Liikenne- ja viestintäministeriö Helsinki, 2005 LIIKENNE- JA VIESTINTÄMINISTERIÖN JULKAISUJA 30/2005 Liikenne Matkapalvelukeskusten hankinta-asiakirjat KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 13.5.2005 Julkaisun laji Raportti Toimeksiantaja Liikenne- ja viestintäministeriö Tekijät (toimielimestä: toimielimen nimi, puheenjohtaja, sihteeri) Matkojen yhdistelyn seurantatyöryhmä puheenjohtaja Petri Jalasto sihteeri Merja Nikkinen Ville Lehmuskoski ja Teemu Sihvola WSP LT- Konsultit Oy, Pekka Aalto PLL-Palvelu Oy Toimielimen asettamispäivämäärä 8.6.2004 Julkaisun nimi Matkapalvelukeskusten hankinta-asiakirjat Tiivistelmä Liikenne- ja viestintäministeriö asetti kesäkuussa 2004 matkojen yhdistelyn seurantatyöryhmän seu- raamaan ja ohjaamaan yhteiskunnan korvaamien matkojen yhdistelyn laajentamista. Työryhmässä on laaja-alainen edustus eri hallinnonaloilta. Työryhmän tehtävänä oli myös valmistella matkojen yhdiste- lypalvelujen hankintaan soveltuvat kilpailuttamisasiakirjat. Työryhmän apuna asiakirjojen valmistelus- sa toimi erillinen konsultti. Matkojenyhdistelypalvelujen kilpailuttamiseen valmistellut hankinta-asiakirjat muodostavat kokonai- suuden, johon sisältyvät tarjouspyyntö, matkapalvelukeskuksen kuvaus, tarjous ja hankintasopimus. Matkapalvelukeskuksen kuvaus -dokumentissa on esitetty ne ominaisuudet ja toimintaperiaatteet, joita matkojenyhdistelypalveluilta edellytetään. Varsinaisia hankinta-asiakirjoja tukemaan on tehty tausta- muistio, jonka tarkoituksena on toimia hankinta-asiakirjojen käyttöä helpottavana dokumenttina ja jossa on selitetty eri asiakirjakohtia ja myös pyritty täsmentämään niitä. Yhteiskunnan korvaamien matkojen yhdistelyn vakinaistaminen ja laajentaminen koko maahan edellyt- tää eri osapuolten välistä hyvää yhteistyötä. Matkojenyhdistelypalvelujen hankinnassa mukana olevia osapuolia ovat pääasiassa lääninhallitukset, kunnat, Kansaneläkelaitoksen alueorganisaatiot ja sairaan- hoitopiirit, jotka ovat solmineet matkojen yhdistelyn edistämiseksi yhteistyösopimuksen MPK-alueella. Lääninhallitus kilpailuttaa kullakin MPK-alueella em. palvelut yhteistyössä järjestelmässä mukana ole- vien osapuolten kanssa. Matkojenyhdistelypalvelujen kilpailuttaminen on työläs prosessi, jota helpot- tamaan hankinta-asiakirjat on valmisteltu. Matkojenyhdistelypalvelujen hankinta-asiakirjat toimivat malliasiakirjoina ja ne on valmisteltu niin, että ne mahdollistavat alueellisten tekijöiden huomioon ottamisen (esim. jakokertoimien täsmentä- minen) kullakin MPK-alueella. Koska matkojen yhdistelyn laajentamisessa pyritään valtakunnallisesti yhtenäiseen järjestelmään, on hankinta-asiakirjojen yhtenä funktiona taata menettelyn yhtenäisyys. Avainsanat (asiasanat) Tarjouskilpailu, matkojen yhdistely, palveluhankinnat, asiakirjamallit Muut tiedot Yhteyshenkilö/LVM Merja Nikkinen Sarjan nimi ja numero Liikenne- ja viestintäministeriön julkaisuja 30/2005 ISSN 1457-7488 (painotuote) 1795-4045 (verkkojulkaisu) ISBN 952-201-360-9 (painotuote) 952-201-361-7 (verkkojulkaisu) Kokonaissivumäärä 140 Kieli suomi Hinta 25 € Luottamuksellisuus julkinen Jakaja Edita Publishing Oy Kustantaja Liikenne- ja viestintäministeriö PRESENTATIONSBLAD Utgivningsdatum 13.5.2005 Författare (uppgifter om organet: organets namn, ordförande, sekreterare) Uppföljningsgruppen för samordning av resor Typ av publikation Rapport Ordförande Petri Jalasto, sekreterare Merja Nikkinen Uppdragsgivare Kommunikationsministeriet Ville Lehmuskoski och Teemu Sihvola WSP LT- Konsultit Oy samt Pekka Aalto PLL-Palvelu Oy Datum för tillsättandet av organet 8.6.2004 Publikation Upphandlingsdokument för resesamordningscentraler Referat Kommunikationsministeriet tillsatte i juni 2004 en arbetsgrupp för att följa upp samordningen av resor och för att leda en utvidgning av samordningen av samhällsbetalda resor. Arbetsgruppen har en bred representa- tion från olika förvaltningsområden. Arbetsgruppen hade också till uppgift att utarbeta dokument för kon- kurrensutsättning vid upphandling av tjänster för resesamordning. Vid beredningen av upphandlings- dokumenten biträddes arbetsgruppen av en extern konsult. Dokumenten som utarbetats för konkurrensutsättning av tjänster vid resesamordning bildar en helhet som består av en anbudsbegäran, en beskrivning av resesamordningscentralen, en offert och ett upphandlings- avtal. I beskrivningen av resesamordningscentralen presenteras de egenskaper och verksamhetsprinciper som behövs för resesamordningstjänster. Som stöd för de egentliga upphandlingsdokumenten finns ett bak- grundsmemorandum som underlättar användningen av upphandlingsdokumenten och innehåller förklaringar och preciseringar till de egentliga dokumenten. För att samordningen av resor som ersätts av samhället skall kunna etableras i och utvidgas till hela landet krävs ett gott samarbete mellan olika parter. Vid upphandlingen av samordnade resetjänster deltar i huvud- sak länsstyrelserna, kommunerna, Folkpensionsanstaltens regionala organisationer och sjukvårdsdistrikten, vilka har ingått ett samarbetsavtal om att främja samordningen av resor inom resesamordningscentralens område. Länsstyrelsen konkurrensutsätter tjänsterna på varje resesamordningsområde i samarbete med de parter som deltar i samarbetet. Att konkurrensutsätta tjänster för samordning av resor är en arbetsam process och avsikten med upphandlingsdokumenten är att göra arbetet enklare. Dokumenten för upphandling av samordnade resor fungerar som dokumentmallar och de är utformade så att det är möjligt att beakta regionala faktorer (t.ex. att definiera olika priskoefficienter) på varje resesam- ordningsområde. Eftersom syftet med att utvidga samordningen av resor till att omfatta hela Finland är att skapa ett enhetligt nationellt system, är upphandlingsdokumenten ett led i att säkra ett enhetligt förfarande. Nyckelord Anbudsförfarande, samordning av resor, upphandling av tjänster, dokumentmallar Övriga uppgifter Kontaktperson vid ministeriet: Merja Nikkinen Seriens namn och nummer Kommunikationsministeriets publikationer 30/2005 ISSN 1457-7488 (trycksak) 1795-4045 (nätpublikation) ISBN 952-201-360-9 (trycksak) 952-201-361-7 (nätpublikation) Sidoantal 140 Språk finska Pris 25 € Sekretessgrad offentlig Distribution Edita Publishing Ab Förlag Kommunikationsministeriet DESCRIPTION Date of publication 13 May 2005 Type of publication Report Assigned by Ministry of Transport and Communications Authors (from body; name, chairman and secretary of the body) Working group on the monitoring of travel dispatch services Chair: Petri Jalasto, secretary: Merja Nikkinen; Ville Lehmuskoski and Teemu Sihvola, WSP LT- Konsultit Oy, Pekka Aalto PLL-Palvelu Oy Date when body appointed 8 June 2004 Name of the publication A tender dossier for purchasing travel dispatch services Abstract In June 2004 the Ministry of Transport and Communications of Finland appointed a working group to monitor the extension of travel dispatch services in trips paid by society. Various administrative sectors were widely represented in the group. A further purpose of the working group was to draft a tender dos- sier for purchasing travel dispatch services. In that work, a consultant assisted the group. The tender dossier drafted for purchasing travel dispatch services contains an invitation to tender, a de- scription of a travel dispatch centre, a tender, and a purchase contract. The description presents the qualities and operating principles that are required for travel dispatch services. In addition, a back- ground memo was prepared to support the actual purchasing dossier. The purpose of the memo is to facilitate the use of the dossier and to explain and specify its items. Establishment of travel dispatch services and extending them to cover the entire country call for good cooperation. Parties involved in purchasing the services mainly include state provincial offices, mu- nicipalities, regional organisations of the Social Insurance Institution of Finland, and hospital districts that have entered into a cooperation agreement to promote travel dispatching in the area. In cooperation with the involved parties the state provincial offices invite tenders in each travel dispatch centre area for the services. The dossier has been drafted to facilitate the heavy workload in the competitive tender- ing process. The tender dossier includes models. They have been drafted in a way that allows the regional factors of each travel dispatch centre to be taken into consideration (e.g. specifying the price coefficient). The drafted dossier aims to ensure uniform procedures with a view to establish a standard national system for travel dispatch services. Keywords Competitive tendering, travel dispatch services, service purchases, model documents Miscellaneous Contact person at the Ministry: Ms Merja Nikkinen Serial name and number Publications of the Ministry of Trans- port and Communications 30/2005 ISSN 1457-7488 (printed version) 1795-4045 (electronic version) ISBN 952-201-360-9 (printed version) 952-201-361-7 (electronic version) Pages, total 140 Language Finnish Price € 25 Confidence status Public Distributed by Edita Publishing Ltd Published by Ministry of Transport and Communications Liikenne- ja viestintäministeriölle Liikenne- ja viestintäministeriö asetti 8.6.2004 työryhmän, jonka tehtävänä on seurata ja ohjata yhteiskunnan korvaamien matkojen yhdistelyn laajentamista ja valmistella mm. matkojen yhdistelypalvelujen hankintaan soveltuvat kilpailuttamisasiakirjat. Työ- ryhmän toimikausi jatkuu vuoden 2007 loppuun. Työryhmässä on laaja edustus eri hallinnonaloilta: puheenjohtajana liikenneneuvos Petri Jalasto ja jäsenenä sekä työryhmän sihteerinä ylitarkastaja Merja Nikkinen lii- kenne- ja viestintäministeriöstä, hallitussihteeri Marjaana Maisonlahti ja ylitarkastaja Aini Kimpimäki sosiaali- ja terveysministeriöstä, opetusneuvos Eero K. Niemi Ope- tushallituksesta, kehittämispäällikkö Yrjö Mattila ja lakimies Anne Piironen Kansan- eläkelaitoksesta, liikenneinsinööri Silja Siltala Suomen Kuntaliitosta, ylitarkastaja Seppo Huttunen Itä-Suomen lääninhallituksesta, liikennesuunnittelija Rauno Matintu- pa Länsi-Suomen lääninhallituksesta, ylihoitaja Liisa Panula Etelä-Pohjanmaan sai- raanhoitopiiristä ja vammaisasiamies Reija Lampinen Helsingin kaupungista. Työryhmä on järjestänyt yhden kuulemistilaisuuden sidosryhmille hankinta- asiakirjojen valmisteluvaiheessa sekä pyytänyt lausuntoja Linja-autoliitolta, Suomen Taksiliitolta ja Suomen Palvelutakseilta, lääninhallituksilta, Suomen Kuntaliitolta ja Kansaneläkelaitokselta. Lausuntoja asiakirjoista ovat antaneet myös kuljetuspalvelu- asiakkaita edustavat vammaisjärjestöt. Lisäksi työryhmä on pyytänyt lausuntoja mat- kojenyhdistelytoimintaan liittyvästä korvausmallista Ruotsin vastaavien järjestelmien ylläpitäjiltä sekä suomalaisilta yhdistelyohjelmistoja tuottavilta yrityksiltä. Tie- tosuojavaltuutetulta on pyydetty erillinen henkilötietosuoja-asioita hankinta- asiakirjoissa koskeva lausunto. Työryhmä asetti hankinta-asiakirjojen valmistumisen tavoitteeksi vuodenvaihteen 2004, mutta aiheen sisällön vaikeusasteen vuoksi työryhmä katsoi asialliseksi varata valmisteluun lisäaikaa. Työryhmän apuna hankinta-asiakirjojen valmistelussa on toi- minut konsultti. Työryhmä on pitänyt yhteensä 18 kokousta, minkä lisäksi asiakirjoja 2 on valmisteltu pienryhmissä. Asiantuntijana työryhmä on kuullut Kuopion kaupungin vammaispalveluyksikön johtaja Kauko Pursiaista. Työryhmä on työstänyt matkojen yhdistelypalvelujen kilpailuttamiseen tarvittavat hankinta-asiakirjamallit, jotka on rakennettu niin, että ne mahdollistavat alueellisten tekijöiden huomioon ottamisen MPK-alueella. Hankinta-asiakirjamallien tavoitteena on helpottaa eri yhteiskunnallisten tahojen panosta matkojenyhdistelypalvelujen kil- pailuttamisessa ja taata menettelyn valtakunnallinen yhtenäisyys. Saatuaan hankinta-asiakirjat valmiiksi työryhmä jättää työstämänsä hankinta- asiakirjamallit kunnioittavasti liikenne- ja viestintäministeriölle. Helsingissä 13 päivänä toukokuuta 2005 Matkojen yhdistelyn seurantatyöryhmän puolesta, työryhmän puheenjohtaja, liikenneneuvos Petri Jalasto Taustamuistio 1 MPK-OPEROINNIN HANKINTA-ASIAKIRJAT – TAUSTAMUISTIO Matkojenyhdistelypalvelujen