Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu
Puomio, Eeva-Riitta (2014-03-17)
Ympäristöministeriö
17.03.2014
Julkaisusarja:
Ympäristöministeriön raportteja 5/2014
Tiivistelmä
Ympäristöministeriön elokuussa 2012 asettamassa Ympäristöhallinnon monikanavainen asiakaspalvelu -hankkeessa (Y-asiakaspalvelu) kehitettiin ELY-keskusten ympäristö- ja luonnonvaratehtävien asiakaspalvelun monikanavaista toimintamallia. Mallissa palvelut tuotetaan kolmessa palvelukanavassa: valtakunnallisessa verkkopalvelussa, valtakunnallisessa asiakaspalvelukeskuksessa (Y-aspa) sekä asiakaspalveluna ELY-keskuksissa. Monikanavainen asiakaspalvelu on yksi ympäristöhallinnon keinoista tehostaa toimintaa ja lisätä tuottavuutta. Hanke on toinen ympäristöhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman (VATU) kärkihankkeista.
Valtakunnalliset verkkopalvelut ovat asioinnin ensisijainen palvelukanava. Ymparisto.fi -verkkosivusto muodostaa kehitettävien ympäristöpalveluiden perustan. Sähköisen asioinnin kehittäminen on lähivuosien keskeinen tehtävä. Y-aspan palveluita tarjotaan verkkoasioinnin jälkeen seuraavana valtakunnallisena palvelukanavana. Syvempää asiantuntemusta ja pidempiaikaista palvelua vaativat asiakasyhteydenotot ohjataan ensikontaktin jälkeen ELY-keskuksen asiantuntijalle. Tavoitteena on, että yleisneuvontatehtävien vähentyessä ELY-keskusten asiantuntijoille jää aiempaa enemmän aikaa asiantuntijatehtäville.
Y-aspaa pilotoitiin 1.3.-31.12.2013. Pirkanmaan ELY-keskuksessa Tampereella ja Etelä-Savon ELY-keskuksessa Mikkelissä. Monikanavaista palvelumallia kehitettiin kahdella tehtäväalueella, vesilain ja haja-asutuksen jätevesiasetuksen mukaisissa tehtävissä. Sen lisäksi rakennettiin ympäristöasioiden yleisneuvontapalvelua.
Uudet ely-keskus.fi- ja ymparisto.fi -verkkopalvelut avautuivat asiakkaille hankkeen aikana. Hankkeeseen palkattu aluepäätoimittaja osallistui uusien verkkopalveluiden kehittämiseen, ylläpiti ELY-keskusten yhteisiä ympäristöaiheisia sivuja ja koordinoi ELY-keskusten sivujen sisällöntuotantoa.
Ympäristöhallinnon toimintamalliryhmillä on keskeinen rooli toiminnan kehittämisessä ja asiantuntijatuen järjestämisessä Y-aspalle. Y-aspan kiinteä yhteys Y-vastuualueen toimintaan on edellytys riittävän tuen saamiselle ja aspan menestyksekkäälle toiminnalle. Toimintamallityötä kehitetään osana ympäristöhallinnon substanssiohjauksen kehittämistä.
Raportissa esitetään Y-asiakaspalveluhankkeen tulokset ja toimenpide-ehdotuksia verkkopalveluiden, keskitetyn asiakaspalvelun ja ELY-keskusten asiantuntijatyön järjestämiseksi monikanavaisessa mallissa.
Valtakunnalliset verkkopalvelut ovat asioinnin ensisijainen palvelukanava. Ymparisto.fi -verkkosivusto muodostaa kehitettävien ympäristöpalveluiden perustan. Sähköisen asioinnin kehittäminen on lähivuosien keskeinen tehtävä. Y-aspan palveluita tarjotaan verkkoasioinnin jälkeen seuraavana valtakunnallisena palvelukanavana. Syvempää asiantuntemusta ja pidempiaikaista palvelua vaativat asiakasyhteydenotot ohjataan ensikontaktin jälkeen ELY-keskuksen asiantuntijalle. Tavoitteena on, että yleisneuvontatehtävien vähentyessä ELY-keskusten asiantuntijoille jää aiempaa enemmän aikaa asiantuntijatehtäville.
Y-aspaa pilotoitiin 1.3.-31.12.2013. Pirkanmaan ELY-keskuksessa Tampereella ja Etelä-Savon ELY-keskuksessa Mikkelissä. Monikanavaista palvelumallia kehitettiin kahdella tehtäväalueella, vesilain ja haja-asutuksen jätevesiasetuksen mukaisissa tehtävissä. Sen lisäksi rakennettiin ympäristöasioiden yleisneuvontapalvelua.
Uudet ely-keskus.fi- ja ymparisto.fi -verkkopalvelut avautuivat asiakkaille hankkeen aikana. Hankkeeseen palkattu aluepäätoimittaja osallistui uusien verkkopalveluiden kehittämiseen, ylläpiti ELY-keskusten yhteisiä ympäristöaiheisia sivuja ja koordinoi ELY-keskusten sivujen sisällöntuotantoa.
Ympäristöhallinnon toimintamalliryhmillä on keskeinen rooli toiminnan kehittämisessä ja asiantuntijatuen järjestämisessä Y-aspalle. Y-aspan kiinteä yhteys Y-vastuualueen toimintaan on edellytys riittävän tuen saamiselle ja aspan menestyksekkäälle toiminnalle. Toimintamallityötä kehitetään osana ympäristöhallinnon substanssiohjauksen kehittämistä.
Raportissa esitetään Y-asiakaspalveluhankkeen tulokset ja toimenpide-ehdotuksia verkkopalveluiden, keskitetyn asiakaspalvelun ja ELY-keskusten asiantuntijatyön järjestämiseksi monikanavaisessa mallissa.