökulmista. Kansalais-ten ja asiakkaiden käyttöön tarvitaan sekä yleisiä että yksilöllisiä palveluja kuten tieto- ja neuvontapalveluja, ajanvarauspalveluita, palveluketjun seurantapalveluita sekä hakemusten ja muiden asiakirjojen laatimiseen liittyviä palveluita. Siirryttäessä enenevästi sähköiseen asiointiin tarvitaan myös mahdollisuus sähköpostin käyttöön.

Sosiaali- ja terveydenhuollossa toimikorttia, jota kutsutaan jatkossa asiakaskortiksi, käytetään useissa maissa sosiaalivakuutuskorttina, asiakaskorttina ja ammattihenkilön tunnistekorttina.

Suomessa valtionvarainministeriö, sisäasiainministeriö ja liikenneministeriö ovat tehneet perusselvityksen ja käynnistäneet kokeiluja, joissa testataan julkisen hallinnon asiointiin tarkoitet-tua luonnollisen henkilön sähköisen tunnistamisen mahdollistavaa toimikorttia (Henkilön sähköisen tunnistamisen HST-projekti).

Asiakaskortin käytöllä sosiaali- ja terveydenhuollon sekä sosiaalivakuutuksen palvelujen tuottamisen yhteydessä pyritään vahvistamaan asiakaskeskeistä toimintamallia, jossa sähköiset palvelut ovat turvallisesti ja esteettömästi kaikkien saatavissa. Asiakaskortin avulla voidaan myös parantaa ja kehittää sähköisen asioinnin tietoturvaa. Keskeinen suomalainen periaate on, että sosiaali- ja terveydenhuollon ja sen toimintaa tukevien tietojärjestelmien tulee toimia oli asiakaskortti käytössä tai ei. Asiakaskortin käyttö on tietojärjestelmien lisäominaisuus, ei toimintaedellytys

Suomalaisessa asiakaskortin käyttöideologiassa painotetaan sen toimimista avaimena verkossa oleviin tietoihin. Itse kortille sijoitetaan mahdollisimman vähän asiakastietoa.

Asiakaskorttia voidaan käyttää asiakkaan suostumuksella mm. seuraaviin tarkoituksiin: - asiakkaan ja käyttäjän roolin tunnistamiseen (kuva, biologinen tunniste, PIN-koodi) - tietoverkoissa ja tietokannoissa olevien tietojen saatavuuden parantamiseen - helpottamaan asiointia erilaisissa sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköissä - palvelujen laadun parantamiseen - palvelujen saannin nopeuttamiseen - parantamaan yksityisyyden suojaa - tietoverkon sähköisten asiointipalvelujen käytön helpottamiseen - tietojen välittämiseen eri palvelupisteisiin

Työryhmä on päätynyt näkemykseen, jonka mukaan asiakaskortille voitaisiin sijoittaa näkyvää tietoa, sähköisesti luettavaa julkista tietoa ja sähköisesti luettavaa salaista tietoa. On mielekästä, että asiakaskortin kokeiluissa lähdetään liikkeelle pienellä korttiin sijoitetulla tietomäärällä niin, että kortilla on myös mukana sosiaali- ja terveydenhuollon tietoja.

Hyvä palvelu ja hoito merkitsee ja edellyttää sitä, että yksityisyyden suoja toteutuu. Palveluketjun kohdalla tämä vaatimus edelleen korostuu, koska siinä kerätään, käsitellään, siirretään ja arkistoi-daan kansalaista ja asiakasta koskevia sosiaali- ja terveydenhuollon sekä sosiaalivakuutuksen arkaluonteisia tietoja. Tietojen käsittelyssä, siirrossa ja säilytyksessä on lähtökohtana se, että kansalaisellä ja asiakkaalla on määräämisoikeus omiin tietoihinsa. Kansalaista ja asiakasta koskevia palveluketjuun ja sen palveluihin liittyviä tietoja ei saa joutua ulkopuolisten tai asiaan kuulumattomien käsiin.

Palveluketjun toiminnan, johtamisen ja hallinnon sekä käytettyjen tieto- ja tietoliikenneteknisen ratkaisujen on kokonaisuutena saavutettava kansalaisten ja asiakkaiden luottamus. Tekninen tietoturvan toteuttaminen ei yksinään riitä vaan rinnalle tarvitaan organisaatiorajat ylittävä palveluketjun tietoturvapolitiikka, infrastruktuuri ja kaikki ammattiryhmät kattava tietoturvakoulutus.