hankinta-asiakirjat toimivat malliasiakirjoina ja ne on valmisteltu niin, että ne mahdollistavat myös alueellisten ominaisuuksien ja tekijöiden huomioon ottamisen (esim. jakokertoimien täsmentäminen) MPK-alueella. Taustamuistion tarkoitus on toimia hankinta-asiakirjamallien käyttöä helpottavana materiaalina. Taustamuistiossa on selitetty taustoja joillekin hankinta-asiakirjojen kohdille ja joitain kohtia on myös täsmennetty. Jos jostain asiasta on MPK-alueella tehtävä erillinen päätös, on taustamuistiossa annettu pohjaa päätöksenteolle. Taustamuistion liitteenä (Liite 1) on tietosuojavaltuutetun lausunto, joka käsittelee asioita, jotka tu- lee ottaa huomioon matkapalvelukeskusten perustamisen yhteydessä henkilötietolaissa (523/1999) tarkoitettujen henkilötietojen käsittelyssä. Taustamuistion liitteenä (Liite 2) on lisäksi esitetty periaatteellinen aikataulu MPK-operaattorin hankintaprosessista. Aikataulua voidaan käyttää hyväksi arvioitaessa hankintaprosessin kestoa MPK-alueella ja tavoitteellista toiminnan käynnistämispäivämäärää. Matkojenyhdistelypalvelujen kilpailuttamista varten on laadittu seuraavat hankinta-asiakirjat: 1. MATKAPALVELUKESKUKSEN TARJOUSPYYNTÖ Liite 1: Matkapalvelukeskuksen kuvaus Liite 2: Testi matkojenvälitysohjelmistojen yhdistelytehokkuuden arvioimiseksi, ”MPK-testipenkki” 1.1. Matkapalvelukeskuksen kuvaus (tarjouspyynnön liite 1; erillinen doku- mentti) Liite 1: Tarjouspyynnön mukaisen palvelun muodostavat palveluosat Liite 2: Matkapalvelukeskuksen tietorakenteiden kuvaus Liite 3: Määrittely palautejärjestelmästä Liite 4: Esimerkki henkilökohtaiseen asiakasprofiiliin kuuluvista tiedoista Liite 5: Tuoteryhmien hintakertoimet Liite 6: Raportointitietokannan vähimmäissisältö; matka-, reitti- ja asiakastie- tokanta Liite 7: Erityisraportit Liite 8: Kuukausiraportti Liite 9: Liikenne- ja viestintäministeriön erillinen raportti ”Matkapalvelukes- kuksen tietorakenteiden kuvaus” 2. TARJOUS Liite 1: Matkapalvelukeskuksen tarjouksen hintaliite 3. HANKINTASOPIMUS – Matkapalvelukeskus Seuraavassa on selitetty ja täsmennetty tarpeellisia kohtia eri hankinta-asiakirjoista. Taustamuistio 2 TARJOUSPYYNTÖ: Johdantoteksti Tarjousasiakirjat voidaan laatia myös ruotsiksi, jos näin MPK-alueella halutaan. Jos näin päätetään, on erityistä huomiota kiinnitettävä siihen, että suomen- ja ruotsinkieliset asiakirjat vastaavat täsmäl- leen toisiaan. Jos asiakirjat ovat saatavilla myös ruotsiksi, voidaan tarjouspyynnön johdantotekstiin kirjata esimerkiksi, että hankintamenettelyasiakirjat ovat saatavilla suomen kielellä ja erillisestä pyynnöstä ruotsin kielellä. 5. Tarjouksen sisältö Kielilaki koskee oikeutta saada palveluja ja asioida viranomaisissa omalla äidinkielellään. Hankin- tamenettelyssä ei ole kysymys viranomaisen ja kansalaisen välisestä oikeussuhteesta. Tarjoukset voidaan toki pyytää myös ruotsiksi, jos tilaaja näin haluaa. 8B. Laatutekijät Laatupisteet suositellaan annettavaksi puolen pisteen tarkkuudella. MPK-johtoryhmän nimeämään arviointiryhmään voidaan kutsua edustajat esimerkiksi lääninhallituksesta, kunnista, Kelasta, sai- raanhoitopiiristä, yms. Lopullisen päätöksen laatupisteistä tekee tilaaja eli lääninhallitus. 9. Tarjousten hylkääminen ja hankinnasta luopuminen Lääninhallituksen on tuotava MPK-johtoryhmään arvio tarjouskilpailun mahdollisesta hintatasosta, jotta muun muassa kunnat voivat tehdä omat johtopäätöksensä hintatasosta. Hankinnasta luopuminen kesken tarjouskilpailun käsitellään MPK-johtoryhmässä. 11. Tarjousten voimassaolo ja jättäminen Kun määritellään päivä, johon asti tarjousten on oltava voimassa, on otettava huomioon, että han- kintasopimuksen kohdassa 12 on kuvattu mahdollisuus sopimuksen purkautumiseen. Jos sopimus kokonaistaloudellisimman tarjouksen tehneen tarjoajan kanssa purkautuu käynnistämisvaiheen on- gelmien seurauksena, ryhdytään neuvotteluihin toiseksi kokonaistaloudellisimman tarjouksen teh- neen tarjoajan kanssa. Tämän takia tarjousten on oltava voimassa ainakin kuusi kuukautta sen jäl- keen, kun tarjouskilpailu on ratkaistu. 12. Tarjouskilpailun ratkaisu ja siitä tiedottaminen Tarjousvertailua laadittaessa jokaisen laatukriteerin (alakohdittain) pisteiden perustelut on avattava yksityiskohtaisesti ja sanallisesti. Liite 2 ”Testi matkojenvälitysohjelmistojen yhdistelytehokkuuden arvioimiseksi, MPK-testipenkki” – asiakirja on luonnosversio, jota tullaan vielä muokkaamaan. Testipenkkiasiakirjaan sisältyy Digiro- ad –tietolajien kuvaus, joka on asiakirjan liitteenä. Taustamuistio 3 MATKOJENYHDISTELYPALVELUJEN KUVAUS (TARJOUSPYYNNÖN LIITE 1): 2. Matkapalvelukeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate Joukkoliikennematkoja välitettäessä tulee ottaa huomioon linjaliikenteen haittaamiskielto. Hankin- ta-asiakirjoissa edellytetyn matkojen välittämisessä ja yhdistelyssä sovellettavan toimintamallin mukaisesti tilattavat joukkoliikennematkat tulee ohjata linjaliikenteeseen, mikäli linjaliikenneyhteys on saatavilla toivottuun aikaan toivotulle yhteysvälille siten, ettei asiakkaalle aiheudu matkalla enempää kuin kaksi vaihtoa. 3. Palvelukokonaisuus MPK-operaattorin palvelukokonaisuuteen pitää kirjata kuljetusoperaattorien laskutus sen mukaan, miten MPK-operaattorin sopimuskauden aikana kuljetusoperaattorien sopimukset hoidetaan. Tule- vaisuudessa tavoitteena on, että MPK-operaattorin palvelukokonaisuuteen sisällytetään myös kulje- tusoperaattoreiden (liikennöitsijöiden) ja kuljetuspalvelujen ostajien välinen laskutus niin, että las- kutus käsittäisi myös kuljetusoperaattoreiden laskujen tuottamisen ostajatahoille automaattisesti, mikä perustuisi yhdistelyohjelmistosta saatavaan informaatioon. Palvelukokonaisuuteen sisältyisi myös yhdistelyohjelmistosta saatavaan informaatioon liittyvä raportointi kullekin kuljetusoperaatto- rille erikseen. Kuljetusoperointien hoitamistapa tulee olla selvillä ennen kuin MPK-operaattorin kilpailuttamiseen ryhdytään. Malliasiakirjoissa on kuvattu 24 tunnin palvelu. Joissain tapauksissa MPK-alueella voidaan tehdä matkatilausten vastaanottoajasta myös malliasiakirjoista poikkeava päätös niin, että matkatilauksia otetaan vastaan rajattuna aukioloaikana ja aukioloajan ulkopuoliset matkatilaukset ohjataan MPK:sta erilliseen järjestelmään. Jos 24 tunnin palvelua ei tarjota, on MPK-johtoryhmän otettava huomioon ainakin seuraavat asiat: − Miten ja missä matkamääriä ylläpidetään? − Tuleeko tilaajalle kaksinkertaiset laskutusjärjestelyt? − Mahdollisuudet ohjeiden vastaiseen toimintaan lisääntyvät. Jos 24 tunnin palvelua ei vaadita, voidaan Palvelukokonaisuus –kohtaan kirjata MPK:n haluttu au- kioloaika esimerkiksi seuraavasti: ” MPK ottaa vastaan matkatilauksia arkisin kello 6.00–20.00 ja lauantaisin kello 8.00–16.00.” 5. Välitys- ja yhdistelyohjelmisto Niiltä osin kuin joukkoliikenteen aikataulutiedot eivät ole saatavissa matka.fi –portaalista ja tilaaja toimittaa aikataulutiedot MPK:lle käsin järjestelmään syötettäväksi, tulee jo tarjouspyyntövaiheessa kertoa, kuinka paljon käsin syötettäviä tietoja tulee olemaan. Muussa tapauksessa tähän tarvittavaa työmäärää on mahdoton arvioida. 6. Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto Kun asiakasprofiilia laadittaessa kunta, Kansaneläkelaitos ja terveydenhuollon toimintayksikkö on yhteydessä asiakkaaseensa, tulee asiakkaalta pyytää suostumus siihen, saako hänelle laadittavan asiakasprofiilin tietoja käyttää tarvittaessa myös muiden julkishallinnon tahojen järjestämissä kulje- tuksissa. Suostumus tulee merkitä näkyviin selvästi omaan kenttään. Suostumus tarkoittaa sitä, että esimerkiksi kunnan laatimaa VpL-asiakasprofiilia saa käyttää tietolähteenä, kun MPK järjestää asi- Taustamuistio 4 akkaalle Kelan korvaamaa kuljetusta. Jos suostumusta ei asiakkaalta ole saatu, estää tietosuoja tieto- jen käytön. Rekisterinpitäjän (kunta, Kansaneläkelaitos, terveydenhuollon toimintayksikkö) tulee laatia rekiste- riseloste (kyseessä on henkilörekisteri) asiakasprofiileista. MPK-operaattori laatii osaltaan rekiste- riselosteen palveluprofiileista. Rekisterinpitäjän on pidettävä rekisteriseloste jokaisen saatavilla (Henkilötietolaki 523/1999, 10 §). Operaattorit tarvitsevat asiakkaiden palveluprofiilit hyvissä ajoin ennen toiminnan käynnistämistä. Palveluprofiilit on hyvä toimittaa operaattorille viimeistään 45 päivää ennen sopimuskauden alkua. Uusien kuljetustukiasiakkaiden profiilit on toimitettava MPK-operaattorille muutamaa päivää ai- emmin kuin he tulevat MPK:n asiakkaiksi. Se, kuinka monta päivää aiemmin profiilit vaaditaan, on päätettävä MPK-alueella. Esimerkiksi Espoon KPK:n kilpailutuksessa 2003 käytettiin rajana 7 päi- vää. Kunnat, Kansaneläkelaitos ja terveydenhuollon toimintayksikkö vastaavat asiakasprofiilien siirrosta MPK-operaattorin palvelimelle edellä mainitun määrittelyn mukaisesti. MPK-operaattori huolehtii siitä, että sen järjestelmä kykenee vastaanottamaan asiakasprofiilit edellä mainitun määrittelyn mu- kaisesti sekä siitä, että se käyttää aina ajantasaisia asiakasprofiileja. 7. Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta Alueellisesti voidaan sopia ennakkotilausajoista. Muun muassa VPL- ja SHL-asiakkaiden pikati- lausmatkat voivat edellyttää sopimista. Jos MPK-alueella on tehty 24 tunnin palvelusta poikkeava ratkaisu, on matkatilausten vastaanotto- aika kirjattava samalla tavalla kuin kohdassa 3 ”Palvelukokonaisuus” on kirjattu. MPK:n aukioloajan ulkopuolella tehtävien matkatilausten käsittelytapa ja matkojen seurantatapa kirjataan. Seuraavassa on esitetty yksi vaihtoehto siitä, kuinka asia voidaan kirjata: ”MPK ottaa vastaan matkatilauksia arkisin kello 6.00–20.00 ja lauantaisin kello 8.00–16.00. Muina aikoina tehtävät matkat asiakkaat tilaavat ja maksavat kokonaan itse ja laskuttavat jälkikäteen siltä taholta, mille matkan maksaminen kuuluu. Matkan maksajataho voi ilmoittaa MPK:lle näistä mat- koista, jotta MPK voi kirjata matkan tehdyksi ja pitää kirjaa käytetyistä matkaoikeuksista.” Palveluliikenteen ja kaikille avoimen joukkoliikenteen matkojen saatavuuteen ja tilaamiseen liitty- vät asiat ratkaistaan alueellisesti ennen tarjouskilpailun aloittamista ja kirjataan Matkapalvelukes- kuksen kuvaus –dokumentin kohtaan 7. Nämä tekijät ovat olennaisesti riippuvaisia siitä, millaiseen palvelutasoon pyritään ja mikä on muun joukkoliikenteen palvelutaso alueella. Muiden asiakkaiden osalta matkojen yhdistelyn seurantatyöryhmän suositus on, että asiakkaiden tulee tilata matka MPK:sta viimeistään 1 tuntia ennen matkan toivottua lähtöaikaa. Alueellinen MPK-johtoryhmä voi tehdä suosituksesta poikkeavia palvelutasopäätöksiä. Kelan korvaamilla matkoilla maan laajuisista kriteereistä voidaan poiketa, jos paikalliset olosuhteet sitä edellyttävät. 30 minuutin aika matkan peruuttamismahdollisuudessa voi joillain alueilla olla liian pieni. Kulje- tusoperaattoreille raja voi tuottaa ongelmia maaseutualueilla esimerkiksi SVL-matkoilla. MPK- johtoryhmä voi muuttaa halutessaan aikarajan 60 minuutiksi. Taustamuistio 5 Puhelimitse tehtävät tilaukset Jonotusaikojen aikakriteereistä on tehtävä alueelliset päätökset. Malliasiakirjoihin on kirjattu mat- kojen yhdistelyn seurantatyöryhmän suositus käytettävistä kriteereistä. MPK:sta on aina saatava palvelua suomeksi ja ruotsiksi. Jos MPK-johtoryhmä katsoo tarpeelliseksi, voidaan palvelua vaatia tarjottavaksi myös saameksi. 