Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu : Pilottihankkeen tulokset ja ehdotukset
Puomio, Eeva-Riitta (2014-03-17)
Ympäristöministeriö
17.03.2014
Julkaisusarja:
Ympäristöministeriön raportteja 5/2014This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-11-4279-6Tiivistelmä
Ympäristöministeriön elokuussa 2012 asettamassa Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -hankkeessa (Y-asiakaspalvelu) kehitettiin ELY-keskusten ympäristö- ja luonnonvaratehtävien asiakaspalvelun monikanavaista toimintamallia. Mallissa palvelut tuotetaan kolmessa rinnakkaisessa palvelukanavassa: valtakunnallisessa verkkopalvelussa (ymparisto.fi ja ely-keskus.fi), valtakunnallisessa asiakaspalvelukeskuksessa (Y-aspa) sekä asiakaspalveluna ELY-keskuksissa. Monikanavainen asiakaspalvelu on yksi ympäristöhallinnon keinoista tehostaa toimintaa ja lisätä tuottavuutta. Hanke on toinen ympäristöhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman (VATU) kärkihankkeista.
Valtakunnalliset verkkopalvelut ovat asioinnin ensisijainen palvelukanava. Ymparisto.fi-verkkosivusto muodostaa kehitettävien ympäristöpalveluiden perustan. Sähköisen asioinnin kehittäminen on lähivuosien keskeinen tehtävä. Y-aspa on verkkoasioinnin jälkeen seuraava valtakunnallinen palvelukanavana. Syvempää asiantuntemusta ja pidempiaikaista palvelua vaativat asiakasyhteydenotot ohjataan ensikontaktin jälkeen ELY-keskuksen asiantuntijalle. Tavoitteena on, että yleisneuvontatehtävien vähentyessä ELY-keskusten asiantuntijoille jää aiempaa enemmän aikaa asiantuntijatehtäviin.
Raportissa esitetään Y-asiakaspalveluhankkeen tulokset ja toimenpide-ehdotuksia verkkopalveluiden, keskitetyn asiakaspalvelun ja ELY-keskusten asiantuntijatyön järjestämiseksi monikanavaisessa mallissa.
Valtakunnalliset verkkopalvelut ovat asioinnin ensisijainen palvelukanava. Ymparisto.fi-verkkosivusto muodostaa kehitettävien ympäristöpalveluiden perustan. Sähköisen asioinnin kehittäminen on lähivuosien keskeinen tehtävä. Y-aspa on verkkoasioinnin jälkeen seuraava valtakunnallinen palvelukanavana. Syvempää asiantuntemusta ja pidempiaikaista palvelua vaativat asiakasyhteydenotot ohjataan ensikontaktin jälkeen ELY-keskuksen asiantuntijalle. Tavoitteena on, että yleisneuvontatehtävien vähentyessä ELY-keskusten asiantuntijoille jää aiempaa enemmän aikaa asiantuntijatehtäviin.
Raportissa esitetään Y-asiakaspalveluhankkeen tulokset ja toimenpide-ehdotuksia verkkopalveluiden, keskitetyn asiakaspalvelun ja ELY-keskusten asiantuntijatyön järjestämiseksi monikanavaisessa mallissa.