Saumaton hoito- ja palveluketjutyöryhmä ja asiakaskorttityöryhmä ovat tehneet seuraavat suositukset: saumatonta palveluketjua kehitetään makropilotissa ja muissa alueellisissa piloteissa makropilotissa kokeillaan asiakaskorttia ja asiakkaan biometrista tunnistusta saumatonta palveluketjua tukevat alueelliset tietojärjestelmät toteutetaan ensisijaisesti käyttäen viitetietokantoja kansalaisen ja asiakkaan osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia parannetaan kehittämällä hänelle tarkoitettuja sähköisen asioinnin palveluja sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöstölle kehitetään videoneuvottelupalveluja sekä sähköisiä asiantuntija- ja tietämyspalveluja sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmät kehitetään tukemaan palveluketjun toimintaa vapaaehtoisjärjestöjen ja muun kolmannen sektorin palvelut liitetään osaksi saumattoman palveluketjun sähköisen asioinnin palveluja digitaalinen potilaskertomus ja sosiaalihuollon digitaaliset asiakasasiakirjat pyritään ottamaan käyttöön kaikissa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ja yksiköissä sosiaali- ja terveydenhuollon arkaluontoisia tietoja sisältävien tietojärjestelmien ja tietoverkkojen tietoturvan sertifiointia sekä tietojärjestelmien ja tietoverkkojen laatukäsikirjaa ryhdytään valmistelemaan.

Asiakaskeskeisellä palveluketjulla pyritään vastaamaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän kehittämisen haasteisiin ja toimintaympäristön muutoksiin sekä valjastamaan uusi tietoteknologia palvelemaan laadukkaan palvelun ja hoidon antamista. Saumaton palveluketju onkin yksi keino kehittää nykyistä organisaatiokeskeistä palvelujärjestelmää asiakaskeskeiseen suuntaan. Asiakasnäkökulmasta palveluketjuajattelu kokoaan yhteen sirpaloituneet palvelut ja palveluntuottajat.

Asiakaskortti on nähtävä osana sitä uutta toimintamallia ja siihen liittyvää tekniikkaa, jota saumaton palveluketjumalli edustaa. Asiakaskortin käyttötarve syntyy siitä, että sillä halutaan helpottaa asiointia sosiaali- ja terveydenhuollon yksiköissä, parantaa tietojen saatavuutta ja palvelujen laatua, nopeuttaa palvelujen saantia, taata parempi yksityisyyden suoja sekä näillä tavoin tukea saumatonta palveluketjua. Asiakaskortin käytöllä pyritään tukemaan asiakaskeskeistä palvelua, jossa palvelut annetaan nopeasti, joustavasti, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa

Tulevaisuudessa sosiaali- ja terveyspalvelujen kysyntä lisääntyy monin tavoin. Yksi vastaus tähän on ottaa käyttöön palveluketjutoimintamalli ja tukea sen toimintaa tietoteknologisin keinoin. Saumaton palveluketjumalli on samalla kertaa yhteistyömalli ja laadunparannushanke.

Asiakaskortin ja palveluketjuun perustuvan toimintamallin käyttöönotto vaikuttaa ammattihenkilöstön työ- ja toimintatapoihin sekä asenteisiin. Ne muuttavat myös asiakkaan ja palvelun antajan keskeistä toimintatapaa.

Sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoille syntyy taloudellisia vaikutuksia mm. ajan ja resurssien säästöistä, jotka syntyvät tietojen saannin helpottumisen ja nopeutumisen tuloksena. Merkittä-vimmät säästöt kuitenkin saadaan palveluketjujen paremman hallinnan kautta. Palvelun nopeu-tumisen ja oikea-aikaisen saannin taloudelliset vaikutukset näkyvät välillisesti myös työnantajien, sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tarpeen sekä sosiaaliturvan rahoittajatahojen puolella. Hyötyjä syntyy esim. sairastamiseen kuluvan työajan vähentymisenä, päällekkäisten palvelujen, hoitojen ja tutkimusten tarpeen vähenemisenä sekä tiedon siirtämisestä asiakkaan sijasta.

Saumattomiin palveluketjuihin siirtyminen synnyttää uutta suomalaista liiketoimintaa mm. palveluketjuja tukevia tietojärjestelmiä, tietoverkkoja ja teknologialähtöisiä palvelukonsepteja. Yritykset hyötyvät kun tietojärjestelmien paikallinen sovitustyö vähenee ja ne pystyvät rakenta-maan entistä geneerisempiä ratkaisuja.