10. Yksityisyyden suoja ja turvallisuus Matkapalvelukeskuksen asiakkaiden henkilötietojen käsittelyn järjestämisessä tulee ottaa huomioon seuraavaa: Ennen asiakasprofiilien muodostamisessa tarvittavien asiakastietojen toimittamista on MPK- operaattorin kanssa sovittava lainsäädännössä määrättyjen seikkojen huomioonottamisesta tietoja käsiteltäessä. Kyseessä ovat useinkin asiakkaiden sairauksia tai vammoja koskevat luottamukselliset ja salaiset tiedot, joiden käsittelyssä on noudatettava erityistä huolellisuutta. Tietojen käsittelyyn liittyy vaitiolo- ja salassapitovelvollisuus. Ennen tietojen toimittamista MPK-operaattorille on tilaajan laadittava yhteistyössä rekisterinpitäji- nä olevien julkisyhteisöjen (kunnat, Kansaneläkelaitos, terveydenhuollon toimintayksiköt) kanssa suunnitelma, josta ilmenee paitsi toimitettavat tiedot, niin myös tietojen toimittamisessa, päivittämi- sessä, ylläpidossa, käsittelyssä ja säilyttämisessä noudatettavat menettelytavat ja toimintaperiaatteet. On korostettava, että MPK-operaattori ei vastaa rekisteritietojen päivityksestä, eikä ylläpidosta, vaan toimii asiakastietoja käsitellessään rekisterinpitäjinä olevien julkisyhteisöjen lukuun. MPK:n asiakastietorekisterejä muodostettaessa kunkin rekisterinpitäjän tiedot erotellaan siten, että rekisterinpitäjät voivat saada nähtäväkseen vain omien asiakkaidensa tietoja. Asiakastietoja MPK- operaattorille toimitettaessa on huolehdittava siitä, että vain asiakkaiden kuljetusten järjestämisen kannalta tarpeelliset tiedot toimitetaan. MPK-operaattorilta edellytetään, että sen tietojärjestelmät on siten toteutettu ja henkilöstö asianmu- kaisesti koulutettu, että asiakastietojen joutumiselta ulkopuolisille vältytään. Asiakastietoja käsitte- levät vain ne henkilöt, joiden työtehtävät sitä kulloinkin edellyttävät. MPK-operaattori saa käyttää asiakastietoja vain hankintasopimuksessa määritellyssä toiminnassa ja hankintasopimuksen tarkoittamassa laajuudessa. MPK-operaattorilla ei ole ilman ao. rekisterinpitä- jän tai asianomaisen henkilön kirjallista lupaa oikeutta luovuttaa asiakastietoja edelleen. 11. Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja Kela ei maksa saattajasta erillistä yhdistelykustannusta. 12. Palvelun aikakriteerit Palvelun laatua koskevista aikakriteereistä tehdään alueelliset päätökset. Tavoitteena aikakriteereis- sä on, että koko MPK-alueelle saataisiin sovittua yhtenäiset kriteerit. Tämä edellyttää sitä, että alu- een kunnat hyväksyvät alueellisen MPK-johtoryhmän esittämät palvelutasokriteerit. Taustamuistio 6 Malliasiakirjoihin on kirjattu Kelan korvaamilla matkoilla valtakunnalliset kriteerit ja muiden mat- kojen osalta matkojen yhdistelyn seurantatyöryhmän suositus käytettävistä kriteereistä. Alueellinen MPK-johtoryhmä voi tarvittaessa tehdä seurantatyöryhmän suosituksesta poikkeavia palvelu- tasopäätöksiä. Kelan korvaamilla matkoilla maan laajuisista kriteereistä voidaan poiketa, jos paikal- liset olosuhteet sitä edellyttävät. Matka-aika Matka-aika taajama-alueilla kestää usein vain muutamia minuutteja, jolloin 100 % pidennys ei lisää matka-aikaa kuin joitain minuutteja. 13. Asiakaskannustimet Asiakkailla ei monesti ole ehdotonta tarvetta tehdä matkaa juuri siihen aikaan, kuin he MPK:lle eh- dottavat. Esimerkiksi joukkoliikenne-, VPL- ja SHL-matkoilla usein lähtö- tai perillesaapumisaikaa on asiakkaan näkökulmasta mahdollista sovitella enemmän kuin palvelun laatua koskevien kriteeri- en perusteella on MPK:n aloitteesta mahdollista. Monesti MPK ei pysty yhdistämään kuljetusta ase- tettujen aikakriteerien puitteissa ja kuljetus tämän johdosta tehtäisiin yksittäiskuljetuksena. Tällai- sessa tilanteessa, mikäli yhdisteltyä kuljetusta muuten ei olisi mahdollista järjestää, MPK voi saa- dakseen yhdisteltyä kuljetuksen ehdottaa asiakkaalle aikaa asetettujen kriteerien ulkopuolelta. Mi- käli asiakas tähän suostuu, kuluu hänen VPL- tai SHL-matkaoikeuksistaan vain 0,5 matkaa yhden täyden matkan sijasta tai vaihtoehtoisesti asiakkaan ei tarvitse maksaa matkasta asiakasomavastuu- ta. Kunnat päättävät omista asiakaskannustimistaan. MPK-alueella olisi järkevää pyrkiä löytämään yh- tenäinen kanta/päätös asiakaskannustimien käytöstä ja niiden sisällöstä. 20. Laskutus Laskutus Kelan osalta tulee kirjata sairausvakuutuslain (1224//2004) 20. luvun 5 §:n mukaisesti. 21. Sanktiot Kuljetusten toimitustarkkuuden sanktiopykälästä ja sen käytöstä on ehdottomasti keskusteltava alu- eellisessa MPK-johtoryhmässä. Kuljetusoperoinneista voimassa olevat sopimukset voivat estää sanktiopykälän käytön. Lisäksi sanktion suuruus on saatava oikealle tasolle, jotta kuljetusoperaatto- rit eivät tiukoissa tilanteissa jätä matkoja kuittaamatta sen takia, että he pelkäävät sanktiota. Liite 1: Tarjouspyynnön mukaisen palvelun muodostavat palveluosat Liitteessä 1 tehtävä palvelukokonaisuuden määrittely on yksi tärkeimmistä kohdista hankinta- asiakirjoissa, joita alueellinen lääninhallituksen johtaman MPK-johtoryhmän on muokattava. Liitteessä 1 olisi hyvä olla ainakin seuraavat asiat: − palvelukokonaisuuden muodostavat palveluosat (mukana olevien tilaajatahojen tietyt kuljetus- palvelut) − aikataulu palveluosien käyttöönotosta − lista niistä kunnista ja yhteistyötahoista, joita ja joiden kuljetuspalveluja sopimukseen mahdolli- sesti voidaan liittää sopimuskauden aikana − kuva, josta ilmenee edellisissä kohdissa mainitut kunnat ja Kelan ja SHP:n alueet (MPK-alue) − mahdollisimman tarkka kuvaus kaikista palvelukokonaisuuden muodostavista palveluosista o asiakasmäärä o vuosittainen matkamäärä Taustamuistio 7 o matkojen jakautuminen eri viikonpäiville o matkatilausten määrä o muut oleelliset tiedot − yhteenvetotaulukko edellisistä kohdista. MPK-alueella olevien sairausvakuutuskorvaukseen oikeutetuttujen asiakkaiden lukumäärä on arvi- oitava kuntakohtaisista tiedoista. Liite 5: Tuoteryhmien hintakertoimet Liitteessä 5 esitetyt tuoteryhmäkertoimet on lyötävä lukkoon alueellisessa MPK-johtoryhmässä en- nen tarjouspyynnön lähettämistä. Samat tuoteryhmäkertoimet on kirjattava myös tarjouksen liittee- seen 1 ”MATKAPALVELUKESKUKSEN TARJOUKSEN HINTALIITE” sekä hankintasopi- musmalliin kohtaan 5 ”Korvaus matkapalvelukeskuksen toiminnasta”. Oppilaskuljetusmatkojen ja ryhmämatkojen muodot vaihtelevat runsaasti eri MPK-alueilla. Näiden sisältöä kannattaa täsmentää ja muuttaa ko. matkojen tuoteryhmäkertoimia, jos siihen MPK- johtoryhmässä nähdään tarvetta. Yksi mahdollisuus on antaa oppilaskuljetusten ja ryhmämatkojen hoitamiselle tarjouspyynnössä kiinteä, ei tarjoushintaan sidottu, hinta, jolla MPK-operaattori sitoutuu niiden yhdistelyn ja välityk- sen hoitamaan. Hinta voidaan sitoa esimerkiksi työmäärään (senttiä/tunti). Liite 6: Raportointitietokannan vähimmäissisältö; matka-, reitti- ja asiakastietokanta Koska matkatietokantaan sisältyy asiakkaan yksilöllinen tunniste ja tiedot ovat yhdistettävissä tiet- tyyn henkilöön, kuuluvat matkatietokannan tiedot myös asiakasrekisteriin ja niihin asiakkaalla on mm. henkilötietolain mukainen tarkastusoikeus. Liite 9: Liikenne- ja viestintäministeriön erillinen raportti ”Matkapalvelukeskusten tietora- kenteiden kuvaus” Matkapalvelukeskusten tietorakenteiden kuvaus –raportissa on määritelty matkapalvelukeskusten kansallinen tietojärjestelmäarkkkitehtuurin tietosisältö. Raportti sisältää liitetiedostoja, joissa on yk- sityiskohtaisesti kokonaisuudessaan esitetty eri rajapintojen tietorakenteet. Raportin liitteenä kuvat- tujen rajapintojen XML-schemat sekä schemojen kuvaukset Word-dokumentteina löytyvät liikenne- ja viestintäministeriön nettisivuilta osoitteesta www.mintc.fi/julkaisusarja 30/2005. Lisäksi Matka- palvelukeskuksen tietorakenteiden kuvaus –raportin liitetiedostojen sisällöt löytyvät myös osoittees- ta www.kalkati.net/liikennetietokirjasto/kutsujoukkoliikenne. HANKINTASOPIMUS – MATKAPALVELUKESKUS: Hankintasopimuksen liitteeksi olisi tarkoituksenmukaista liittää dokumentti, jossa on yksilöity eri osapuolten henkilötietojen käsittelyyn liittyvät vastuut. Niiden määrittelyä helpottaa, jos henkilötie- tojen käsittelyprosesseista laaditaan ensin kuvaukset. Vastuut ja muut henkilötietojen käsittelyprosessiin liittyvät asiat voidaan dokumentoida mm. sopi- muksiin, joiden teossa voidaan käyttää apuna esimerkiksi tietosuojavaltuutetun toimiston ja sosiaa- li- ja terveysministeriön laatimia sopimusmalleja (Mallisopimus A: Puitesopimus alueellisesta ter- veydenhuoltoalan yhteistyöstä; Mallisopimus B: Sopimus potilasasiakirjojen yhteisestä säilytykses- tä ja ylläpidosta sekä potilastietojen keskinäisestä luovuttamisesta; Mallisopimus C: Sopimus poti- Taustamuistio 8 lasasiakirjojen säilyttämisestä ja ylläpidosta; Mallisopimus D: Tietojenkäsittelysopimus). Sopi- musmalliasiakirjat ja niihin liittyvä luku- ja käyttöohjeet löytyvät tietosuojavaltuutetun kotisivuilta www.tietosuoja.fi (terveydenhuollon mallisopimukset). Taustamuistio 9 LIITE 1: Tietosuojavaltuutetun lausunto Tietosuojavaltuutetun lausunto käsittelee asioita, jotka tulee ottaa huomioon matkapalvelukeskusten (MPK) perustamisen yhteydessä henkilötietolaissa (523/1999) tarkoitettujen henkilötietojen käsitte- lyssä. Tietosuojavaltuutettu esittää, että matkojen yhdistelytoimintaa suunniteltaessa tulee siihen liittyvä henkilötietojen käsittely suunnitella etukäteen. Henkilötietojen käsittelyä suunniteltaessa tulee tar- koin kuvata henkilötietojen käsittelyprosessit ja arvioida niiden lainmukaisuus. Lisäksi tehtävistä sopimuksista tulee ilmetä osapuolten vastuut myös henkilötietojen käsittelyn osalta. Sopimuksista on rekisterinpidon vastuiden ilmettävä yksiselitteisesti. Tietosuojavaltuutettu toteaa, että myös salassa pidettäviä asiakas- ja potilastietoja voidaan antaa ul- kopuoliselle taholle kuten matkojenyhdistelykeskukselle toimeksiantotehtävän suorittamista varten. Tällöin tulee kuitenkin antaa asiakkaasta tai potilaasta vain sellaisia tietoja, jotka ovat välttämättö- miä hänen kuljettamisekseen. Myös tehtävässä toimeksiantosopimuksessa tulee kertoa, mitä henki- lötietoja asiakkaista MPK:lle annetaan sekä mitä henkilötietoja MPK puolestaan antaa laskutuksen yhteydessä toimeksiantajalle. Asiakkaan yksityisyyden suojaamiseksi MPK:n ei tule laskutuksen yhteydessä antaa laskun maksajalle enempää tietoja kuin mitä on tarpeen laskutuksen oikeellisuu- den tarkistamiseksi. Jos taksit tai muut kulkuneuvot luovuttavat suoraan matkustustietoja Kelalle sähköisesti, tulee myös tämän tietojen luovutuksen lainmukaisuus etukäteen arvioida. Tietosuojavaltuutetun mukaan myös tehtävistä sopimuksista tulisi ilmetä, mitä henkilötietoja eri osapuolet toisilleen antavat. Jos kuljetuspalvelua ei toteuteta toimeksiantosopimuksen pohjalta, tu- lee arvioida löytyykö henkilötietojen luovuttamiseen MPK:lle kussakin tilanteessa siihen oikeuttava lainsäännös. Ellei tällaista säännöstä löydy, tulee tietojen luovuttamiseen pyytää kyseisten henkilöi- den suostumus tai säätää tietojen käsittelystä lainsäädännössä. MPK:n käsittelemien, matkustajia koskevien henkilötietojen osalta tulee arvioida, kuka niiden re- kisterinpitäjä on. Konkreettiset organisaatiotahot (rekisterinpitäjät) tulee yksilöidä ja nimetä. Jos MPK toimii toimeksiantosopimuksen perusteella, on kukin toimeksiantaja rekisterinpitäjä omia asi- akkaitaan/potilaitaan/oppilaitaan koskevien tietojen osalta. Tällöin henkilötiedot tulee tallettaa MPK:n tietojärjestelmään siten, että eri rekisterinpitäjien tiedot ovat erikseen löydettävissä eikä eri rekisterinpitäjien henkilötietoja saa yhdistää keskenään. Etukäteen tulee myös suunnitella ja sopia siitä, kuka huolehtii kuljetuspalveluasiakkaiden infor- moimisesta heidän henkilötietojensa käsittelyn osalta henkilötietolain 24.§:n edellyttämällä tavalla. Lisäksi tulee vielä suunnitella ja sopia siitä, kenelle rekisteröity voi MPK:ssa olevien tietoja koske- van henkilötietolain 26 §:n mukaisen tarkastusoikeuspyyntönsä ja 29 §:n mukaisen tiedonkorjaa- misvaatimuksensa osoittaa ja kuka päättää tietojen antamisesta tai tiedon korjaamisesta. Tietojen suojauksesta tulee huolehtia myös silloin kun niitä siirretään sähköisesti. Tietosuojavaltuutettu esittää, että jos jossain vaiheessa päädyttäisiin erilliseen MPK-lakiin, tulisi siihen ottaa myös henkilötietojen käsittelyä koskevat säännökset. Henkilötietojen käsittelyä koskevia lisätietoja saa tietosuojavaltuutetun toimistosta tai tietosuojaval- tuutetun kotisivuilta: www.tietosuoja.fi. Taustamuistio 10 LIITE 2: MPK-operaattorin hankintaprosessin aikataulu Merkittävä aika hankintaa valmisteltaessa tulee varata kyseisen MPK-alueen hankinta-asiakirjojen valmisteluun (valtakunnallisten malliasiakirjojen pohjalta) sekä yhteistyösopimuksen allekirjoittavi- en julkisyhteisöjen päätöksentekoon. Nämä vaiheet tulee olla tehty hyvissä ajoin ennen hankintail- moituksen jättämistä. Kunnallinen päätöksenteko vaatii aikaa useita kuukausia. Hankinta- asiakirjojen valmisteluun tulisi myös varata aikaa vähintään 2–3 kuukautta. Yhteenvetona voidaan todeta, että hankinnan valmistelu olisi tarkoituksenmukaista aloittaa noin puoli vuotta ennen han- kintailmoituksen jättämistä. Malliasiakirjoissa hankintamenettelyn tyyppinä on avoin menettely, jossa kaikki halukkaat voivat tehdä tarjouksen. Seuraavassa kuvassa on esitetty periaatteellinen aikataulu MPK-operaattorin han- kintamenettelylle. Mustalla janalla merkityt ajat ovat vähimmäisaikoja, harmaalla merkityistä voi- daan joustaa. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # 1 ILMOITUSMENETTELY 52 pv 1 pv 1.1 Ennakkoilmoitus Julkiset hankinnat - lehteen 1 pv 1.2 Hankintailmoituksen jättäminen 53 pv 2. TARJOUSMENETTELY 2.1 Tarjouslaskenta 35 pv 53 pv 2.2 Selostus- ja kuulemistilaisuus 67-71 pv 2.3 Tarjousten jättäminen 88 pv 2.4 Tarjousten käsittely 21 pv 89 pv 3 PÄÄTÖKSENTEKOPROSESSI 7 pv 110 pv 3.1 Hankintapäätös 117 pv 3.2 Hankintasopimuksen täsmentäminen ja sopimuksen täytäntöönpano 21+ 7 pv 117 pv 3.3 Hankintasopimus 145 pv 4 TOIMINNAN VALMISTELU 133 pv 146 pv 5 TOIMINNAN KÄYNNISTÄMINEN 280 pv VIIKKOTYÖVAIHE KESTO ALKAA Jos hankinta ylittää kynnysarvon 750 000 euroa, on siitä tehtävä ennakkoilmoitus. Ennakkoilmoitus voidaan tehdä myös kynnysarvon alittavista hankinnoista. Käytännössä matkapalvelukeskusten pal- velujen tuottaminen ylittää kynnysarvon miltei aina. Hankinnasta ilmoittamiselle on määrätty seuraavia määräaikoja. Selostus- ja kuulemistilaisuuden ajankohdasta on määrätty tarjouspyynnön kohdassa 10. ”Tarjouskilpailun vaiheet”. Ennakkoilmoitus: Ennakkoilmoitus korkeintaan vuosi ennen hankintailmoitusta Hankintailmoitus 52 pv ennakkoilmoituksen jättämisestä Selostus- ja kuulemistilaisuus 4 viikon kuluessa hankintailmoituksesta Tarjousten jättäminen 22 pv hankintailmoituksen jättämisestä Ei ennakkoilmoitusta: Hankintailmoitus Selostus- ja kuulemistilaisuus 4 viikon kuluessa hankintailmoituksesta Tarjousten jättäminen 52 pv hankintailmoituksen jättämisestä Julkisista hankinnoista annettua lakia muutettiin 1.2.2005 niin, että lakiin on lisätty uusi pykälä, jos- sa hankintayksikkö velvoitetaan tekemään tarjouskilpailun ratkaisusta sekä muista tarjoajien ja eh- Taustamuistio 11 dokkaiden asemaan vaikuttavista ratkaisuista kirjallinen päätös. Päätökset perusteluineen ja muu- toksenhakuohjeineen tulee saattaa asianosaisille tiedoksi. Edelleen pykälässä säädetään siitä, ettei hankintasopimusta voida tehdä eikä päätöstä panna täytäntöön ennen tietyn määräajan kulumista. Uuden lain perusteella hankintasopimus voidaan allekirjoittaa aikaisintaan 21 päivää siitä, kun haki- ja on saanut tai hänen katsotaan saaneen hankintapäätöksen tiedoksi. Käytännössä hankintapäätök- sen jälkeen on odotettava 21 + 7 päivää ennen hankintasopimuksen allekirjoittamista, sillä hankin- tapäätöksen tiedoksisaannin varmistamiseksi on varattava seitsemän päivää. XX lääninhallitus pv.kk.vvvv diaarinumero MATKAPALVELUKESKUKSEN TARJOUSPYYNTÖ Pyydämme tarjoustanne matkapalvelukeskuksen palvelun tuottamisesta oheisten asiakirjojen mu- kaisesti. Tarjouspyyntöasiakirjat ovat saatavilla suomen kielellä. Tarjouskilpailu on avoin kaikille tarjoajille, joilla on riittävä ammattitaito ja taloudelliset sekä tekni- set edellytykset tarjouskohteen toteuttamiseen. Matkapalvelukeskuksen palvelulla tarkoitetaan matkapalvelukeskuksen (MPK) operaattorille kuu- luvien tehtävien hoitamista. MPK-operaattorin tehtävänä on tarjousasiakirjoissa määriteltyjä matko- ja koskevien tilausten vastaanotto, kuljetusten yhdistely, ketjuttaminen ja reititys erikseen määritel- tyjen kriteerien mukaan, sekä MPK-toiminnan osapuolten tiedon saannin sekä kuljetusten seuran- nan ja raportoinnin turvaaminen yhteiskunnan korvaamien matkojen hallinnoimiseksi. _________________ lääninhallitus on allekirjoittanut MPK:n toiminta-alueen kuntien, Kansanelä- kelaitoksen, _______________ sairaanhoitopiirin ja ______________:n kanssa yhteistyösopimuk- sen. Yhteistyösopimuksen mukaisesti _________________ lääninhallitus huolehtii MPK:n hankin- tamenettelystä ja edustaa em. osapuolia matkojenyhdistelypalvelujen tilaajana. ________________________________________________________________________________ Sisällysluettelo: 1. Tilaaja...........................................................................................................................................2 2. Tarjouskilpailusta ilmoittaminen .................................................................................................2 3. Tarjottava palvelukokonaisuus ....................................................................................................2 4. Tiedot tarjoajasta..........................................................................................................................2 5. Tarjouksen sisältö ........................................................................................................................3 6. Tarjouksen hintatiedot..................................................................................................................3 7. Tarjoajan sulkeminen pois tarjouskilpailusta...............................................................................4 8. Valintamenettely sekä tarjousten arviointi ja vertailu..................................................................4 A. Tarjoushinta (maksimi 60 pistettä)..............................................................................................4 B. Laatutekijät (maksimi 40 pistettä)...............................................................................................5 9. Tarjousten hylkääminen ja hankinnasta luopuminen...................................................................6 10. Tarjouskilpailun vaiheet...............................................................................................................6 11. Tarjousten voimassaolo ja jättäminen..........................................................................................7 12. Tarjouskilpailun ratkaisu ja siitä tiedottaminen...........................................................................7 13. Sopimuksen syntyminen ..............................................................................................................8 14. Vakuudet ......................................................................................................................................8 2 Liitteet: Liite 1: Matkapalvelukeskuksen kuvaus (erillinen dokumentti) Liite 2: Testi matkojenvälitysohjelmistojen yhdistelytehokkuuden ar- vioimiseksi, ”MPK-testipenkki” (erillinen dokumentti) 1. Tilaaja _________________ lääninhallitus Yhteystiedot/yhteyshenkilö 2. Tarjouskilpailusta ilmoittaminen Tarjouskilpailusta on ilmoitettu: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. Tarjottava palvelukokonaisuus Tarjouspyyntö koskee matkapalvelukeskuksen toimintaa. Palvelukokonaisuus ja sen laajuus on ku- vattu yksityiskohtaisesti tarjouspyynnön liitteessä nro 1 ” MATKAPALVELUKESKUKSEN KUVAUS”. Tar- jouksen tulee olla mainitun asiakirjan mukainen. 4. Tiedot tarjoajasta Tarjouksesta tulee ilmetä tarjoajan nimi ja yhteystiedot sekä tarjoajan yhteyshenkilö. Tarjous tulee antaa yhden tarjoajan nimissä. Tarjoaja voi käyttää alihankkijoita. Tarjoajan tulee yksilöidä, mihin tehtäviin alihankkijoita käytetään ja esittää alihankinnasta kirjallinen sopimus tai alihankkijan an- tama sitoumus. Tarjoajan tulee täyttää seuraavat vaatimukset: - Tarjoajan henkilöstöllä tulee olla asiantuntemusta matkojenyhdistelytoiminnasta siten, että henkilöstö voidaan katsoa kyllin luotettavaksi hoitamaan tarvittavaa matkojenyhdistelytoi- mintaa. Jos tarjoajan henkilöstöllä ei tätä asiantuntemusta ole, tulee tarjoajan esittää perus- teellinen koulutussuunnitelma henkilöstön kouluttamisesta ennen toiminnan aloittamista. - Tarjoajan henkilöstö koulutetaan niin, että sillä on riittävä paikallistuntemus alueen matko- jen yhdistelyä ja välittämistä varten tai paikallistuntemuksen tarve korvataan karttapohjaisen yhdistelyohjelmiston avulla tai muulla ohjeistuksella. - Tarjoajalla tulee olla koulutussuunnitelma siitä, kuinka uusi henkilöstö koulutetaan hoita- maan tarvittavaa matkojenyhdistelytoimintaa. - Tarjoaja osallistuu yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhteisöiden tiedotus- ja markkinointitoimenpiteiden suunnitteluun ja on paikalla tarvittavissa tiedotus- ja markki- nointitilaisuuksissa. Myös alihankkijoiden on täytettävä edellä mainitut vaatimukset soveltuvin osin. 3 Tarjous voidaan tehdä myös voimassaolevan kilpailulainsäädännön rajoissa tarjousyhteenliittymä- nä. Ennen sopimuksen allekirjoittamista tarjousyhteenliittymän on organisoiduttava yhtiömuotoon, hankintasopimuksen asianmukaiseksi toteuttamiseksi. Tarjouksessa tulee esittää tarjoajasta ja kaikista sen tässä tarjouskilpailussa hankittavaan palveluun käyttämistä alihankkijoista myös seuraavat tiedot ja selvitykset: 1) viimeksi vahvistetut tilinpäätösasiakirjat 2) verottajan verovelkatodistus 3) vakuutusyhtiön todistus työntekijöiden eläkevakuutusmaksujen suorittamisesta, jos tarjoajalla tai alihankkijoilla on palveluksessaan työntekijöitä 4) selvitys johdon ja henkilöstön koulutuksesta sekä ammatillisesta pätevyydestä 5) selvitys hankinnan kohteena olevan toiminnan rahoitukseen liittyvistä seikoista ja muista tarjoajan taloudelliseen tilanteeseen ja voimavaroihin liittyvistä seikoista 6) luettelo tärkeimmistä toimituksista kokonaisarvoineen ja päivämäärineen viimeksi kuluneilta 3 vuodelta sekä vastaanottajien lausunnot toimitusten toteuttamisesta ja sopimuksenmukaisuudesta 7) selvitys tarjoajan omista ja ulkopuolisista teknisistä asiantuntijoista 8) selvitys tarjoajan keskimääräisestä työvoimasta ja sen johtohenkilöiden lukumäärästä viimeksi kuluneilta 3 vuodelta 9) kuvaus matkapalvelukeskuksen toiminnassa käytettävästä ATK-ohjelmistosta ja sen keskeisistä toiminnoista ja ominaisuuksista sekä sen soveltuvuudesta oheisen kuva- usasiakirjan tarkoittamaan matkojen välitykseen ja yhdistelyyn 10) matkapalvelukeskuksen henkilöstömäärä nimikkeineen. 5. Tarjouksen sisältö Tarjous tulee tehdä asiakirjan ”TARJOUS” mukaisesti. Tarjouksen tulee sisältää vaaditut tiedot ja sel- vitykset ja osoittaa tarjotun palvelun olevan tarjouspyynnössä ja sen liitteissä esitettyjen vaatimus- ten mukainen. Tarjous voi sisältää myös muita tarjottavaa kokonaisuutta tai sen osia kuvaavia liit- teitä. Tarjouksessa tulee antaa selkeät ja eritellyt tiedot kaikkiin tarjouspyynnön valintakriteerien kohtiin ja merkitä vastauksiin kuuluvat liitteet ja niissä oleva informaatio. Tarjoukseen tulee liittää myös yhdistelyohjelman toimintaa ja suorituskykyä selvittävät riittävät tekniset eritelmät sekä mahdolliset testiraportit ja sertifiointia koskevat todistukset. Tarjousta, joka koskee vain jotain osaa tarjouspyynnön mukaisesta palvelusta, ei huomioida. Tarjous liitteineen tulee tehdä suomen kielellä. 6. Tarjouksen hintatiedot Tarjoushinnat tulee antaa tarjouksen liitteessä 1 ”MATKAPALVELUKESKUKSEN TARJOUKSEN HINTALIITE” olevalla lomakkeella. 4 Tarjoushinnat pyydetään arvonlisäverottomina (alv 0 %). Laskutuksessa alv:n osuus on eriteltävä. Palvelun arvonlisävero on 22 %. 7. Tarjoajan sulkeminen pois tarjouskilpailusta Tarjouskilpailun ensimmäisessä vaiheessa arvioidaan tarjoajien toimituskyky ja sopivuus tarjotun palvelukonseptin ja ilmoitettujen ammatillisten, teknisten ja taloudellisten suoritusedellytysten pe- rusteella. Mikäli tarjoajalla ei ole vaadittua toimituskykyä ja sopivuutta, tarjoaja suljetaan tarjous- kilpailun ulkopuolelle. Tarjoaja suljetaan pois tarjouskilpailusta, mikäli 1) tarjoajan ammatillinen tai tekninen suorituskyky arvioidaan niin heikoksi taikka taloudellinen tilanne niin huonoksi, että tarjoajalla voidaan perustellusti olettaa olevan vaikeuksia täyttää so- pimuksen mukaiset velvoitteet 2) tarjoaja, sen johtohenkilö tai edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö on tämän ammattinsa harjoittamiseen liittyvässä toiminnassa syyllistynyt vakavaan virheeseen tai väärin- käytökseen tai lainvoimaisella tuomiolla tuomittuun rikokseen, jolla voi olla vaikutusta matko- jenyhdistelypalvelujen toteuttamiseen 3) tarjoaja on antanut tarjouskilpailun yhteydessä tilaajalle olennaisesti vääriä tietoja. Ratkaisu kilpailusta poissuljettavista tarjoajista tehdään ennen tarjousten vertailuun siirtymistä. Tie- to ratkaisusta lähetetään tarjouksentekijälle. Ennen tarjoajan sulkemista tarjouskilpailun ulkopuolel- le, voidaan tarjoajalta pyytää lisäselvitys. 8. Valintamenettely sekä tarjousten arviointi ja vertailu Tarjouskilpailun toisessa vaiheessa arvioidaan tarjouksia seuraavan pisteytysjärjestelmän avulla: Valintaperusteena on tarjousten kokonaistaloudellinen edullisuus, jolloin palvelun laatu ja hinta pis- teytetään erikseen. Kokonaistaloudellisuutta arvioitaessa otetaan huomioon yhdistelyhinta (pisteitä 0-60) sekä palvelun laatu (pisteitä 0-40). Tarjousten keskinäinen vertailu tehdään pisteyttämällä tarjoukset seuraavasti: A. Tarjoushinta (maksimi 60 pistettä) Tarjoaja ilmoittaa tarjouksessaan tarjoushinnan X (senttiä/henkilömatka). Tarjoushintaa X käytetään vertailuhintana. MPK-operaattorille maksetaan sopimuskauden aikana tarjouspyyntöasiakirjoissa määriteltyjen tuoteryhmäkohtaisten yhdistelypalvelujen tuottamisesta korvaus, joka perustuu tarjoushintaan X senttiä/henkilömatka seuraavasti: − Avoimeen joukkoliikenteeseen (pääosin kutsuohjattu joukkoliikenne ja palveluliiken- ne) ohjatusta kuntien ja lääninhallitusten tuoteryhmien mukaisesta henkilömatkasta maksetaan korvausta 1,3 * X senttiä/henkilömatka kerrottuna tuoteryhmäkohtaisilla kertoimilla. − Yhdistetystä, linkitetystä tai ketjutetusta henkilömatkasta maksetaan korvausta 1,3 * X senttiä/henkilömatka kerrottuna tuoteryhmäkohtaisilla kertoimilla. − Yksittäin suoritetusta henkilömatkasta maksetaan korvausta X senttiä/matka kerrottuna tuoteryhmäkohtaisilla kertoimilla. 5 Edellä mainitut kertoimet (1,3) eivät kumuloidu. Esimerkiksi henkilömatkasta, joka on sekä yhdistetty että linkitetty maksetaan korvausta 1,3 * X senttiä/henkilömatka (ei 1,3 * 1,3 * X senttiä/henkilömatka) kerrottuna tuoteryhmäkohtaisella kertoimella. Eri tuoteryhmien hintakertoimet on esitetty tarjouspyynnön liitteessä nro 1 ”MATKAPALVELU- KESKUKSEN KUVAUS”. Tarjousten arvioinnissa vertailuhinnaltaan edullisin tarjous saa 60 hintapistettä. Muiden tarjo- usten hintapisteet lasketaan seuraavasti: Tarjouksen hintapistemäärä = edullisimman tarjouk- sen vertailuhinta jaettuna asianomaisen tarjouksen vertailuhinnalla ja kerrottuna 60 pisteellä. B. Laatutekijät (maksimi 40 pistettä) Palvelukonseptin arviointi perustuu kokonaan tarjousasiakirjoista saatuun selvitykseen. Arvioinnis- sa käytetään 0,5 pisteen tarkkuutta. 1. Palvelukonsepti, maksimissaan 26 pistettä a) Käytettävän ohjelmiston käyttökokemusten määrä, laajuus ja laatu (3 pistettä). b) Ohjelmiston yhdistelytehokkuus liikenne- ja viestintäministeriön laatiman testin pe- rusteella arvioituna (10 pistettä). c) Tarjottavan palvelukonseptin, mukaan lukien ohjelmisto, toiminnallisuus ja tarkoi- tuksenmukaisuus (3 pistettä) - ohjelmiston kyky minimoida suoraan MPK:n ohjauksessa olevien ajoneuvo- jen hukka-ajo (hukka-ajo = ajokilometrit, kun kyydissä ei ole matkustajia) - yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhteisöjen kannalta kustannuk- siltaan edullisimman ja asiakkaan kuljetuksen kannalta tarkoituksenmukai- simman ajoneuvon hyödyntäminen - ohjelmiston kyky yhdistellä matkoja jo liikkeessä olevaan kuljetukseen. d) Tarjottavan palvelukonseptin joustavuus ja laajennettavuus (3 pistettä) - valmius mukautua erilaisiin asiakaskannustimia, asiakasprofiileja, yhdistely- kriteerejä ja muihin näihin läheisesti rinnastettavia seikkoja koskeviin muu- toksiin - mahdollisuus lisätä järjestelmään asiakkaan kokemaa palvelun laatua paran- tavia ominaisuuksia - asiakkaan mahdollisuus tietää hänelle tulossa olevan kuljetuksen status (si- jainti ja/tai arvioitu saapumisaika) reaaliaikaisesti. e) Ohjelmiston itseoppivuus (2 pistettä) - asiakkaiden ja heidän tekemiensä matkojen ominaisuuksien oppiminen niin, että asiakkaista tai matkoista tallentuvia tietoja voidaan käyttää hyväksi tule- vien matkojen suunnittelussa - liikennetilanteiden oppiminen niin, että liikenneverkosta ja liikennetilanteista tallentuvia tietoja voidaan käyttää hyväksi tulevissa reitin optimoinneissa. f) Matkan tilaustapahtuman nopeus, yksinkertaisuus, vaivattomuus ja luotettavuus asi- akkaan kannalta. Tilaustapojen monipuolisuus. (3 pistettä). 6 g) Raportointijärjestelmän laadukkuus: helppous, automaattisuus ja luotettavuus. (2 pis- tettä). 2. Toimitusvarmuus, maksimissaan 10 pistettä a) Tähän palveluun kokopäiväisesti ja osapäiväisesti osoitettavan henkilöstön koko- naismäärät sekä ohjelmiston kehitys- ja ylläpitoresurssit (3 pistettä). b) Järjestelmän tekninen häiriöherkkyys ja käytössä olevat varajärjestelmät (3 pistettä) - puhelin- ja muiden tilausjärjestelmien häiriönhallinta - järjestelmän häiriönhallinta (ohjelmistot, atk-laitteet, sähkökatkot) - keskuksen ja kuljetusoperaattorin välisen yhteyden häiriönhallinta (tiedonsiir- to ja päätelaitteet). c) Järjestelmän toiminta kuljetuksiin liittyvissä ongelmatilanteissa (4 pistettä) - järjestelmän toiminta tilanteessa, jossa tilattu ajoneuvo ei saavu tai asiakas ja ajoneuvo eivät kohtaa - järjestelmän kyky ennaltaehkäistä kyseisen kaltaisia tilanteita. 3. Henkilöstön osaaminen ja koulutussuunnitelma, (4 pistettä) - Yhdistelyhenkilöstön perusosaamistaso ja koulutussuunnitelman laadukkuus perusosaamistason varmistamiseksi (asiakaspalvelu, asiakasryhmätuntemus, paikallistuntemus, asianmukaisten säädösten tunteminen). 9. Tarjousten hylkääminen ja hankinnasta luopuminen Tarjous hylätään, jos se ei vastaa tarjouspyyntöä. Tilaaja voi hylätä myös hankinnan laatuun ja laajuuteen nähden hinnaltaan poikkeuksellisen alhai- sen tarjouksen. Ennen sitä tarjoajalle varataan tilaisuus antaa selvitys tarjouksen perusteista. Tilaaja voi hylätä kaikki tarjoukset, jos tarjousten hintataso on liian korkea taikka jos olosuhteet ovat muuttuneet niin, että suunniteltua matkapalvelukeskusta ei ole tarkoituksenmukaista tai mah- dollista toteuttaa tarjouspyynnössä esitetyllä tavalla. Milloin olosuhteet ovat muuttuneet siten, tai on tullut esiin painavia perusteita siihen, että suunnitel- tua palvelua ei ole tarkoituksenmukaista tai mahdollista toteuttaa tarjouspyynnössä esitetyllä taval- la, tilaaja voi luopua hankinnasta kesken tarjouskilpailun. 10. Tarjouskilpailun vaiheet Tarjouskilpailuasiakirjat Tarjouskilpailuasiakirjat ovat tilattavissa tai noudettavissa tarjousaikana (pv/kk/v) lähtien osoittees- ta ______________________________________________ tai sähköisesti osoitteesta: _________. Tarjouskilpailuasiakirjoja ovat tarjouspyyntö liitteineen, tarjous liitteineen sekä hankintasopimus. 7 Tiedustelut ja tarjouspyynnön tarkentaminen Neljän viikon kuluessa siitä, kun tarjousasiakirjat ovat olleet saatavilla, tilaaja järjestää tarjouskil- pailun kohteesta tarjousasiakirjat pyytäneille selostus- ja kuulemistilaisuuden, jonka yhteydessä va- rataan tilaisuus tehdä esityksiä tarjousasiakirjojen tarkennuksiksi. Tarjouskilpailuasiakirjoista voi esittää tilaajalle kirjallisia kysymyksiä. Kysymykset tulee toimittaa tilaajalle viimeistään kolmea viikkoa ennen tarjousajan päättymistä. Kysymykset tulee osoittaa se- kä kirjeitse että sähköpostilla seuraaville henkilöille: _____________________________________. Tilaaja vastaa kysymyksiin kaikille tarjouspyyntöasiakirjat pyytäneille yhtäaikaisesti, kirjallisesti ja mahdollisimman nopeasti. Tilaaja voi muuttaa tai tarkistaa kilpailukohteita tarjouskilpailun aikana ennen tarjousten jättämisel- le varatun määräajan päättymistä, jos tätä voidaan esille tulleiden seikkojen perusteella pitää perus- teltuna. Mikäli muutokset ovat olennaisia, tilaaja voi jatkaa tarjousaikaa. Muutoksista ja tarkennuk- sista sekä tarjousajan jatkamisesta ilmoitetaan erikseen kirjeellä kaikille tarjousasiakirjat lunasta- neille. 11. Tarjousten voimassaolo ja jättäminen Tarjouksen tulee olla voimassa (pv/kk/v) asti. Tarjoukset liitteineen tulee toimittaa kappaleena suljetussa kirjekuoressa viimeistään (pv/kk/v) klo __________ mennessä tilaajan kirjaamoon osoitteeseen: _____________________________________________ ________________________________________________________________________________ Kirjekuoresta tulee olla helposti havaittavissa, että se sisältää tarjouksen. Kuoreen tulee merkitä ”MPK-TARJOUS”. Tarjoushinnan sisältävä tarjouksen osa tulee olla muun tarjouksen kanssa samassa kirjeessä kuiten- kin suljettuna omaan erilliseen kirjekuoreensa. Hintakuoreen tulee merkitä ” MATKAPALVELU- KESKUKSEN TARJOUKSEN HINTALIITE” Mikäli tarjoaja esimerkiksi liikesalaisuuksiin vedoten toivoo joitakin tarjouksen osia käsiteltävän salaisina, tulee nämä osat tarjouksesta selvästi merkitä tekstillä ”salainen”. Tilaaja ratkaisee asian viranomaisten toiminnan julkisuutta koskevan lain perusteella. Tilaaja voi tarvittaessa pyytää tarjoajaa täydentämään tarjousasiakirjoja. Määräajan jälkeen saapu- nutta tarjousta ei oteta huomioon, vaan se palautetaan avaamattomana takaisin lähettäjälle. Tarjous tulee tarjoajaa sitovaksi, kun tilaaja on ottanut tarjouksesta selon. 12. Tarjouskilpailun ratkaisu ja siitä tiedottaminen Tarjouksia arvioi lääninhallituksen johtama MPK-johtoryhmä tai sen nimeämä arviointiryhmä. MPK-johtoryhmä tekee suosituksen tarjouskilpailun ratkaisusta lääninhallitukselle. 8 Lääninhallitus ratkaisee tarjouskilpailun. Tarjouskilpailun voittaa korkeimman yhteispistemäärän tarjousten vertailussa saanut tarjous. Lääninhallitus tekee tarjouskilpailun ratkaisusta kirjallisen päätöksen, joka sisältää myös perustelut, tiedot tehtyjen tarjousten lukumäärästä ja tarjoajista sekä tarjousten saamat hinta- ja laatupisteet (ja- ettuna alakohdittain) sekä voittaneen tarjouksen hinnan. Päätös toimitetaan kirjallisesti tiedoksi kai- kille tarjouksen tehneille ja tarjouskilpailuun osallistuneille. Lääninhallitus tekee kirjalliset päätökset myös muista tarjouskilpailuun osallistuneiden asemaan vaikuttaneista ratkaisuista. Päätös voi koskea tarjoajan sulkemista pois tarjouskilpailusta tai tar- jouspyyntöä vastaamattoman tarjouksen hylkäämistä taikka muita kohdassa 9 mainittuja tilanteita. Päätökset perusteluineen lähetetään kirjallisesti tiedoksi asianosaisille. 13. Sopimuksen syntyminen Tarjoajaa sitova sopimus syntyy, kun valintapäätös on tehty ja tarjoaja on saanut siitä tiedon. Sopimus tulee tilaajaa sitovaksi siinä vaiheessa, kun erillinen kirjallinen tarjouskilpailuasiakirjojen mukainen hankintasopimus on tehty. Hankintasopimuksessa sovitaan myös mahdollisista lisäyksistä ja täsmennyksistä palveluhankinnan toteuttamisessa. Hankintasopimus tehdään ja päätös pannaan täytäntöön, kun päätös on saanut lainvoiman, aikaisin- taan kuitenkin 21 päivän kuluttua siitä, kun tarjouskilpailuun osallistuneiden on katsottava saaneen päätöksestä tiedon. Määräajasta voidaan poiketa vain, jos päätös poikkeuksellisesti, esimerkiksi pakottavasta yleistä etua koskevasta syystä päätetään panna täytäntöön ennen lainvoimaisuutta. 14. Vakuudet MPK-operaattorilta vaadittava vakuus on määritelty asiakirjassa ”HANKINTASOPIMUS – MATKA- PALVELUKESKUS”. (Päiväys) (Tilaaja) Matkapalvelukeskuksen tarjouspyynnön liite n:o 1 _______________________________________________________________________________ MATKAPALVELUKESKUKSEN KUVAUS Tässä asiakirjassa kuvataan _____________alueen matkapalvelukeskuksen ominaisuudet ja toimin- taperiaatteet. Asiakirja on tarkoitettu kuvaamaan palveluntarjoajille sen palvelun ominaisuuksia, jo- ta __________ lääninhallitus on tarjouskilpailun myötä ryhtymässä toteuttamaan. _____________________________________________________________________________ Sisällysluettelo: 1. Määritelmät ..................................................................................................................................2 2. Matkapalvelukeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate ..............................................................4 3. Palvelukokonaisuus......................................................................................................................4 4. Organisaatio .................................................................................................................................5 5. Välitys- ja yhdistelyohjelmisto ....................................................................................................6 6. Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto............................................................................6 7. Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta ..........................................................................8 8. Matkustajainformaatio ...............................................................................................................10 9. Häiriönhallinta ...........................................................................................................................10 10. Yksityisyyden suoja ja turvallisuus ...........................................................................................10 11. Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja.............................................................................10 12. Palvelun aikakriteerit .................................................................................................................11 13. Asiakaskannustimet ...................................................................................................................12 14. Tiedottaminen ja markkinointi...................................................................................................12 15. Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely ................................................................................13 16. Koulutus .....................................................................................................................................13 17. Raportointi .................................................................................................................................13 18. Toiminnan kehittäminen ............................................................................................................14 19. MPK-operaattorille maksettava korvaus....................................................................................14 20. Laskutus .....................................................................................................................................15 21. Sanktiot ......................................................................................................................................15 22. Muut asiat...................................................................................................................................16 Liite 1: Tarjouspyynnön mukaisen palvelun muodostavat palveluosat .............................................17 Liite 2: Matkapalvelukeskuksen tietorakenteiden kuvaus .................................................................20 Liite 3: Määrittely palautejärjestelmästä............................................................................................22 Liite 4: Esimerkki henkilökohtaiseen asiakasprofiilin kuuluvista tiedoista.......................................23 Liite 5: Tuoteryhmien hintakertoimet ................................................................................................24 Liite 6: Raportointitietokannan vähimmäissisältö; matka-, reitti- ja asiakastietokanta .....................25 Liite 7: Erityisraportit.........................................................................................................................27 Liite 8: Kuukausiraportti ....................................................................................................................28 Liite 9: Liikenne- ja viestintäministeriön erillinen raportti �Matkapalvelukeskuksen tietorakenteiden kuvaus� ................................................................................................................................29 Matkapalvelukeskuksen kuvaus 2 1. Määritelmät Alias-osoitteella tarkoitetaan nimeä, jolla kohde katuosoitteensa lisäksi/sijasta tunnetaan. Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä. Esimerkkejä tällaisista koh- teista ovat mm. virasto-keskukset, kauppakeskukset, rautatieasemat, maamerkit, terveyden- hoitolaitokset ja ravintolat. Asiakasprofiililla tarkoitetaan esimerkiksi kunnan tai Kansaneläkelaitoksen laatimaa heidän asiakkaidensa kuljetuksiin liittyviä henkilökohtaisia edellytyksiä ja tarpeita kuvaavaa tietoa. Asiakkaalla tarkoitetaan palvelun loppukäyttäjää eli henkilöä, joka on oikeutettu matkapalve- lukeskuksen kautta tilattuun matkaan. Asiakas tekee matkapalvelukeskuksen kautta tilatun matkan. Esimerkiksi kuntien korvaamia kuljetuspalveluja käyttävä henkilö, joka kaupungin kuljetustukipäätöksen perusteella on oikeutettu matkapalvelukeskuksen matkoihin (esim. vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaiset matkat). Esiopetusmatkalla tarkoitetaan perusopetuslain perusteella esiopetusta saavalle oppilaalle jär- jestettävää kuljetusta, jonka järjestämiseen kunnalla on velvollisuus. Kiinteää reittiä käytetään linjaliikenteessä ja ostoliikenteessä. Kiinteältä reitiltä ei sallita poikkeamia. Kuljetusten linkittämisellä tarkoitetaan sitä, kun MPK suunnittelee ohjauksessaan olevan ajoneuvon toiminnan siten, että edellisen matkan päätyttyä ajoneuvolle on suunniteltu mah- dollisimman lyhyen siirtymisen jälkeen toinen matka. Linkitetty kuljetus voidaan suorittaa il- man uutta lähtömaksua. Kutsuohjatulla joukkoliikenteellä tarkoitetaan etukäteen tehdystä tilauksesta määritellyllä alueella ajettavaa jatkuvaluonteista osto- tai tilausliikennettä, jonka reitti ja aikataulu määräy- tyvät tilausten perusteella ja MPK:n tai muun yhdistelypalvelun toimenpiteiden avulla. KVL-matkalla tarkoitetaan kehitysvammalain perusteella kunnan tukemaa ennalta sovittua yhden henkilön tai kehitysvammaisten ryhmän yhdensuuntaista matkaa kodin tai koulun ja erityishuollon palveluyksikön (esim. päivä- tai työtoiminta, iltapäiväkerho) välillä. Henkilön yksilölliseen erityishuolto-ohjelmaan on kirjattu erityishuollon ja siihen liittyvän kuljetuksen tarve. Matkan tilaa yleensä erityispalvelua järjestävä yksikkö tai vammaisen henkilön lähei- nen. Linkitetyllä matkalla tarkoitetaan matkaa, joka on tehty osana linkitettyä kuljetusta. Linjaliikenteellä tarkoitetaan luvanvaraista henkilöliikennettä, joka on säännöllistä, jonka palvelut ovat yleisesti käytettävissä, jonka reitin lupaviranomainen vahvistaa ja jonka harjoit- taminen ei perustu kunnan, kuntayhtymän, liikenne- ja viestintäministeriön tai lääninhallituk- sen kanssa tehtyyn ostosopimukseen. Matkaketjulla tarkoitetaan matkaa, joka koostuu kahdesta tai useammasta osamatkasta, jotka tehdään kahdella tai useammalla kulkuvälineellä. Asiakkaalle voidaan esimerkiksi järjestää syöttöyhteys taksin avulla joukkoliikenteen runkoyhteyden varteen ja kyseisen yhteyden mää- räpäässä sen varrelta määräpaikkaan (taksi�linja-auto�taksi). Matkojen yhdistelyllä tarkoitetaan sitä matkapalvelukeskuksen toimintaa, jonka johdosta matkat voidaan tehdä yhdistettyinä matkoina, linkitettyinä matkoina, matkaketjujen avulla tai edellä mainittujen yhdistelmillä. Oppilaskuljetuksella tarkoitetaan perusopetuslain perusteella oppilaalle järjestettävää kulje- tusta, jonka järjestämiseen kunnalla on velvollisuus. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 3 Ostoliikenteellä tarkoitetaan joukkoliikenneluvan tai taksiluvan nojalla harjoitettavaa henkilö- liikennettä, joka on säännöllistä, jonka palvelut ovat yleisesti käytettävissä ja jonka hoitami- nen perustuu kunnan, kuntayhtymän, Pääkaupunkiseudun yhteistyövaltuuskunnan, liikenne- ja viestintäministeriön tai lääninhallituksen kanssa tehtyyn palveluiden ostamista koskevaan sopimukseen. Palveluliikenteellä tarkoitetaan sellaista joukkoliikennettä, jonka reitti on erityisesti suunni- teltu ja jossa käytetty ajoneuvo valittu ja kuljettaja koulutettu tai valittu iäkkäiden ja vammais- ten asiakkaiden tarpeet huomioon ottaen. Palveluprofiililla tarkoitetaan MPK-operaattorin ylläpitämää tietoa asiakkaista ja heidän pal- veluunsa vaikuttavista seikoista. Palveluprofiili perustuu asiakasprofiiliin, mutta se voi asia- kasprofiilitietojen lisäksi sisältää lisätietoja, joita asiakas on MPK:lle halunnut ilmoittaa (ali- asosoitteita, puhelinnumeroita ym.) sekä ominaisuuksia, joita yhdistelyjärjestelmä asiakkaasta toiminnan myötä oppii (esim. avustustarve minuutteina lähtö- ja määränpäissä). Ryhmämatkat ovat yleensä ennalta sovittuja usean asiakkaan matkoja. Ne liittyvät yleensä oppilaskuljetuksiin tai vanhusten ja vammaisten kotipalveluun ja päivätoimintaan. Ryhmä- matkat eivät perustu yksilöhuollon kuljetuspäätöksiin. Asiakas ei pääsääntöisesti tilaa ryh- mämatkaa itse vaan matkan tilaus tulee julkisyhteisöltä esim. palvelukeskuksesta. Ryhmämat- kalla joko matkan lähtöpiste ja/tai päätepiste on asiakkaille yhteinen. Ryhmämatkoilla kulje- tusten yhdistely on usein ainakin osittain määritetty jo etukäteen julkisyhteisön toimesta. Ryhmäprofiililla tarkoitetaan matkan kustannuksista vastaavan julkisyhteisön laatimaa ryh- mämatkaan liittyviä edellytyksiä ja tarpeita kuvaavaa tietoa. Saattajalla/avustajalla tarkoitetaan henkilöä, joka avustaa asiakasta ennen matkaa, matkan aikana ja/tai sen jälkeen eikä matka voisi toteutua ilman häntä. Saattaja/avustaja voi toimia saattajana työnsä puolesta tai olla asiakkaan omainen. SHL-matkalla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain perusteella kunnan tukemaa yhden asiakkaan tekemää yhdensuuntaista matkaa. SHL-matkat ovat asiakkaan itsensä tilaamia henkilökohtai- sia matkoja. Kunta myöntää asiakkaalle oikeuden tehdä SHL-matkoja yksilöhuollon kuljetus- päätöksellä. SHP-matkalla tarkoitetaan sairaalaan sisään kirjoitetun potilaan ei kiireellistä matkaa, jonka kustannuksista sairaala vastaa. SVL-matkalla tarkoitetaan sairausvakuutuslain perusteella yhdelle vakuutetulle korvattavaa yhdensuuntaista matkaa. Tämä sisältää myös Kansaneläkelaitoksen järjestämästä kuntoutuk- sesta annettuun lakiin perustuvat matkat. Tilaajana (hankintayksikkö) toimii lääninhallitus. Tilausliikenteellä tarkoitetaan luvanvaraista henkilöliikennettä, jota harjoitetaan vain tilauk- sesta tilaajan määräämällä tavalla, sekä muuta luvanvaraista henkilöliikennettä, joka ei ole lin- jaliikennettä eikä ostoliikennettä. Vakiokuljettaja: Osalla asiakkaista on esimerkiksi heidän vammansa laadun vuoksi oikeus käyttää tiettyä vakiokuljettajaa tai tiettyjä vakiokuljettajia. VPL-matkalla tarkoitetaan vammaispalvelulain perusteella kunnan tukemaa yhden asiakkaan tekemää yhdensuuntaista työ-, opiskelu-, vapaa-ajan tai asiointimatkaa. VPL-matkat ovat asi- akkaan tilaamia henkilökohtaisia matkoja. Kunta myöntää asiakkaalle oikeuden tehdä VPL- matkoja yksilöhuollon kuljetuspäätöksellä. Yhdistetyllä matkalla tarkoitetaan matkaa, jossa asiakkaan kanssa samassa kyydissä on joko koko matkan ajan tai osan matkasta yksi tai useampi muu asiakas. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 4 2. Matkapalvelukeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate Matkapalvelukeskuksen toiminnan tarkoituksena on asiakkaiden matkoja välittämällä ja yhdistele- mällä turvata hyvä palvelun laatu ja minimoida yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhtei- söjen ja sopimukseen myöhemmin liittyneiden julkisyhteisöjen maksettavaksi tulevat kuljetuskus- tannukset. Matkojen välittämisessä ja yhdistelyssä tulee ottaa huomioon tässä asiakirjassa mainitut laatukriteerit sekä asiakasprofiileissa olevat edellytykset ja tarpeet. Matkojen välittämisessä ja yhdistelyssä käytetään seuraavaa toimintamallia, jonka mukaisesti asi- akkaalle tarjotaan matkaa seuraavassa prioriteettijärjestyksessä: 1. Kaikille avoin joukkoliikenne ja siihen liittyvät matkaketjut. Kaikille avointa joukkoliiken- nettä tulee tarjota ensisijaisena, mikäli asiakasprofiili sen mahdollistaa ja asiakkaan tilaamal- le matkalle on käytettävissä joukkoliikenneyhteys. 2. Yhdistetty kuljetus. Asiakkaalle tarjotaan yhdistettyä kuljetusta, mikäli asiakasprofiili sen mahdollistaa ja se on matkan kustannuksista vastaavan julkisyhteisön kannalta edullisempi kuin yksittäiskuljetus. 3. Yksittäiskuljetus. Asiakkaalle tarjotaan yksittäiskuljetusta, mikäli edellä mainitut vaihtoeh- dot eivät tule kysymykseen. SVL-matkoilla 1 asiakkaita ohjataan käyttämään käytettävissä olevaa halvinta matkustustapaa laissa säädetyllä tavalla ja käyttämään tehokkaasti hyväksi matkojen yhdistelyä ja ketjutusta. Matkojen yhdistelijän tulee ohjata vakuutetut, heidän terveydentilansa huomioiden, ensisijaisesti käyttämään kaikille avointa joukkoliikennettä. Tämä tarkoittaa säännöllistä linja-autovuoroa tai junaa ja niihin mahdollisesti ketjutettua eri liikennevälineillä suoritettavaa liityntäliikennettä. Tarkoitus on säilyttää asiakkaan oikeus saada sairauden, raskauden ja synnytyksen sekä Kelan järjestämän kuntoutuksen vuoksi tehtyjen matkojen korvaukset tarpeellisuusperiaatetta soveltaen. 1 Kansaneläkelaitoksen vakuutusalue (aluekeskus) ja sen määräämä vakuutuspiiri antaa ohjeita MPK- operaattorille SVL-lain soveltamisesta matkojen välityksessä ja ottaa tarvittaessa kantaa ilmenneisiin tulkin- taerimielisyyksiin. 3. Palvelukokonaisuus Matkapalvelukeskuksen (MPK) avulla voidaan muun muassa - ohjata matkoja kaikille avoimeen joukkoliikenteeseen ja järjestää matkaketjuja - yhdistellä eri asiakkaiden matkoja toisiinsa tässä asiakirjassa asetettujen parametrien mukai- sesti - järjestää yhteisiä kuljetuksia MPK:n käytettävissä olevilla, matkustajan asiakasprofiilissa olevat tai tilauksen yhteydessä sovitut tarpeet tyydyttävillä ajoneuvolla - järjestää kuljetukset erilliskuljetuksin. Palvelukokonaisuuteen kuuluvat MPK-operaattorin osalta muun muassa: - matkojen tilausten vastaanotto - matkojen välittäminen ja yhdistely - kuljetusten yhdistely siten, että ne voidaan toteuttaa asetettujen palvelukriteerien puitteissa - asiakkaiden ohjaaminen käyttämään avointa joukkoliikennettä, mikäli se kuljetukselle ase- tettujen kriteerien puitteissa on mahdollista - tilausten välitys liikennöitsijöille - kuljetusten valvonta ja häiriönhallinta Matkapalvelukeskuksen kuvaus 5 - matkustajainformaatio - koulutus - raportointi - liikennöitsijöiden laskutusaineiston tuottaminen siten kuin erikseen sovitaan - yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhteisöjen laskuttaminen matkapalvelukes- kuksen toiminnan osalta - asiakaspalautteen kerääminen, käsittely, seuranta ja arviointi - palvelusta tiedottaminen ja palvelun markkinointi yhteistyössä yhteistyösopimuksen allekir- joittaneiden julkisyhteisöjen kanssa - toiminnan kehittäminen. Matkapalvelukeskuksen palvelua toteutetaan ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Tarjouspyynnön mukaisen palvelun muodostavat tämän dokumentin liitteessä 1 kuvatut palve- luosat. Liitteessä on myös kuvattu aikataulu toiminnan käynnistämisvaiheen vaiheistamisesta (eri palveluosien mukaan tulemisen aikataulu). Sopimuskauden aikana sopimukseen voidaan tilaajan ja MPK-operaattorin yhteisellä päätöksellä ot- taa MPK-alueella olevia uusia kuntia ja yhteistyötahoja ja niiden kuljetuspalveluita tämän sopimuk- sen mukaisilla ehdoilla. 4. Organisaatio Liikenne- ja viestintäministeriö vastaa MPK-toiminnan ohjauksesta valtakunnallisella tasolla. Yh- teistyöosapuolina ovat mukana sisäasiainministeriö, sosiaali- ja terveysministeriö, opetusministeriö, Kansaneläkelaitos ja Suomen Kuntaliitto. Lääninhallitukset vastaavat läänitasoisen toiminnan koordinoinnista. Yhteistyöosapuolina toimivat kunnat (sosiaalitoimi, opetustoimi, terveystoimi ja liikenteestä vastaava taho), Kelan keskushallinto ja vakuutusalueet (aluekeskukset), sairaanhoitopiirit ja muut kuntayhtymät sekä mahdollisesti maa- kuntaliitot ja muut tahot. Lääninhallitus tekee yhteistyösopimuksen MPK-alueella MPK-toimintaan mukaan lähtevien kunti- en, Kelan, sairaanhoitopiirien ja muiden mahdollisten sidosryhmien kanssa. Yhteistyösopimuksessa määritellään mm. yhteistyön luonne, toimivaltuudet kilpailuttamisen järjestämisessä sekä yhdistely- kustannusten jakamisen yksityiskohdat. Lääninhallitukset perustavat kullekin MPK-alueelle MPK-johtoryhmän, jossa on edustus niistä yh- teistyötahoista, joiden kanssa lääninhallitus on tehnyt yhteistyösopimuksen alueella. Lääninhallituk- sen edustaja toimii MPK-johtoryhmän puheenjohtajana. MPK-johtoryhmä kutsuu asiantuntijoiksi mm. asiakasryhmien edustajia sekä MPK-operaattorin ja kuljetusoperaattorien edustajat. Lisäksi MPK-johtoryhmä voi perustaa erillisiä työryhmiä valmiste- lemaan ja kehittämään erityishuomiota edellyttäviä asioita. MPK-operaattorin tulee varata resurssit mainittujen ryhmien työhön osallistumiseen. Lääninhallitus nimeää MPK-hankkeelle vastuuhenkilön. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 6 5. Välitys- ja yhdistelyohjelmisto Matkapalvelukeskuksessa käytettävän välitys- ja yhdistelyohjelmiston tulee täyttää seuraavat vaa- timukset: - Ohjelmisto kykenee vastaanottamaan yksilö- ja ryhmämatkatilauksia. - Ohjelmisto kykenee käsittelemään reaaliajassa toiminta-alueelle tyypillisiä matkamääriä. - Ohjelmisto kykenee vertailemaan kuljetusten kustannuksia yhteistyösopimuksen allekirjoit- taneiden julkisyhteisöjen kannalta ja muodostamaan reittiyhdistelmän, joka on yhteistyöso- pimuksen allekirjoittaneille julkisyhteisöille edullisin. - Ohjelmisto kykenee tehokkaasti yhdistelemään matkoja ja optimoimaan kuljetusreittejä pal- velun laatua koskevien kriteerien puitteissa. - Raportointi suoritetaan kohdassa 17 kuvatulla tavalla siten, että se tukee laskutusta, kustan- nusten ja säästöjen seurantaa sekä MPK-alueiden keskinäistä vertailua. - Ohjelmiston on mahdollista reaaliajassa automaattisesti hakea ja käsitellä aikataulutietoja valtakunnallisesta joukkoliikenteen aikataulutietokannasta (matka.fi) ja järjestää joukkolii- kenteen ja muiden kulkumuotojen yhdistettyjä matkaketjuja 1. Ohjelmisto tarjoaa automaat- tisesti joukkoliikenteen aikataulutiedot matkojenvälittäjälle ensimmäiseksi näkyviin aina, kun kuljetuksen palvelutasovaatimusten puitteissa joukkoliikenneyhteys on käytettävissä. - Ohjelmisto on yhteensopiva liitteessä 2 mainittujen tietojärjestelmäkuvausten kanssa. Tie- donsiirtorajapinta MPK-operaattorin (yhdistelykeskuksen) ja kuljetusoperaattoreiden välillä on TelemArk-arkkitehtuurin mukainen. MPK:n tiedonsiirtorajapinnat tulee olla testattu ja hyväksytty liikenne- ja viestintäministeriön toimesta viimeistään kaksi kuukautta ennen so- vittua palvelun aloittamispäivää. - Järjestelmä kykenee vastaanottamaan tietoja kuntien, Kansaneläkelaitoksen ja sairaanhoito- piirin asiakasprofiilirekistereistä ja muista tarvittavista edellä mainittujen tahojen rekistereis- tä valtakunnallisessa TelemArk-arkkitehtuurissa määritettyjen kutsujoukkoliikenteen tieto- järjestelmärajapintojen mukaisesti. Tarkempi kuvaus asiasta on esitetty liitteessä 2. - Järjestelmä kykenee erittelemään rekisterinpitäjäkohtaiset tiedot ja tarvittaessa tulostamaan ne erikseen sekä mahdollistamaan kunkin rekisterinpitäjän pääsyn vain omia asiakkaitaan koskeviin tietoihin. - Palautejärjestelmä, jolla asiakkailta saadut palautteet kerätään ja jonka mukaan toimintaa kehitetään on oltava liitteen 3 määrittelyjen mukainen. 1 Niiltä osin kuin MPK-toiminnan kannalta keskeiset kaikille avoimen joukkoliikenteen aikataulutiedot eivät syystä tai toisesta ole saatavissa valtakunnallisesta joukkoliikenteen aikataulutietokannasta, tilaaja pyrkii toimittamaan reitti- ja aikataulutiedot MPK-operaattorille muussa muodossa. MPK-operaattorin tulee kirjata nämä tiedot järjes- telmäänsä 6. Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto Henkilökohtaisilla asiakas- ja palveluprofiileilla nopeutetaan asiakkaiden palvelua ja mahdolliste- taan erityispalvelua tarvitsevien asiakkaiden kaikkien palveluvaatimusten automaattinen välittymi- nen tarvittavilta osiltaan koko kuljetuspalveluketjulle. Kunnat tuottavat MPK-toiminnassa mukana oleville erityisryhmille (esim. VPL- ja SHL-asiakkaat) henkilökohtaiset asiakasprofiilit. Asiakas- profiilit luodaan pääsääntöisesti keskustelemalla asiakkaan kanssa. Profiiliin voi vaikuttaa myös esimerkiksi lääkärin lausunto. Myös Kela ja SHP voivat toimittaa, asiakkaan suostumuksen mukai- sesti, MPK-operaattorille vakuutettuja koskevia tietoja, jotka edesauttavat matkojen välitystä. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 7 Kunnat toimittavat MPK-operaattorille MPK:n käynnistysvaiheessa mukaan tulevien, erityispalve- lua tarvitsevien, asiakkaiden asiakasprofiilit viimeistään __ viikkoa ennen sopimuskauden alkua. Jatkossa uusien kuljetustukiasiakkaiden profiilit toimitetaan MPK-operaattorille __ päivää ennen heidän tuloaan MPK:n asiakkaiksi. Niiden kuljetusten osalta, joista tietoa ei ole mahdollista saada tähän mennessä (esim. tapaturman johdosta loukkaantuneiden koululaisten kuljetukset) tieto toimi- tetaan MPK:lle mahdollisimman pian. VPL- ja SHL-asiakkaiden osalta asiakasprofiili sisältää pääosin liitteessä 4 mainitut tiedot. Muiden asiakkaiden profiili tulee pääsääntöisesti olemaan yksinkertaisempi mutta se kattaa kuitenkin kulje- tusten järjestämisen kannalta kaiken oleellisen tiedon. Samalla asiakkaalla voi olla useita asiakasprofiileja ja palveluprofiileja, esimerkiksi kunnan ja Ke- lan laatimat. MPK:n tulee käyttää asiakasta palvellessaan aina sen tahon laatiman asiakasprofiilin perusteella tehtyä palveluprofiilia, jonka korvattavaksi kyseinen matka tulee. Mikäli matkaa tilaa- valla asiakkaalla on olemassa asiakasprofiili johonkin muuhun kuljetustyyppiin, mutta ei juuri sii- hen, jonka mukaista matkaa hän on tilaamassa, tulee MPK:n lähtökohtaisesti ottaa huomioon kysei- sessä muussa asiakasprofiilissa asiakkaasta ilmoitetut tiedot. Koska asiakas- ja palveluprofiilit sisältävät salassa pidettävää tietoa, MPK-operaattorin tulee var- mistaa muodostuneen asiakasrekisterin arkistointiin ja säilytykseen liittyvien sosiaalihuollon asia- kaslain, arkistointilain ja henkilötietolain edellyttämien vaatimusten täyttyminen. MPK-operaattorin velvollisuutena on huolehtia henkilörekisteriin talletettujen tietojen suojaamisesta myös ei-salassa pidettävien tietojen osalta. MPK-operaattorin tulee kyetä esittämään asiakkaalle häntä koskeva palveluprofiili ymmärrettävässä muodossa. Koska kunnat vastaavat asiakasprofiilien laatimisesta ja koska kuljetuspalveluasiakkaat vaihtuvat tai asiakasprofiileja voidaan päivittää usein, on ajantasaisen tiedonsiirtoyhteyden toimittava MPK- operaattorin ja kuntien välillä. Tiedonsiirtorajapinta ja -tapa kuntien, Kansaneläkelaitoksen ja sairaanhoitopiirin asiakasprofiilire- kisterin ja muiden tarvittavien yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhteisöjen rekisterien sekä yhdistelykeskuksen välillä on liitteen 2 mukainen. Kunnat, Kansaneläkelaitos ja sairaanhoitopiiri vastaavat asiakasprofiilien siirrosta MPK- operaattorin palvelimelle liitteen 2 mukaisesti. MPK-operaattori huolehtii siitä, että sen järjestelmä kykenee vastaanottamaan asiakasprofiilit edellä mainitun määrittelyn mukaisesti sekä siitä, että se käyttää aina ajantasaisia asiakasprofiileja. MPK-operaattori on palveluprofiilien rekisterinpitäjä. MPK-operaattorin tulee laatia rekisteriseloste palveluprofiilista (henkilörekisteri). Kunnat, Kansaneläkelaitos ja ao. julkisen terveydenhuollon toi- mintayksiköt laativat rekisteriselosteen omista asiakasprofiileistaan. Tiedonsiirto MPK:sta kuljetusoperaattoreille tulee lähtökohtaisesti voida järjestää ainakin GPRS- yhteydellä ja GSM-datalla riippuen ajoneuvoissa käytettävissä olevasta laitteistosta. Niiltä osin, kuin asia on riippuvainen MPK-operaattorin toimenpiteistä, tulee MPK-operaattorin huolehtia siitä, etteivät asiakkaat näe tai kuule toistensa salassa pidettäviä tietoja esim. auton päätelaitteesta. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 8 7. Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta Matkapalvelukeskuksen kautta tilataan seuraavat SVL-matkat: • henkilöt, joilla on ajanvaraukseen perustuva käynti julkisen terveydenhuollon yksikössä • sairaalasta kotiutettavat henkilöt, joille terveydenhoitohenkilökunta on antanut todistuksen yhteiskuljetukseen. Asiakkaat, joilla on Kansaneläkelain järjestämästä kuntoutuksesta annetun lain 3 §:n mukainen kun- toutuspäätös, voivat tilata taksimatkansa lähimmästä taksikeskuksesta kuten myös asiakkaat, joille terveydenhoitohenkilökunta on antanut pitkäaikaisen todistuksen yksinmatkustusoikeudesta taksilla. Lisäksi kiireellisissä hoitoon hakeutumistilanteissa taksi voidaan aina tilata suoraan taksikeskukses- ta. Muissa kuin kiireellisissä hoitoon hakeutumistilanteissa julkisen terveydenhuollon yksiköihin suun- tautuvilla SVL-matkoilla asiakkaalle tulee taata matka, mikäli hän tilaa matkan MPK:sta viimeis- tään yhtä (1) tuntia ennen matkan toivottua lähtöaikaa. Myös SVL:n mukaisen sairaalan kotiutus- matkojen tilauksia koskien asiakkaalle tulee taata kuljetus korkeintaan yhden (1) tunnin päähän matkan tilaushetkestä (tai myöhemmälle ajankohdalle, mikäli asiakas niin toivoo). Sairaalaan suuntautuvilla, ajanvaraukseen perustuvilla, SVL- ja kuntoutusmatkoilla (vaikeavam- maisten Kelan lääkinnälliseen kuntoutukseen liittyviä matkoja lukuun ottamatta) asiakkaan tulee ti- lata matka MPK:sta viimeistään toivottua matkaa edeltävänä päivänä. SHP-matkojen osalta asiakkaalle tulee taata matka, mikäli hän tilaa matkan MPK:sta viimeistään yhtä (1) tuntia ennen matkan toivottua lähtöaikaa. Palveluliikenteen tilaaminen on määriteltävä alueellisessa MPK-johtoryhmässä. VPL- ja SHL-asiakkaille tulee taata matka, mikäli asiakas tilaa matkan MPK:sta viimeistään yhtä (1) tuntia ennen matkan toivottua lähtöaikaa. Muiden asiakkaiden tulee tilata matka MPK:sta viimeistään __ tuntia ennen matkan toivottua lähtö- aikaa. Asiakkaalla on mahdollisuus perua matkansa MPK:sta viimeistään 30 minuuttia ennen matkan al- kua. Poikkeuksellisessa tilanteessa, kuten sairauskohtaus, on matka mahdollista perua vielä myö- hemminkin soittamalla MPK:een. VPL- tai SHL-asiakkaalta ei tällöin kulu matkaa. Tilaaja ei maksa peruuntuneissa matkoissa MPK:lle yhdistelystä aiheutuneita kustannuksia. Puhelimitse tehtävät tilaukset Tilaukset tehdään MPK:n puhelinnumeroihin (tai puhelinnumeroon), joissa tilaukset vastaanotetaan henkilökohtaisena palveluna. Saman puhelun aikana voi tilata yhden tai useamman matkan sekä useamman asiakkaan samasta paikasta, samaan aikaan ja samaan suuntaan menevän "kimppakulje- tuksen�. Internet-tilaus MPK-operaattorin tulee toteuttaa ylläpitämillään internetsivuilla sovellus, jonka avulla asiakkaat voivat tilata matkoja internetistä. Yhteyden käyttö voi edellyttää asiakkaaksi rekisteröitymistä. In- ternet-tilaussovelluksen tulee toimia reaaliajassa siten, että asiakas saa heti vahvistuksen matkastaan Matkapalvelukeskuksen kuvaus 9 ja sen lähtöajasta. Tämä edellyttänee, että internet-tilauspalvelu käyttää reaaliajassa samaa tietokan- taa kuin MPK:n matkojenvälittäjät. Muut tilaustavat MPK-operaattorin järjestelmän tulee mahdollistaa asiakkaan kuljetuksen aikana autosta tekemä matkatilaus (esim. paluukyytiä varten) liitteessä 2 kuvatun TelemArk-arkkitehtuurin (kalkati.net) mukaisesti. Vakiokuljettaja Osa erityispalvelujen (esim. oppilaskuljetukset ja VPL- ja SHL-kuljetukset) kuljetuspalveluasiak- kaista määritellään kuntien toimesta sellaisiksi, joilla on oikeus vakiokuljettajaan/vakiokuljettajiin. Myös vakiokuljettajan käyttöön oikeutetut asiakkaat tilaavat matkansa MPK:sta. Asiakkaan puhelun aikana MPK selvittää onko kyseinen kuljettaja ajossa ja vapaana asiakkaan esittämänä aikana. Jos kuljettaja on ajossa ja vapaana, kuljetus tilataan normaalin matkan tavoin. Jos kuljettaja ei ole ajossa tai on varattuna asiakkaan haluamana aikana, tiedottaa MPK asiakasta tilanteesta ja tarjoaa asiak- kaalle muun vastaavan kuljetuksen Matkaan, jonka asiakas tekee vakiokuljettajan ajamana, voidaan normaalien MPK:n kuljetusten ta- paan yhdistellä myös muiden asiakkaiden matkoja. Asiakkaat, joilla ei ole oikeutta vakiokuljetta- jaan, eivät voi vaatia itselleen tiettyä kuljettajaa. Esitetyt toiveet kuljettajan suhteen MPK- operaattori ottaa mahdollisuuksien mukaan huomioon. Alias-osoitteet Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä. Esimerkkejä tällaisista kohteista ovat mm. virastokeskukset, kauppakeskukset, terveydenhoitolaitokset, ravintolat jne. Tilausvaihees- sa asiakkailta ei voida tällaisissa kohteissa edellyttää katuosoitteen tuntemista. MPK-operaattorilla tulee olla käytössään kattavat tiedot tällaisista nimistä ja niihin liittyvistä osoitteista. VPL- ja SHL-matkamäärien seuranta Kunnat myöntävät tietyn määrän asiointi- ja virkistysmatkoja kullekin VPL- ja SHL- kuljetuspalveluun oikeutetulle. Asiointi- ja virkistysmatkoja on myönnetty VPL:n mukaan pääsään- töisesti 18 yhdensuuntaista matkaa/kk/asiakas. Lisäksi VPL-asiakkaille on myönnetty tarvittava määrä työ- ja opiskelumatkoja. SHL-matkojen määrä vaihtelee kuntakohtaisesti. Matkamäärien seuranta tapahtuu MPK:ssa. Seuranta on reaaliaikaista. Asiakkaalla on oikeus tarkis- taa MPK:sta kuukausittaisen matkamäärän saldo milloin tahansa MPK:n aukioloaikana. Matkojen kausittaisen kiintiön täytyttyä asiakas ei voi enää tilata VPL- tai SHL-matkaansa MPK:sta kyseisen kauden ajalle. Asiakkaan matkojen kiintiöstä vähennetään matka tilaushetkellä. Vähennys tehdään sen kauden matkakiintiöstä, jonka sisällä matka alkaa. Asiakaskortit Tähän tulee kirjoittaa kuvaus kyseisellä MPK-toiminta-alueella asiakkailla mahdollisesti käytössä olevista korttijärjestelmistä ja niiden kytkeytymisestä MPK-toimintaan. Esim. SOTE-kortti tai Mat- kahuollon kortti. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 10 8. Matkustajainformaatio MPK-operaattorin järjestelmään tulee sisältyä palvelu, jossa asiakkaan matkapuhelimeen voidaan lähettää automaattisesti teksti- tai puheviesti, jossa asiakkaalle ilmoitetaan hänet noutavan kuljetuk- sen tulosta. Ilmoitus lähetetään asiakkaalle 10 minuuttia tai asiakasprofiilissa ilmoitettua aikaa en- nen asiakkaan arvioitua toteutuvaa noutohetkeä. Mikäli asiakkaan noutohetki viivästyy tilauksen yhteydessä sovitusta ajasta yli 10 minuuttia, tulee tästäkin lähettää asiakkaalle erillinen teksti- tai puheviesti, jossa kerrotaan arvioitu päivitetty noutoaika. Kun kysymys on VPL-, SHL- ja KVL-matkoista, asiakkaalle tulee lähettää viesti aina, mikäli asia- kas on antanut tähän luvan ja asia on asiakkaan henkilökohtaiseen palveluprofiiliin kirjattu. Niille asiakkaille, joille asiakasprofiilin mukaan tekstimuotoinen viesti ei sovellu, tulee lähettää puhevies- ti, mikäli se soveltuu kommunikointiin. Viestien kustannuksista vastaa MPK-operaattori. 9. Häiriönhallinta Operaattorin tulee seurata kuljetusten toteutumista reaaliajassa ja reagoida ennakoitavissa oleviin ja tapahtuneisiin häiriöihin. Operaattorin tulee reitittää kuljetukset uudelleen, mikäli häiriön vuoksi kuljetusten laatukriteerit eivät oletettavasti täyttyisi ja laatukriteerit voitaisiin uudella reitityksellä paremmin täyttää. 10. Yksityisyyden suoja ja turvallisuus Asiakkaan turvallisuus ja terveys eivät saa vaarantua MPK:n käytön vuoksi. Jotta palvelutapahtuma olisi mahdollisimman joustava ja matkan tilauksessa kaikki oleelliset tiedot saadaan palvelun tuotta- jan tietoon, sisällytetään asiakkaan matkaan keskeisesti liittyvät tiedot asiakkaan luvalla hänen hen- kilökohtaiseen asiakas- ja palveluprofiiliinsa. Samoin asiakas- ja palveluprofiiliin voi kuulua tieto siitä, että asiakkaalla tulee olla saattaja tai vastaanottaja tai molemmat. Jotkut matkustajaryhmät ku- ten esikoululaiset kuuluvat tähän palveluryhmään ilman erityistä asiakasprofiilimainintaa pelkän ikänsä perusteella. MPK:n toiminta tulee järjestää siten, että sitä käyttävien henkilöiden yksityisyydensuoja on turvat- tu. Tämän vuoksi kunnat määrittelevät asiakkaan henkilökohtaisen asiakasprofiilin, josta selviää kuljetusten ja yhdistelyn kannalta tarpeelliset tiedot ja toimittavat sen MPK:lle. Myös Kela ja SHP:t voivat toimittaa MPK:lle asiakkaista sellaisia tarpeellisia tietoja, jotka helpottavat matkojen välit- tämistä ja matkojen korvaustoimintaa. MPK-operaattorille ei anneta tietoja asiakkaan vamman tai sairauden laadusta ilman asiakkaan erillistä suostumusta. Lisäksi MPK:n matkojenvälittäjät ovat toimessaan salassapitovelvollisia työssään saamansa yksityiskohtaisen tiedon suhteen. Asiakkaan yksityisyyden suojan ja siihen liittyen hänen henkilötietojensa suojan takia asiakasta koskevien arkaluonteisten (mm. terveydentilaa ja vammaisuutta koskevat tiedot), salassa pidettävi- en tietojen käsittelystä on MPK-operaattorin ohjeistettava henkilökuntaansa selkeästi. 11. Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja Osalle asiakkaista on erikseen määritetty oikeus avustajaan tai saattajaan kuljetuksen aikana. Mu- kaan tulevasta avustajasta/saattajasta ja määränpäässä odottavasta vastaanottajasta on ilmoitettava matkapalvelukeskukseen matkaa tilattaessa. Avustaja/saattaja voi tulla veloituksetta kuljetukseen joko samasta pisteestä kuin asiakas tai vaihtoehtoisesti avustaja voidaan ottaa kyytiin matkan varrel- Matkapalvelukeskuksen kuvaus 11 ta paikasta, joka sovitaan asiakkaan tilauspuhelun yhteydessä. Avustajan/saattajan on tällöin hakeu- duttava ajoneuvon reitille, sillä avustajaa/saattajaa varten reitiltä ei poiketa eikä avustajaa odoteta, mikäli tämä ei ole ajoissa paikalla. Kun avustaja/saattajaoikeus on määritelty asiakkaan henkilökoh- taiseen asiakas/palveluprofiiliin, saa avustaja/saattaja matkan ilmaiseksi. Mikäli asiakasprofiilissa on edellytetty, että asiakkaalla on vastaanottaja, tulee matkan tilaavan hen- kilön tilauksen yhteydessä ilmoittaa määränpäässä asiakasta odottavasta vastaanottajasta ja vastaan- ottajan matkapuhelinnumero. MPK-operaattorin tulee lähettää vastaanottajan matkapuhelimeen viesti asiakkaan saapumisajasta, kun asiakkaan matkan reititys on tehty. Saattajasta/avustajasta ei makseta erillistä yhdistelykorvausta. SVL-matkoilla saattajan matkan korvaamisesta on säännökset sairausvakuutuslaissa. 12. Palvelun aikakriteerit Puhelinpalvelut Matkatilauksen voi tehdä puhelimitse MPK:n aukioloaikana. MPK:sta on saatava palvelua sekä suomeksi että ruotsiksi. Asiakkaan odotusaika tilauskeskukseen soitettaessa saa olla enintään 120 sekuntia. Lähtö- ja saapumisaika Asiakas ilmoittaa MPK:lle matkaa tilatessaan joko toivotun lähtö- tai saapumisajan. Matkan lähtö- tai saapumisaika saa poiketa asiakkaan toivomasta lähtö- tai saapumisajasta enintään 30 minuuttia. Asiakkaan tilausvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta perille saapumisen ajankohtaa ei saa ylittää. Toimitustarkkuus MPK-operaattorin yhdistelyjärjestelmän tulee järjestellä matkat siten, että asiakas noudettaisiin juu- ri sillä hetkellä kuin asiakkaan kanssa on sovittu. Yhdistely- ja kuljetuspalveluiden yhteisenä lähtökohtana tulee myös olla, että kuljetus on noutamas- sa asiakasta täsmälleen sillä hetkellä kuin asiakkaan ja matkapalvelukeskuksen kesken on sovittu. Kuljetusoperaattorien kanssa on voitu kuitenkin sopia, esimerkiksi kilpailutuksen yhteydessä, aika- kriteeristä, jonka mukaan asiakkaan odotusaika noudettaessa ei saa ylittää esim. 10 minuuttia. Asi- akkaan on oltava valmiina kuljetukseen sillä hetkellä, kun kuljetuksen lähtöaika on sovittu. Mikäli asiakas on epävarma siitä, löytääkö kuljetus hänen tilaamaansa paikkaan, voi asiakas matkan tilaus- vaiheessa antaa MPK:lle luvan antaa matkapuhelinnumeronsa kuljettajalle siltä varalta, ettei kuljet- taja löydä asiakasta. Kuljetuksen perillesaapumisaika ei saa poiketa luvatusta ajasta kuin ±15 minuuttia. Asiakkaan tila- usvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta perille saapumisen ajankohtaa ei saa kuitenkaan ylittää. Yhdisteltäessä matkoja kiinteäreittiseen kaikille avoimeen joukkoliikenteeseen MPK-operaattorin vastuu rajataan siihen, että kuljetus aikataulujen mukaan olisi sovitussa paikassa sovittuna aikana. Matkapalvelukeskuksen kuvaus 12 Matka-aika SVL- ja SHP-matkojen osalta noudatetaan sairausvakuutuslakia. Matkaketjuna tehty SVL-matka saa kestää enintään 50 % kauemmin kuin yksittäistaksilla tehty matka, kuitenkin siten, että aikara- jasta voidaan tarvittaessa poiketa alueelliset seikat huomioonottaen. VPL-, SHL-, SVL-, ja SHP-matkoilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa taajama- alueilla olla korkeintaan 100 % pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Muualla kuin taa- jama-alueilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa olla korkeintaan 50 % pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Jos erityisajoneuvolla tehtävä matka on niin lyhyt, että edellä mainittu yhdistetyn kuljetuksen matka-ajan sallittu pidentymä olisi alle 15 minuuttia, saa kyseisellä matkalla yhdistetty kuljetus olla kuitenkin 15 minuuttia pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka- aika. Aikakriteerien toteutumista tarkasteltaessa otetaan huomioon ns. Force Majeur –tekijä. 11:30 12:00 12:30 Asiakkaan toivoma noutoaika (12:00) Sovittava lähtö- tai saapumisaika saa poiketa +/- 30 minuuttia toivotusta Toimitustarkkuus 10 minuuttia Sovittu noutoaika (12:20) Toteutunut noutoaika (12:23) Vaadittu ennakkotilausaika vaihtelee matkatyypeittäin Matka-aika Luvattu perilläolo- aika (13:00) 13:00 Toimitustarkkuus +/- 15 minuuttia Toteutunut perille saapuminen (12:58) Asiakkaan